DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE
|
|
- Tina Paulsen
- 6 år siden
- Visninger:
Transkript
1 DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016
2 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder i kundeservice side 22 Om undersøgelsen side 25 Kontakt side Side 2
3 Opsummering Kundeservice er på alles læber 93% af alt word of mouth vedr. positive kundeservice-oplevelser, sker uopfordret Der tales om kundeservice indenfor alle brancher, men særligt indenfor bank, tele- og forsikringsselskaber. Bank og forsikring har overvejende positiv omtale, tele har overvejende negativ omtale. En positiv og uventet kundeserviceoplevelse øger chancen for positiv omtale med 48% Dyrk den personlige kundeserviceoplevelse og kunderne kommer igen Personligt engagement og empati er de to vigtigste ingredienser i god kundeservice Positive kundeserviceoplevelser har potentiale til at fordoble din net promoter score. 87% af alle kunder, der har fået en god serviceoplevelse, handler med virksomheden igen Omvendt vil 55% af de kunder, der har fået et dårlig kundeservice, helt sikkert ikke handle igen. God kundeservice har stor værdi. Dårlig kundeservice har store konsekvenser En ud af fire danskere køber mere end planlagt, når de oplever god kundeservice En dårlig kundeserviceoplevelse derimod får to ud af fem til at droppe et planlagt køb 2016 Side 3
4 Tre skarpe om god kundeservice Mennesker elsker mennesker Teknologi og omni-channel har skubbet på vores forventninger til kundeservice. Selvbetjening og automatiseret kundeservice giver nye operationelle muligheder. Men kun mennesker kan levere empati, kreativitet og engagement. Det er den engagerede kundeservicemedarbejder, Branchevinder der skaber stærkere relationer mellem virksomhed og kunder. Kundeservice i system Den organisatoriske forankring og vedvarende opfølgning er essentiel, selv når man har et stærkt kundefokus. Konkretisér hvordan salgs- og marketingaktiviteter kan bindes sammen af de gode kundeserviceoplevelser. Videreudvikl governancemodel for vedvarende gode kundeoplevelser. Sæt monitorering af kommercielle gevinster i system. Bliv ved med at lytte til frontlinjen. Lyt til kundernes forventninger Den kundefokuserede organisation handler i overensstemmelse med kundernes forventninger. Kundernes forventninger flytter sig konstant. Find ud af hvad din kunde allerhelst vil have og hvad din virksomhed er allerbedst til og stil så skarpt på hvor de to punkter mødes Side 4
5 Danskernes dom over kundeservice 2016 Side 5
6 Stabilt tilfredshedsniveau med danske virksomheders kundeservice 44% 54% 52% 53% Andel der har svaret god eller meget god Hvad synes du generelt om kvaliteten af danske virksomheders kundeservice? (n=1.008) 2016 Side 6
7 Banker og forsikringsselskaber har den bedste kundeservice 56% 54% 50% 48% 44% 39% 36% 35% 34% 34% 32% Andel der har svaret god eller meget god Hvordan vurderer du kundeservicen generelt i følgende branche? (n=1.008) 2016 Side 7
8 Der tales især om kundeservice i banker, tele- og forsikringsselskaber Bank og forsikring overvejende positivt Tele overvejende negativt 54% 49% 44% 38% 32% 22% 19% 30% 29% 14% 21% 26% 25% 23% 16% 17% 16% 13% 12% 10% 7% 19% 16% 9% 9% 11% 9% 8% 6% 4% 5% 5% 5% Har talt om gode oplevelser jeg har haft Har talt om dårlige oplevelser jeg har haft Har du talt med venner/bekendte eller familie om dine oplevelser med kundeservice i følgende branche? (n=1.008) 2016 Side 8
9 Anvendelsen af sociale medier i kundeservice er i vækst Har taget kontakt til en virksomhed via et socialt medie: Facebook er klart det foretrukne medie Har du på noget tidspunkt kontaktet en virksomhed på et socialt medie (Facebook, Twitter osv.)? (n=1.008) 2016 Side 9
