En guide til. EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8 ting du skal vide om optimering
|
|
- Emma Klausen
- 5 år siden
- Visninger:
Transkript
1 En guide til EFFEKTIV PROCESOPTIMERING 8. ting du skal vide om optimering
2 8 ting du skal vide om optimering Optimering handler om, at vi ændrer den måde, vi arbejder på og begynder at arbejde mere smart. LSV Group har stor erfaring med at hjælpe organisationer til at forbedre deres processer. Her deler vi otte vigtige råd, du som leder skal vide om procesoptimering i din virksomhed. #1 #2 #3 #4 #5 #6 #7 #8 Du skal arbejde klogere ikke løbe stærkere Mennesker laver ikke fejl det gør processer Lederen kan forlange, at medarbejderen skal arbejde på en bestemt måde Du får det, du måler Brugen af data kræver målesystem-analyse Data slår til hver en tid erfaring Optimeringsfolk skal mestre processens sprog matematik! Det handler om kunden ikke dig, dig, dig!
3 1 Du skal arbejde klogere ikke løbe stærkere
4 #1 Forestil dig, hvad der vil ske, hvis du som leder kunne fortælle dine medarbejdere, at de ikke skulle bruge tid på at rette fejl? Det er kernen i procesoptimering. Mange mennesker tror, at optimering handler om at presse mere ud af allerede pressede folk, og at konsulenter i jakkesæt og slips udelukkende arbejder med at reducere medarbejderstaben, så der bliver flere likvide midler til rådighed. Det passer ikke. Optimering handler om, at vi ændrer den måde, vi arbejder på og begynder at arbejde mere smart. Vi skal ikke arbejde hårdere for at nå vores mål, vi skal arbejde smartere, så vi kommer lettere til vores mål og opfylder de krav, vores kunder stiller til os. Kort sagt bør vi blive bedre til at lære at bygge processer, så fejl ikke opstår. Derfor er vi nødt til at stoppe op og kigge på de arbejdsgange, vi har. Det vil ikke hjælpe at få flere hænder til opgaverne, hvis vi konstant udfører dem forkert. Vi skal rette arbejdsgangene til, så de dele af vores arbejde, der er værdiløst, bliver fjernet. Gør vi dette, kan vi levere bedre service til vores kunder, og vores kunder vil opleve en højere kvalitet i det, vi leverer til dem. Eksempelvis lå der for år tilbage flere glemte benzindæksler på tankstationer. Det var folk, der havde skruet dem af og glemt at skrue dem på igen, efter de havde fyldt benzin på. Vi skal bruge vores energi på at fjerne spild og frigøre ressourcer til det, der skaber værdi for vores kunder og positive resultater på bundlinjen. Det var indtil bilindustrien fandt ud af at bygge en proces, som tilfredsstillede kunden ved fx at give benzindækslet et vedhæng eller en nøgle til at åbne dækslet med. Det gælder for alle virksomheder, afdelinger og teams. Det er ikke kun for de virksomheder, der har et fysisk produkt. Det gælder lige så meget for servicevirksomheder.
5 2 Mennesker laver ikke fejl det gør processer
6 #2 Der findes ikke mennesker, som bevidst ønsker at lave et dårligt stykke arbejde. Derfor er det en misforståelse, at det er virksomhedens medarbejdere, der laver fejl. Groft sagt kunne man i stedet sige, at det er lederne, der fejler, da de ikke har formået at tydeliggøre processen for alle medarbejdere, så alle følger de samme retningslinjer. Vi bliver nødt til at undersøge den proces, medarbejdere gennemfører, når de udfører deres arbejde. Der vil helt sikkert være forskel på vores arbejdsgang, og det er derfor vigtigt, at vi tilpasser den faste proces efter den proces, der performer bedst. Lad os kigge på et eksempel fra et callcenter, hvor processen er fastlagt og nedskrevet. Alligevel er der forskel på, hvordan to forskellige medarbejdere bliver scoret i de efterfølgende kundetilfredshedsundersøgelser. Den første indskydelse vil være, at den ene medarbejder må være dårligere end den anden for de har jo samme manuskript. Men hvis vi lytter til hele samtalen, som medarbejderen gennemfører med kunden, vil vi opdage, at de har hver deres proces. Den ene afslutter samtalen med et er der mere jeg kan gøre for dig?. Det giver kunden mulighed for at få afklaret øvrige bekymringer eller spørgsmål. Kunden afslutter derfor samtalen langt mere tilfreds end kunder, der har talt med den anden medarbejder. Men det er ikke medarbejderens skyld det er processen, der ikke er optimal. Når man procesoptimerer, ser man på, hvilken proces der er god og forsøger at kopiere den til de andre medarbejdere. Så hvis Lise fra callcentret har en høj kundetilfredshed, så prøver man at undersøge, hvad hun gør rigtigt. Her er det også vigtigt at huske, at man som leder skal uddele ros og anerkendelse, da det er vigtige skridt på vejen til at få skabt den optimale proces i sidste ende til gavn for kunden. Som Richard Branson, stifter af det succesrige varemærke Virgin, ville sige: Treat your employers like you want to treat your customers.