10 De sociale medier har flere anvendelsesmuligheder En tredjedel lægger vægt på at kunne kontakte en virksomhed på et socialt medie 5 ud af 10 har taget kontakt vedr. generelle spørgsmål om produkter. 4 ud af 10 kontakter virksomheder med spørgsmål om reklamation eller garanti. 5 ud af 10 tager kontakt på Facebook for at deltage i en konkurrence. Base: danskere, der har været i kontakt med en virksomhed på et socialt medie Hvad drejede din henvendelse (på et socialt medie) til virksomheden sig om? (n=194) Hvor stor vægt lægger du på muligheden for at kontakte en virksomhed på et socialt medie?? (n=194) 2016 Side 10
11 2016 Side 11 Effekten af kundeservice
12 Gode kundeserviceoplevelser øger din omtale Forbrugerne taler sammen! 93% af alt word of mouth vedr. positive kundeservice-oplevelser, sker uopfordret. Sandsynligheden for at blive omtalt er 48% større i de tilfælde, hvor forbrugeren har fået en uventet positiv oplevelse, i forhold til blot at blive behandlet professionelt Side 12
13 Lavt Omtale af virksomhed og service Højt WOW oplevelser! - Den hurtigste vej til omtale WOW service Her får kunden en uventet overraskelse. 20% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der strækker sig udover det forventede Den venlige service Her viser medarbejderne, at de er servicemindede uden at være sælgere 58% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der viser, at man er glad for kunden og ønsker at hjælpe dem på en behagelig og imødekommende måde Kundeservice der ikke kun ydes for at skabe mersalg Basisservice Her hjælper medarbejderne kunden med de ting kunden har ret til 22% af kundeserviceoplevelserne når dette niveau Det er kundeservice, der gør det mest basale på en professionel måde Lavt 2016 Side 13 Kundeserviceniveau Højt
14 Jo mere ekstraordinær kundeserviceoplevelsen er, jo større sandsynlighed er der for, at den bliver delt med andre Det var en wow oplevelse 78% 95% af de kunder, der har fået en WOW oplevelse, har fortalt om det på eget initiativ. Det var en venlig serviceoplevelse 47% Jeg blev behandlet på en professionel måde 35% Andel der har de allerede har fortalt om det 2016 Side 14
15 Styrk din NPS igennem wow oplevelser Et højere serviceniveau resulterer i en højere NPS (Net Promoter Score) = højere anbefalingsvillighed 66 Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale den pågældende virksomhed til venner og bekendte? Slet ikke sandsynligt I høj grad sandsynligt Detractors Passives Promotere Net Promoter Score (+/- 100) = % Promotors - % Detractors Det var en wow oplevelse Den var en venlig serviceoplevelse Jeg blev behandlet på en professionel måde 2016 Side 15
16 Styrk din NPS igennem gode kundeserviceoplevelser God kundeservice giver flere promotors, men dårlig kundeservice giver virkelig problemer NPS 35 NPS % 93% 17% 31% 5% 2% Detractors Passives Promotors Detractors Passives Promotors God kundeservice oplevelse Dårlig kundeservice oplevelse 2016 Side 16
17 Styrk din kundeservice og kunderne kommer igen God kundeservice er god økonomi, dårlig kundeservice koster dyrt 87% 55% 2% 11% 30% 16% Helt sikkert ikke Måske Helt sikkert Helt sikkert ikke Måske Helt sikkert God kundeservice oplevelse Dårlig kundeservice oplevelse 2016 Side 17
18 God kundeservice har stor værdi Dårlig kundeservice har store økonomiske konsekvenser En god kundeserviceoplevelse har fået 25% af danskerne til at købe mere end planlagt En dårlig kundeserviceoplevelse har fået 44% af danskerne til at droppe et køb 25% 44% Har indenfor det seneste år handlet mere end planlagt mindst én gang på grund af god kundeservice oplevelse Har indenfor det seneste år droppet et køb man ellers havde tænkt sig, alene pga. dårlig service 2016 Side 18
19 Dårlige kundeserviceoplevelser skyldes oftest manglende medarbejder engagement At medarbejderen virkede uinteresseret eller ligeglad At medarbejderen ikke lyttede til hvad jeg sagde At medarbejderen var arrogant eller flabet At medarbejderen talte ned til mig At medarbejderen fralagde sig ansvar At medarbejderen ikke anerkendte mit problem At medarbejderen var uhøflig At medarbejderen lod som om det var min fejl 38% 37% 36% 35% 31% 28% 24% 47% Næsten halvdelen af dem, der har droppet mindst ét køb indenfor det seneste år på grund af dårlig kundeservice, har oplevet en situation, hvor medarbejderen virkede uinteresseret eller ligeglad At min klage blev afvist 19% 2016 Side 19
20 Udover tabt fortjeneste kan en fortsat dårlig service oplevelse påvirke NPS scoren Kun i hvert femte tilfælde af en dårlig kundeservice behandling, forsøger virksomhederne aktivt at rette op på deres fejl. Et forsøg på at rette fejlen kan ellers have stor stor betydning for virksomhedens NPS score Ja, de fik rettet godt op på den dårlige oplevelse Nej, de forsøgte ikke at rette op på den dårlige oplevelse 2016 Side 20
21 Gør noget ved engagementet! En tredjedel af alle danskere har indenfor det seneste år oplevet at en medarbejder virkede uinteresseret eller ligeglad 2016 Side 21
22 2016 Side 22 Fokusområder i kundeservice
23 Personligt engagement og empati er de to vigtigste ingredienser i god kundeservice Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice på telefonen og online? Andel der har svaret stor eller afgørende vægt (n=1.008) Evne til at forstå og afklare dit problem Medarbejderens personlige serviceevner Nemt at finde den rette formular Formularens brugervenlighed Kontaktuniversets overskuelighed Afslutning af sagen i løbet af telefonopkaldet Afklaring af ærinde i én og samme session Ventetid Antal omstillinger i hele samtalen Håndtering i telefonkø Teknisk funktionalitet af website, guidance, logik etc. Sprog og tone Evne til at forventningsafstemme Forslag om andre løsninger Velkomst Mulighed for feed-back, fx Trustpilot Mulighed for at kunne give feedback Henvisning til firmaets webside 88% 86% 80% 78% 76% 76% 74% 74% 69% 68% 68% 68% 65% 56% 48% 24% 24% 18% Kundeservice kan rykke valget af leverandør 7 ud af 10 angiver, at en virksomheds kundeservice har direkte indflydelse på deres valg af leverandør. I forhold til 2015 er ventetid og håndtering i telefonkø faldet i betydning 2016 Side 23
24 Fokus på online kundeservice i fremtiden Næsten en tredjedel vil bruge online kundeservice mere om et år end de gør nu 2016 Side 24
25 2016 Side 25 Om undersøgelsen
26 Projekt fakta Målgruppe 18+ år Metode CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) Tidsrum Data er indsamlet i marts måned 2016 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 1008 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,08 %-point på totaler. Målgruppen Planlagt stikprøve Opnået stikprøve Dataindsamlings perioden Marts 2016 Metode for udvælges af respondenter Dataindsamlingsmetode Vægtnings procedure Honorerings form og beløb National tilfældig stratificering CAWI Data er vægtet til den nationale fordeling og er dermed tilnærmet repræsentativ for den danske befolkning på køn, alder og geografi Wilke point (100 point) 2016 Side 26
27 Morten Schrøder Director Side 27
DANSKERNES OPLEVELSE AF
DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2017 2017 Side 1 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 6 Effekten af kundeservice side
Læs mereDanskernes syn på offentlig service
Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over
Læs mereAnalyse af danskernes syn på offentlig service
Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste
Læs mereHvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.
Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af
Læs mereKonklusioner. desto flere sender julehilsner og tilsvarende er det især ledere, som sender julehilsner.