7 3 Lederen kan forlange, at medarbejderen skal arbejde på en bestemt måde
8 #3 Når vi ved, at vores ene medarbejder har en proces, der fungerer bedre end andre medarbejderes, bør ledere forlange, at alle arbejder efter den proces, som leverer bedst. Ja, det er indlysende, men det er ikke alle, der praktiserer dette i deres virksomhed. Vi er alle ansat i vores virksomhed for at tjene penge til denne, og derfor kan alle ledere forlange, at vi arbejder efter specifikke processer om vi vil det eller ej. Har en medarbejder et forslag til, hvordan en proces kan gennemføres mere hensigtsmæssigt, kan denne ved hjælpe af data, der påviser en bedre proces, argumentere overfor sin leder, at alle arbejder efter denne proces. Hvis ikke må alle medarbejdere arbejde efter den proces, som er anvist af lederen. Som vi allerede har gennemgået, skal vi udføre vores arbejde smartere, og derfor skal vi konstant observere vores processer og sikre, at alle medarbejdere arbejder efter den mest optimale proces. Og det er ledernes ansvar at sikre, at alle medarbejdere gør det. Står en medarbejder i en situation, hvor det for kunden er mere tilfredsstillende, at medarbejderen afviger fra det anviste manuskript, skal det selvfølgelig gøres. Det er vigtigt at huske, at vi her taler om kerneprocesser og ikke enkeltstående særtilfælde. Der er altid en undtagelse fra reglen, hvilket også er tilfældet her. Står en medarbejder i en situation, hvor det for kunden er mere tilfredsstillende, at medarbejderen afviger fra det anviste manuskript, skal det selvfølgelig gøres.
9 4 Du får det, du måler
10 #4 Det kan ikke siges ofte nok. Dit resultat, dine argumenter og dine beslutninger er afhængige af det, du måler på. Måler du derfor på det forkerte, vil dine resultater være misvisende, dine argumenter uholdbare, og dine beslutninger vil blive truffet på en forkert baggrund. Når vi måler, er vi nødt til at erkende, at der er primære målinger, men også sekundære målinger, der skal gennemføres. Vi bliver som optimeringsfolk nødt til at se på vores Y, der er vores output vores produkt. Hvad er årsagerne til det produkt, vi står med? Hvad er vores input vores X er? Det er X erne, vi skal måle på. Det er disse, der sikrer, at vores output lever op til vores kunders forventninger. Lad os kigge på et callcenter. Her er der blevet foretaget målinger af, hvor mange telefonopkald, der bliver taget i timen, hvilket lever op til de interne målsætninger. Der er blevet målt på et output som, vi tror, leverer tilfredsstillende, men vores kunder er stadig utilfredse. Hvordan hænger det sammen? Der er blevet målt på et output som, vi tror, leverer tilfredsstillende, men vores kunder er stadig utilfredse. Hvordan hænger det sammen? Problemet er, at en tredjedel af disse opkald er genopkald fra utilfredse kunder, der ikke fik svar på deres spørgsmål første gang, de ringede ind. Vi har levet op til interne målsætninger, men vores kunder er stadig utilfredse. Vi bliver derfor nødt til at foretage sekundære målinger og tage disse med i vores evalueringer, argumenter og beslutninger. Kun på denne måde kan vi sikre, at vi leverer et tilfredsstillende produkt til vores kunder.
11 5 Brugen af data kræver målesystem-analyse
12 #5 Virksomheder har data i overflod. Men valide beslutninger bygget på data kræver samme målesystem. Vi hører det gang på gang Big Data. Virksomheder er ved at drukne i Big Data. Alle skal kunne det og behovet for medarbejdere, der kan analysere data, har aldrig været større. Men data kræver målesystemanalyser. Det er afgørende, at det, vi måler på, er blevet analyseret og vi sikrer os, at alle måler på den samme måde. Ellers bliver vores målinger upræcise, og vi kommer tilbage til at tage beslutninger baseret på ukorrekte målinger. Ved hjælp af Measurement System Analysis (MSA) kan vi sikre os, at vores indsamlede data er til at stole på. Dermed kan vi foretage valide beslutninger. Hvis optimeringsmedarbejdere ikke gennemfører en MSA på deres målinger, er der en stor sandsynlighed for, at der kan være fejl i målingerne, hvilket kan være katastrofalt for virksomheden.
13 6 Data slår til hver en tid erfaring
14 Erfarne medarbejdere har ofte stor betydning for virksomheder, da de ved hvordan tingene blev gjort historisk. #6 Vi må ikke bagatellisere den viden, de erfarne medarbejdere ligger inde med, men data kan til alle tider bruges som det stærkeste argument mod erfaring. Data kan påvise, at virksomheder bør gå i en helt anden retning, end erfaringen anbefaler. Data er det stærkeste argument, medarbejdere har overfor deres ledere, når de vil have gennemført beslutninger. Data, der har gennemgået en korrekt måling, vil altid være en endegyldig sandhed. Det er ikke mulig at komme med et validt modargument til et argument bygget på data. Data kan udfordre og vinde over den sandhed, som erfaringen har opbygget over mange år. Det er vigtigt, at man som ansvarlig for virksomhedens optimering ikke er forudindtaget, men lader data tale. Data skal derfor indgå i det daglige optimeringssprog og være det afgørende parameter, når der skal træffes beslutninger.
15 7 Optimeringsfolk skal mestre processens sprog matematik!
16 #7 For at få succes med optimeringsprojekter er det afgørende, at de ansvarlige for optimeringen har en forståelse for matematik og statistik. Optimeringsfolk bliver nødt til at forstå processens sprog (voice of proces), og det sker med statistik og matematik. Alt for mange danske virksomheder fokuserer på gennemsnit. 50 pct. af virksomheders KPI er er baseret på gennemsnit. Den store udfordring er, at vores kunder ikke tænker i gennemsnit og placering. Det er de helt ligeglade med. De tænker i variation. Den store udfordring er, at vores kunder ikke tænker i gennemsnit og placering. Det er de helt ligeglade med. De tænker i variation. Lad os kigge på et eksempel: Vi lover vores kunder, at vi leverer inden for syv dage. To af vores kunder modtager deres produkter efter fem dage, fire kunder efter seks dage og tre kunder efter otte dage. Det giver en gennemsnitlig levering på 6,2 dage, hvilket lever op til det, vi har lovet vores kunder. Vi har ikke opdaget denne fejl, da vi har målt på gennemsnit, havde vi derimod målt på variation, havde vi set, at tre ud af ni leveringer ikke levede op til vores løfte, og vi kunne have rettet op på fejlen ved at ændre vores proces og sikre, at det ikke skete i fremtiden. Er vi nu super kundefokuserede, kunne vi rette henvendelse til de tre kunder, der ikke fik deres produkt til tiden, og beklaget vores fejl. Tror du stadig, de ville være utilfredse så? Så er alt jo perfekt eller er det? Men hvad med de tre kunder, der først fik deres produkter efter otte dage? De er helt sikkert ikke tilfredse. For vi har ikke levet op til vores løfte. Hvis ikke optimeringsfolk taler processens sprog og bruger varians, standardafvigelse, range osv. vil de aldrig kunne opfylde og måle de ønsker og forventninger, kunderne har.
17 8 Det handler om kunden ikke dig, dig, dig!
18 #8 Lad os slå følgende fast én gang for alle: Alt, hvad vi gør som virksomhed, skal tage afsæt i vores kunders ønsker og behov. Vi kan ikke understrege det nok. Vores kunder kan som aldrig før shoppe rundt og vælge leverandør, som det passer dem. En ny leverandør er kun ét klik væk, og vores kunder er ikke bange for at skifte os ud. Vi skal levere og skabe loyalitet hos vores kunder. Vi skal sikre os, at det, vi leverer, er det vores kunder ønsker. Og så skal vi give dem lidt mere. Vi skal ikke blot give vores kunder det, de forventer, men overraske dem, så de ønsker mere fra os. Det er derfor altafgørende, at vi måler på de ønsker og forventninger vores kunder har. Vi skal lytte til vores kunder (voice of customer) og bygge vores proces op efter deres ønsker og forventninger. De virksomheder, der fokuserer på kunden og måler deres succes efter kundernes tilfredshed, vil være dem, der får succes i fremtiden. Disse virksomheder ønsker vi alle at bruge vores tid og penge på. De virksomheder, der fokuserer på kunden og måler deres succes efter kundernes tilfredshed, vil være dem, der får succes i fremtiden. Markedet er fuld af muligheder, og derfor vælger vi dem, der leverer det bedste produkt, den hurtigste levering og endelig dem, der giver os en lille ekstra ting med i vores forsendelse, og som gør lidt ekstra for os. Det er fremtidens vindere og fremtidens virksomheder. Skal din virksomhed være en af disse?