Indhold Konklusioner 3 Om modtagelse af julehilsner 5 Om at sende julehilsner 20 Det følelsesmæssige valg 30 Signalværdi 41 Om undersøgelsen 52 Kontakt 55 2012 Side 3 Konklusioner Om modtagelse af julehilsner
Læs mereDanskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013
Danskerne og deres oplevelse af kundeservice - en temperaturmåling i foråret 2013 Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1: God kundeservice er god forretning... 1 2: Baggrunden for analysen... 2 3: Kort om analysen...
Læs mereMary Fondens Unge Tænketank
Mary Fondens Unge Tænketank Ensomhed April 2015 2015 Side 1 2015 Side 2 Resultater Sp. 1. Synes du, det er ubehageligt at gøre ting alene, hvis mange andre gør dem sammen med andre, fx at gå i biografen?
Læs mereResultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1
2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side
Læs mereTværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte
Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereDGI, Potentialet for gadeidræt og den selvorganiserede livsstilsudøver 2015 Side 1. April 2015
DGI, Potentialet for gadeidræt og den selvorganiserede livsstilsudøver 2015 Side 1 April 2015 Hovedkonklusioner Interessen for gadeidræt er stor i Danmark Blandt de 15-35 årige er 8 % aktive gadeidrætsudøvere.
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mereKendskab til borger.dk. December 2018
Kendskab til borger.dk 2018 December 2018 FORMÅL Undersøgelsens formål Formål Digitaliseringsstyrelsen ønsker i 2018 at få gennemført en kendskabsanalyse af borger.dk Digitaliseringsstyrelsen har tidligere
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014
NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.
Læs mereKundetilfredshed i den kollektive transport
Kundetilfredshed i den kollektive transport Afrapportering af resultater for 2018 November, 2018 Indhold Forord Executive summary Kollektiv transport Tæt på regionerne Anbefalingsvillighed Selskabsspecifikke
Læs mereForbrugerundersøgelse: Brug af håndværkerydelser. Wilke
Forbrugerundersøgelse: Brug af håndværkerydelser Wilke SIDE 2 KAPITEL 1FORBRUGERUNDERSØGELSE: BRUG AF HÅNDVÆRKSYDELSER Indhold Kapitel 1 3 Appendiks... 3 1.1 Metode... 3 1.2 Afrapportering af resultater...
Læs mereEnergi- og olieforum Studie om danskernes bilvaner
Energi- og olieforum Studie om danskernes bilvaner April 2013 2013 Side 1 Hypoteser: Transportvaner / bilens rolle 2013 Side 2 HYPOTESE TRANSPORTVANER/BILENS ROLLE: Flertallet af danskere føler sig dybt
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG 17 Side 1 Frederiksberg Kommune Oktober 17 INDHOLD NØGLESPØRGSMÅL 3 KONKLUSIONER RESULTATER - TILFREDSHED MED BUSTUREN RESULTATER -TILFREDSHED MED VENTEFORHOLD
Læs mereMETODE Dataindsamling & Målgruppe
METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne
Læs mereKendskabsmåling af Væksthusene
Kendskabsmåling af Væksthusene Epinion for Erhvervsstyrelsen Runde 9, juni 2011 Juni 2012 Hovedkonklusioner & Anbefalinger Kendskab og brug 3 6 Brugeroplevelsen 9 Ikke-brugernes opfattelse 17 Væksthusets
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereEnsomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017
Ensomhed Folkebevægelsen mod Ensomhed og Mary Fonden Marts 2017 Heidi Krumhardt Mortensen Claus Rantzau 2017 Side 1 Indhold Undersøgelsen Side 3 Konklusioner og opsummering Side 5 Ensomhed Side 7 Hvornår
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHaderslev Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereTilfredshed med busserne på Frederiksberg. Frederiksberg Kommune Oktober Side 1
Tilfredshed med busserne på Frederiksberg Frederiksberg Kommune Oktober 06 06 Side Indhold Om undersøgelsen Konklusioner 5 Konklusioner 6 Resultater 7 Positiv fremgang i tilfredshed med busturen 8 Fremgang
Læs mereOdder Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereTårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereLangeland Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereFredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereRødovre Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013
NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereGodt Job-kampagne. Lanceres i uge 37
KOMMUNIKATIONSKIT Godt Job-kampagne Lanceres i uge 37 Vi er alle sammen afhængige af, at der er mennesker, som har lyst til at arbejde som lagermedarbejdere, renovationsmedarbejdere og rengøringsassistenter.