19 Om LSV Group 20 års praktisk erfaring med procesoptimering LSV Group er en konsulentvirksomhed, der har specialiseret sig i rådgivning og undervisning inden for procesoptimering. Ved at kombinere filosofien bag LEAN og Six Sigma rådgiver LSV Group virksomheder om at reducere fejl, tid og spild i processer. Det resulterer i: Gladere kunder Mere tilfredse medarbejdere Højere indtjening Læs mere på:
10. gode råd til forandringer i virksomheder
Sådan får du SUCCESFULDE FORANDRINGSPROJEKTER 10. gode råd til forandringer i virksomheder 10 gode råd til forandringsledelse Medarbejdere og ledere kan næsten få sved på panden, når ordet forandring bliver
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mere10 tegn på at dit selvværd trænger til et boost
10 tegn på at dit selvværd trænger til et boost # 1: Hvis andre giver dig kritik, bliver du virkelig ked af det, og tænker at du ikke kan finde ud af noget som helst! # 2: Hvis du er i et parforhold, er
Læs mereSix Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd. Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april
Six Sigma effektivitet og arbejdsglæde hånd i hånd Arbejdsmiljø i tiden Årskonference 2012 17. 19. april Master Black Belt, Cand. Oecon. og MMD Ane S. Ry Storm Management A/S April 2012 Min opgave Effektivitet
Læs mereForslag til rosende/anerkendende sætninger
1. Jeg elsker dig for den, du er, ikke kun for det, du gør 2. Jeg elsker din form for humor, ingen får mig til at grine som dig 3. Du har sådan et godt hjerte 4. Jeg elsker at være sammen med dig! 5. Du
Læs mereLedelsesudvikling; situationsbestemt ledelse
Ledelsesudvikling; situationsbestemt ledelse Comentor Lounge April 2015 1 Comentor A/S Fakta Stiftet i 2002 og dermed Nordjyllands ældste og mest toneangivende konsulenthus 17 medarbejdere i hjertet af
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereVores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig
Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag
Læs mereRÅDGIVNING. Gode råd om den vanskelige samtale
RÅDGIVNING Gode råd om den vanskelige samtale Indhold Hvad er en vanskelig samtale? 3 Hvorfor afholde den vanskelige samtale? 4 Hvorfor bliver samtalen vanskelig? 4 Forberedelse af den vanskelige samtale
Læs mereVirksomheders erfaring med Six Sigma
Virksomheders erfaring med Six Sigma Data & information Team-arbejde Projektledelse, PhD, Master Black Belt Lean6Sigma.eu ApS Sandbakkevej 60 4390 Vipperød +45 4029 2701 Jens.folke@lean6sigma.eu www.lean6sigma.eu
Læs mereCooperative Learning teams behøver de at være heterogene?
Cooperative Learning teams behøver de at være heterogene? Af Jette Stenlev Det heterogene princip for teamdannelse er et meget væsentligt princip i Cooperative Learning. Med heterogene teams opnår man
Læs mereEVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER
Guide EVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER Det er rart at vide, om en aktivitet virker. Derfor følger der ofte et ønske om evaluering med, når I iværksætter nye aktiviteter. Denne guide er en hjælp til
Læs mereAalund. Insight. Business. Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering. November 2018.
Aalund Business Insight Revisionsbranchen November Hver fjerde danske virksomhed vil søge ekstern rådgivning om digitalisering Hver fjerde danske virksomhed med mere end 10 ansatte vil søge ekstern rådgivning
Læs mereGuiden er en opsamling på vores og vores samarbejdspartneres erfaringer med rekruttering af fædre til baba-indsatsen.
Rekrutteringsguide Guiden er en opsamling på vores og vores samarbejdspartneres erfaringer med rekruttering af fædre til baba-indsatsen. Arbejdet med mennesker kan selvfølgelig ikke puttes i en formel.
Læs mereInterview med butikschef i Companys Original
Interview med butikschef i Companys Original Interviewer 1: Amanda Interviewer 2: Regitze Butikschef: Lene Interviewer 1: Ja, det er bare, som sagt, til os selv, så vi selv kan analysere på det, men vi
Læs mereLean Six Sigma Green Belt uddannelse der betaler sig
uddannelse der betaler sig Uddannelsen Uddannelsen er for dig, der ønsker at arbejde med struktureret projektledelse af procesoptimerings opgaver, og har en fremtrædende rolle i virksomhedens projekter
Læs mereLean Six Sigma GB2BB uddannelse der betaler sig
Lean Six Sigma GB2BB uddannelse der betaler sig Forudsætning for deltagelse Green Belt 2 Black Belt uddannelsen henvender sig til dig, der ønsker at løfte dit niveau indenfor Lean Six Sigma. Det er en
Læs mereSynlighed på nettet. 10 August 2016 Netværksmøde Skanderborg
Synlighed på nettet 10 August 2016 Netværksmøde Skanderborg Agenda 1. Hvem er jeg og hvorfor står jeg her? 2. Synlighed på nettet, hvorfor? 3. Synlighed på nettet, hvor? 4. Synlighed på nettet, hvordan?
Læs mereTag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden
Tag kontrollen tilbage - Sådan undgår du hardware servicefælden Dyre serviceaftaler æder dit IT budget Du kender det sikkert allerede. Som IT Chef har du selv et stigende krav til dine leverandører omkring
Læs mereS: Mest for min egen. Jeg går i hvert fald i skole for min egen.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Notater fra pilotinterview med Sofus 8. Klasse Introduktion af Eva.
Læs mereLean Six Sigma Black Belt uddannelse der betaler sig
uddannelse der betaler sig Uddannelsen Uddannelsen er for dig, der skal arbejde med struktureret projektledelse af procesoptimerings opgaver efter Lean Six Sigma metoden. Din rolle i virksomheden er at
Læs mereHvordan er dit selvværd?
1. kapitel Hvordan er dit selvværd? Hvad handler kapitlet om? Dette kapitel handler om, hvad selvværd er. Det handler om forskellen på selvværd og selvtillid og om, at dét at være god til tennis eller
Læs mereDet du skal til at læse nu, er det første kapitel i vores bog. Rigtig god oplevelse !!!!!! Hilsen. Kasper & Tobias. Side! 1 of! 9
Det du skal til at læse nu, er det første kapitel i vores bog. Rigtig god oplevelse Hilsen Kasper & Tobias Side 1 of 9 1 -" DIN BESLUTNING Det er altså ikke så svært. Livet handler om at træffe én beslutning.
Læs mereOPDAGELSESMETODE: INTERVIEW
OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW Et interview er en samtale mellem to eller flere, hvor interviewerens primære rolle er at lytte. Formålet med interviewet er at få detaljeret viden om interviewpersonerne, deres
Læs merePersonaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap
Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig
Læs mere9 tips til din intuition Den ved præcis, hvor du skal hen for at blive glad
9 tips til din intuition Den ved præcis, hvor du skal hen for at blive glad Tak, fordi du giver dig tid til at læse de 9 bedste tips til at bruge din intuition. Det er måske den mest berigende investering
Læs mere5 konkrete tips til helstøbt ledelse! Bliv en helstøbt leder og få det bedste! frem i dine medarbejdere
5 konkrete tips til helstøbt ledelse Side 1 5 konkrete tips til helstøbt ledelse Bliv en helstøbt leder og få det bedste frem i dine medarbejdere 5 konkrete tips til helstøbt ledelse Side 2 Tip 1: Vær
Læs mereVelkommen til Bencke & Partners
1 2 Velkommen til Bencke & Partners Bencke & Partners er en rekrutterings- og searchvirksomhed med mere end 15 års erfaring indenfor servicering af HR-ydelser til danske og internationale virksomheder.
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereDe 5 positioner. Af Birgitte Nortvig, November
De 5 positioner Af Birgitte Nortvig, November 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. EVNEN TIL AT POSITIONERE SIG HEN MOD DET VÆSENTLIGE... 3 2. EKSPERT-POSITIONEN... 4 3. POSITIONEN SOM FAGLIG FORMIDLER... 5 4.