Læs mereHøje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereVejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereSvendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereElektroniske netværk og online communities
Elektroniske netværk og online communities BD272 Business Danmark juni 2010 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Medlemmernes kendskab til online netværk
Læs mereRudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1
Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side
Læs mereWord of Mouth. I samarbejde med CBS. Maj 2011. 2010 2011 Side 1. Afsnit 5
Word of Mouth I samarbejde med CBS Maj 2011 2010 2011 Side 1 Baggrund Vores beslutningsprocesser bliver påvirket af stadig flere stimuli vi skal tage stilling til. Mediebilledet fragmenteres og digitale
Læs mereEniro-Krak // SME-analyse. Tabelrapport (DK & SE)
Eniro-Krak // SME-analyse Tabelrapport (DK & SE) www.radiuskommunikation.dk i Indhold Om analysen... iv Hovedkonklusioner... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Tabel 1: Hvilken branche tilhører din virksomhed?...1
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereIndhold. Udredning og Rehabilitering, SUF Total
Udredning og Rehabilitering, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder
Læs mereIndhold. Sundhedshuse Forebyggelse, SUF Total
Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger på alle spørgsmål Brugerundersøgelsen
Læs mereIndhold. Rehabiliteringscentre, SUF Total
Rehabiliteringscentre, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereKUNDECENTER
KUNDECENTER 2012-2013 Midttrafik Kundetilfredshed Årsrapport Baggrund Kundernes køn, alder og kommune Kendskab til kontaktkanaler Tilfredshedspunkter og samlet tilfredshed Net Promoter Score 3 5 9 13 20
Læs mereNotat 13. april 2018 J-nr.: /
Notat 13. april 2018 J-nr.: 87098 / 2492345 Bæredygtighed i bygge- og anlægsbranchen Dansk Byggeri har spurgt sine medlemmer om deres forståelse og oplevelser af og med bæredygtighed. Spørgeskemaet er
Læs mereTILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG. Frederiksberg Kommune Oktober 2018
TILFREDSHED MED BUSSERNE PÅ FREDERIKSBERG Frederiksberg Kommune Oktober 2018 INDHOLD Nøglespørgsmål Konklusioner Resultater - Tilfredshed med busturen Resultater - Tilfredshed med buslinje Og stoppested
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereFynske Bank Sportslørdag PUBLIKUMSUNDERSØGELSE
Fynske Bank Sportslørdag PUBLIKUMSUNDERSØGELSE 2017 Event Fynske Bank Sportslørdag er Fyns årlige tilbagevendende sportsbegivenhed, hvor der udover prisoverrækkelser til Årets Sportsnavn, Årets Fund, publikums
Læs mereMarkedsføring og e-handel
Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING SEPTEMBER 2018
NEMID IMAGEMÅLING SEPTEMBER 2018 01 Metode 02 Resultater 03 Konklusion 01 Metode 02 Resultater 03 Konklusion METODE DATAINDSAMLING & MÅLGRUPPE Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer i alderen
Læs mereIndhold. Plejebolig, SUF Total
Plejebolig, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger på
Læs mereUndersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger
Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad
Læs mereIndhold. Visitation, SUF Total
Visitation, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger på
Læs mereEffektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners
Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner
Læs mereFloradania Marketing. Exit undersøgelse 2011. Oktober 2011. 2010 Side 1
Floradania Marketing Exit undersøgelse 2011 Oktober 2011 2010 Side 1 Indhold Undersøgelsens formål 3 Metode og målgruppe 4 Key findings 5 Resultater 7 Om undersøgelsen 16 Kontakt 18 2010 Side 2 Undersøgelsens
Læs mereNR. 24, JULI 2006 SAMARBEJDSEVNER OG SPÆNDENDE OPGAVER JA TAK
ASE ANALYSE NR. 24, JULI 2006 www.ase.dk SAMARBEJDSEVNER OG SPÆNDENDE OPGAVER JA TAK Denne analyse fokuserer på, hvordan lønmodtagere finder et nyt job, samt hvordan virksomheder finder nye medarbejdere,