Læs mereLean Six Sigma Yellow Belt uddannelse der betaler sig
uddannelse der betaler sig Uddannelsen Uddannelsen er for dig, der skal kende til terminologien indenfor Lean Six Sigma. Du samarbejder dagligt med Green Belts og Black Belts og skal derfor forstå disses
Læs mereTre trin til effektiv spørgeteknik i kundeservice. At stille de rigtige spørgsmål er nøglen til at få de rigtige svar
Tre trin til effektiv spørgeteknik i kundeservice At stille de rigtige spørgsmål er nøglen til at få de rigtige svar I denne guide tager vi et kig på nogle effektive spørgeteknikker, som med fordel kan
Læs mereLedelsens Dag, 6.november 2007
Ledelsens Dag, 6.november 2007 Effektiv lean med tilfredse medarbejdere Kuno Johansen, Organisations- og ledelseskonsulent Gellert Johansen ApS Tlf.; 2936 1217, Mail: gellertjohansen@mail.dk Henning Barsøe,
Læs mereDialogmøde vedr. træningspakker målrettet mennesker med demens
R E F E R A T Emne Dialogmøde vedr. træningspakker målrettet mennesker med demens Mødedato 27. februar 2017 kl. 13-14 Sted Sundhedsstyrelsen, Islands Brygge 67, 2300 København S, Lokale E 27. februar 2017
Læs merePassion For Unge! Første kapitel!
Passion For Unge Første kapitel Kasper Schram & Tobias Rank www.passionforunge.dk - passionforunge@gmail.com Hej og tak fordi at du tog imod første kapitel af vores bog, vi ville blive meget glade hvis
Læs mereEr det vi stræber efter! Vi ved vores vision er ambitiøs, men vi er overbeviste om, at vores store kundefokus i fremtiden vil blive en afgørende fakto
1 Er det vi stræber efter! Vi ved vores vision er ambitiøs, men vi er overbeviste om, at vores store kundefokus i fremtiden vil blive en afgørende faktor. Vi skal sammen sikre, at det netop er Elgiganten
Læs mereTalerstolsoplæg. Sådan rocker du landsmødet og morgensamlingen!
Talerstolsoplæg Sådan rocker du landsmødet og morgensamlingen! Hvad skal vi lave: Problemer med at være på talerstolen kan skyldes 3 ting: For lidt selvtillid man skal tro på sig selv og sit budskab. For
Læs mereBliv dit barns bedste vejleder
mtalebog_2.indd 1 11/02/2019 16.4 Bliv dit barns bedste vejleder Samtaler om usikkerhed og drømme - og hvad der optager dit barn Som forælder vil du dit barn det bedste også når det gælder valg af uddannelse.
Læs mereKærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort
Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og
Læs mereAFPRØV DINE TANKER OG ANTAGELSER
AFPRØV DINE TANKER OG ANTAGELSER 1. Hvilken negativ antagelse/tanke hører du hyppigst? 2. Brug Tanketermometeret på side 109 til at måle, hvor stærk din tro på denne tanke er? 3. Hvilket eksperiment kunne
Læs mereNyhedsbrev for februar 2008
Nyhedsbrev for februar 2008 Indhold i denne udgave Når bare vi ligner hinanden 1 Situationsbestemt Ledelse med Wise Mind 1 Vi vil ha mere i løn, vil vi! 2 Enhver idiot med et pænt slips kan spare en 3
Læs mereOvervejelser i forbindelse MED OUTSOURCING
Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING e Indholdsfortegnelse Indledning 3 Outsourcing Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource 6
Læs mereDEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed
Læs mere4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi
4 trin, der får en stressramt til at slippe stress og genvinde balance, overskud og energi Trin 1: Genskab energibalancen Stress opstår, når vi gennem længere tid har brugt mere energi, end vi har fyldt
Læs mereGuide: Sådan omskriver du din pengehistorie. Dine pengehistorier styrer dine beslutninger gennem livet
Guide: Sådan omskriver du din pengehistorie Dine pengehistorier styrer dine beslutninger gennem livet Hvorfor? 2 Hvis du vil have kontrol over dine penge og din økonomi, er det vigtigt, at du kender dine
Læs mereKvalitet på arbejdspladsen
Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes
Læs mereServicekorpset. Brugertilfredshedsundersøgelse af hovedrengøringen
Servicekorpset Brugertilfredshedsundersøgelse af hovedrengøringen Servicekorpset 2016 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Konklusion... 3 Tilfredshed med den indledende kontakt... 4 Tilfredshed med pjecen...
Læs mereOm metoden Kuren mod Stress
Om metoden Kuren mod Stress Kuren mod Stress bygger på 4 unikke trin, der tilsammen danner nøglen til endegyldigt at fjerne stress. Metoden er udviklet på baggrund af mere end 5000 samtaler og mere end
Læs merepaustian: MERA forstår vores forretning
paustian: MERA forstår vores forretning Paustian er afhængig af et virksomhedssystem, der giver overblik og som er bygget af folk med forretningsforståelse og evne til at skræddersy de enkelte dele på
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereAlle taler om det, men hvor finder du overskuddet, når hverdagen ofte selv står i vejen?
Din e-guide til mere OVERSKUD Alle taler om det, men hvor finder du overskuddet, når hverdagen ofte selv står i vejen? For at hjælpe dig på vej med at finde dit overskud har jeg formuleret 7 vigtige spørgsmål.
Læs mereSALGSLEDELSE I PRAKSIS
SALGSLEDELSE I PRAKSIS FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får praksisnære værktøjer, som du kan
Læs mereOvervejelser i forbindelse MED OUTSOURCING
Overvejelser i forbindelse MED OUTSOURCING Indholdsfortegnelse Indledning 3 Hvorfor det? 4 Fordele og ulemper ved outsourcing 5 Kendte faldgrupper 6 Hvordan skal virksomheden Outsource? 6 Pris på outsourcing
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mere10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi
10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld
Læs mereCERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)
CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Certificeret Salgsledelse i Praksis udvikler dine evner som salgsleder. Du får
Læs mereLukke-øvelser til dine processer. En e-bog om at afslutte og samle op på processer
Lukke-øvelser til dine processer En e-bog om at afslutte og samle op på processer I denne e-bog får du tre øvelser, du kan bruge, når du skal afslutte en proces. Øvelserne har til formål at opsamle idéer
Læs mereMarts 2009. Produktudviklingens paradoks
Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os
Læs mereSkab plads til det gode arbejdsliv!
Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.
Læs mereKan suboptimering undgås?
1 Kan suboptimering undgås? Hvordan du kan bruge procesmodellen til at overskue de nødvendige forandringer. Tiderne er ved at skifte. Igennem lang tid har vi været vant til at høre om vækst, optimisme,
Læs mereKICKSTART DIT ÅR TAG DE RIGTIGE BESLUTNINGER FOR DIT ÅR
KICKSTART DIT ÅR TAG DE RIGTIGE BESLUTNINGER FOR DIT ÅR Kickstart dit år - øvelsen hjælper dig til at fokusere på de gode og succesfulde oplevelser, og mål som du har indfriet, og som du kan bygge videre
Læs mereVi skaber overskud... - fagligt, økonomisk og personligt
Vi skaber overskud... - fagligt, økonomisk og personligt Når ildsjæle mødes... Idéen til TANDLÆGENET blev som alle andre rigtigt gode idéer skabt, fordi to visionære mennesker pludselig fandt ud af, at
Læs mereLean Six Sigma i service
Hvorfor du både bør anvende og i procesoptimering i servicevirksomheder Lene Tolstrup Christensen & Rune Josefsen, Kvalitor København 2007 Introduktion Vi kender alle historierne om store internationale
Læs mereVerdens bedste SKAT. Henrik Meng Meng & Company a/s
Verdens bedste SKAT Henrik Meng Meng & Company a/s Venues tider og steder, Tour de Skat 04-5 2016 2 I har mange bolde i luften i SKAT udover Sund fornuft Kundeservicestrategi Kundesegmenter KPI er TAK
Læs mereBeskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune BAGGRUND
18 Børnecoaching Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune Forståelse af sig selv og andre BAGGRUND Kort om metoden
Læs mere10 tips til hvordan du skaber loyale kunder
10 tips til hvordan du skaber loyale kunder OneBizz Whitepaper, 2016 10 tips til hvordan du skaber loyale kunder At skaffe nye kunder er væsentligt dyrere end at fastholde dem, du allerede har. Det kan
Læs mereMinisterens besvarelse af to samrådsspørgsmål i Folketingets Arbejdsmarkedsudvalg den 28. maj om arbejdspladsvurdering
Arbejdsmarkedsudvalget (2. samling) AMU alm. del - Svar på Spørgsmål 182 Offentligt T A L E Ministerens besvarelse af to samrådsspørgsmål i Folketingets Arbejdsmarkedsudvalg den 28. maj om arbejdspladsvurdering
Læs mereLivskvalitet er forbundne kar
2. oktober 216 Livskvalitet er forbundne kar Støttet af Af Preben Etwil, Danmarks Statistik Folks oplevelse af livskvalitet afhænger af rigtig mange individuelle faktorer. Faktorer der typisk hænger sammen.