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2016
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2016 2016 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 Kendskabskanal 10 Unge 15 17 år
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs merePenge- og Pensionspanelet Økonomi efter julen
Penge- og Pensionspanelet Økonomi 09-11-2018 Om undersøgelsen Kantar Gallup har på vegne af Penge- og Pensionspanelet gennemført en undersøgelse omkring danskernes økonomi ift. julen, uforudsete udgifter
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016
NEMID IMAGEMÅLING 2016 MEC ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2016 Metode Resultater Konklusion Metode Resultater Konklusion METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer
Læs mereDigitaliseringsstyrelsen
Digitaliseringsstyrelsen Kendskab til borger.dk 2017 December 2017 INDHOLD Formål Summary Kendskab og besøg Kendskabskanal 3 4 6 10 Tryghed, viden og holdning 12 Unge 15-17 år 16 Datakryds Om undersøgelsen
Læs merePost Danmark. Danskernes brevvaner. Januar 2007
Post Danmark Danskernes brevvaner Januar 2007 Undersøgelsens hovedresultater Det fysiske brev vurderes som vigtigste kommunikationskanal. Mere end halvdelen af befolkningen foretrækker generelt at blive
Læs mereKunderne efterspørger samfundsansvar fra energibranchen
EPSI Rating EPSI EL 2018 Dato: 2018-11-26 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Sofie Breum, Country Manager, EPSI Rating Danmark. Telefon: 28 49 74 28
Læs mereINDHOLD. INDSIGT 1 Danskerne åbner læser og reagerer på dine breve. INDSIGT 2 Unge elsker at få breve fra dig
2014 BREVETS STYRKE FIND VEJ TIL DANSKERNES HJERTER Brevets styrke 2014 er en analyse af danskernes forhold til kommunikation fra virksomheder via fysisk brev og brev lagt i e-boks sammenlignet med, web,
Læs mereNEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012
NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne
Læs mereRapport Teleindustrien Danmark Telecom Privatkunder - EPSI Rating
Rapport Teleindustrien Danmark 2017 Telecom Privatkunder - EPSI Rating RESUME Teleindustrien 2017 Sammenlignet med de andre nordiske lande, er der en højere tilfredshed med bredbånds- og mobilprodukter
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereFrederikssund Kommune
2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...
Læs mereNet Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.
Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereLEFT MARGIN
Om undersøgelsen TNS Gallup har på vegne af Penge- og Pensionspanelet gennemført en undersøgelse omhandlende bryllup og økonomi for danskere der er inden for de seneste 36 måneder har indgået deres første
Læs mereEfterskole 2.0. Sociale medier i markedsføringen af efterskoler. Nyborg, 1. Marts 2013 v. Trine-Maria Kristensen
Efterskole 2.0 Sociale medier i markedsføringen af efterskoler Nyborg, 1. Marts 2013 v. Trine-Maria Kristensen Trine- Maria Kristensen @trinemaria www..trinemaria.dk trinemaria@gmail.com Program Sociale
Læs mereTidsplan for dagens kunderejse
Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25
Læs mereJuhlsens online julekalenderundersøgelse 2014 En holdningssurvey om online julekalendere
Juhlsens online julekalenderundersøgelse 2014 En holdningssurvey om online julekalendere Julekalendere er et hyggeligt indslag i hverdagen. En julekalender skal være nem og hurtig at gå til - citat fra
Læs mereServicebranding i et postmoderne perspektiv
Servicebranding i et postmoderne perspektiv (Completion rate: 100.0%) (Custom Filter) Mit forhold til Stofa: Jeg er Stofakunde gennem en antenneforening Jeg er Stofakunde, men ikke gennem en antenneforening
Læs mereVirksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272
Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes
Læs mereDansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt
Dansk Design Center Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar 2016 Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt 1 1. Baggrund Om undersøgelsen 2 Om undersøgelsen Undersøgelsens
Læs mereI har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten
I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side
Læs mereErhvervsvirksomhedernes forventninger og faktiske oplevelser med den kommunale service og samspillet med organisationen
Hovedkonklusioner Erhvervsvirksomhedernes forventninger og faktiske oplevelser med den kommunale service og samspillet med organisationen Lejre Kommune Erhvervsklimamåling Juni 2016 2016 Side 1 Indhold
Læs mereIndhold. Aktivitetstilbud, SUF Total
Aktivitetstilbud, SUF Total 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereHovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner
Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereServicebranding i et postmoderne perspektiv
Servicebranding i et postmoderne perspektiv (Completion rate: 100.0%) Mit forhold til Stofa: Jeg er Stofakunde gennem en antenneforening Jeg er Stofakunde, men ikke gennem en antenneforening 35% 182 6%
Læs mereIndhold. Plejebolig, Hørgården
Plejebolig, Hørgården 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger på
Læs mereIndhold. Plejebolig, Håndværkerforeningen
Plejebolig, Håndværkerforeningen 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereRådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P
Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Tekstrapport, telefonundersøgelse, Modtager/Afsender af SMS samt befolkning Maj 2010 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Alle
Læs mereØKONOMISK NYHEDSBREV. Forår 2017
ØKONOMISK NYHEDSBREV Forår 2017 Velkommen til Økonomisk Nyhedsbrev I dette nyhedsbrev kan du læse om: Gode konjunkturudsigter for dansk økonomi i 2017 og 2018 - skaber grobund for vækst i de private klinikker.
Læs merePenge- og Pensionspanelet Opsparing til uforudsete udgifter
Penge- og Pensionspanelet Opsparing til uforudsete udgifter 09-11-2018 Om undersøgelsen Kantar Gallup har på vegne af Penge- og Pensionspanelet gennemført en undersøgelse omkring danskernes økonomi ift.
Læs mereANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2017
ANALYTICS & INSIGHT DECEMBER 2017 METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Undersøgelsen er gennemført for personer i alderen 18 år+. Målgruppen svarer til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews Der
Læs mereIndhold. Plejebolig, Bryggergården
Plejebolig, Bryggergården 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereEmployee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan?
Employee Advocacy Hvad, hvorfor og hvordan? Hvad er det der Employee Advocacy egentlig? Vi begyndte først rigtigt at høre om Employee Advocacy i løbet af 2016. Men faktisk er arbejdet med ambassadører
Læs mereKendskab til Borger.dk December 2014
Digitaliseringsstyrelsen Statistik for fordeling af renovationsaktiviteter Kendskab til Borger.dk December 2014 2012 Side 1 Indhold Formål 3 Summary 4 Kendskab og besøg 6 - Uhjulpet kendskab - Hjulpet
Læs mereIndhold. Plejebolig, Absalonhus
Plejebolig, Absalonhus 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereMIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter
Læs mereIndhold. Plejebolig, Rosenborgcentret
Plejebolig, Rosenborgcentret 2018 Indhold Formål med undersøgelsen Antal besvarelser Dataindsamlingsmetode Profil af målgruppen Læsevejledning Sammenligning med tidligere år og andre enheder Svarfordelinger
Læs mereDIGITAL MARKEDSFØRING
DIGITAL MARKEDSFØRING DAGSORDEN NorthSides historie NorthSides gæster NorthSide på sociale medier NorthSide på Facebook Den flygtige forbruger Den gode digitale kampagne Case: Tuborg / NorthSide Music
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs merePenge- og Pensionspanelet Black Friday
Penge- og Pensionspanelet Black Friday 09-11-2018 Om undersøgelsen Kantar Gallup har på vegne af Penge- og Pensionspanelet gennemført en undersøgelse omkring danskernes økonomi ift. julen, uforudsete udgifter
Læs mere