Læs mereStilling+Brixen. Kvalitetsledelse. Implementering af ledelsessystemer på vej mod certificering ISO 1090 ISO 3834 ISO 9001 ISO 14001 ISO/OHSAS 18001
` Stilling+Brixen Kvalitetsledelse Implementering af ledelsessystemer på vej mod certificering ISO 1090 ISO 3834 ISO 9001 ISO 14001 ISO/OHSAS 18001 ` Intro Vækst forudsætter dokumentation for kvalitet
Læs mereDe 7 bedste tips til din ERPimplementering
De 7 bedste tips til din ERPimplementering En korrekt implementering af din nye ERP-løsning, er afgørende for din forretning. Derfor har vi lavet en step by step guide til den optimale implementering.
Læs merestatus Lever du livet eller lever livet dig?
Daisy Løvendahl Personlig rådgiver status Lever du livet eller lever livet dig? www.daisylovendahl.dk Vælg til og fra #1. tid til at tjekke ind Fælles for de mennesker, jeg arbejder med, er, at det, de
Læs mereUndersøgelse om ros og anerkendelse
Undersøgelse om ros og anerkendelse Lønmodtagere savner ros af chefen Hver tredje lønmodtager får så godt som aldrig ros og anerkendelse af den nærmeste chef. Til gengæld er de fleste kolleger gode til
Læs mereHVORDAN MÅLER DU DIT SELVVÆRD?
HVORDAN MÅLER DU DIT SELVVÆRD? Marianne de Paoli Norbye 26.01.2018 Når du måler dit selvværd, så er det ikke underordnet hvilken målestok du anvender. Ligesom tømreren anvender en tommestok i stedet for
Læs mereHvordan køber danskerne på nettet?
Hvordan køber danskerne på nettet? Valg af netbutik Dansk Erhverv har set nærmere på danskernes købsproces, og på hvor tilfredse og trygge vi er ved at købe på nettet. Når det kommer til at finde den netbutik,
Læs mereService vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen
Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening
Læs mereFrontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"
Læs mereGreb i klasserummet. Greb i klasserummet
Greb i klasserummet Greb i klasserummet I matematik hjælper feedbacken mig meget. Det er mest i afleveringerne, vi får feedback. Så får vi ofte spørgsmål, der leder hen til svaret, i stedet for svaret.
Læs mereKommunikation og adfærd
Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at
Læs mere%ved ikke, om GUIDE % 56 % MESTER VI HAR SPURGT OVER MESTRE. Sådan gør de bedste i byggebranchen. vælger at fakturere hver uge
MESTER GUIDE 19 VI HAR SPURGT OVER 1.000 MESTRE Sådan gør de bedste i byggebranchen 51 %ved ikke, om et projekt giver overskud, før man er i mål 56 % vælger at fakturere hver uge 85 % bruger elektronisk
Læs mereSociale indsatser kan ikke skabe mirakler på den halve tid
Denne artikel blev bragt i Altinget d. 1. november 2018 Sociale indsatser kan ikke skabe mirakler på den halve tid DEBAT: Kære Politikere. Lad os få et realistisk og nuanceret billede af de sociale indsatser.
Læs mereSvar på spørgsmål til brug for samtale om forældretilfredshedsundersøgelsen
Svar på spørgsmål til brug for samtale om forældretilfredshedsundersøgelsen 1. Den pædagogiske indsats Spørgsmålet med den højeste tilfredshedsprocent: Personalets indsats for at få dit barn til at føle
Læs mereSamarbejde, konsortier og netværk Workshop om juridiske og økonomiske udfordringer
Samarbejde, konsortier og netværk Workshop om juridiske og økonomiske udfordringer v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Holmegaard, 15. marts 2012 Agenda Opstart af samarbejdet Afgivelse af
Læs mereUdarbejdet af: Dato: Periode:marts-maj Evt. børnenes navne
Udarbejdet af: Dato: Periode:marts-maj Evt. børnenes navne Valg af Læringsmål: Læringsmål: Ud fra den overordnede læreplan se stjernen vælges et læringsmål. (0 til 2.år) Beskriv den aktuelle sammenhæng
Læs mereUNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt
UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet
Læs mereSammen kan vi inspirere verden.
Sammen kan vi inspirere verden. Leander A/S er en international virksomhed, der er kendetegnet ved en række unikke produkter, en stærk designfilosofi, passionerede medarbejdere og et kæmpe potentiale.
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereHusk Mini-arbejdsdag, lørdag den 26. oktober. Vi vil bl.a. gerne have hjælp til, at lave materialer til udeskoleundervisning. Plan kommer senere.
Nyhedsbrev nr.8-2013 Nyt fra Skolelederen Kære forældre og andre læsere af vores nyhedsbrev. Et nyt skoleår er startet og vi har glædet os til at komme i gang. Første skoledag blev en god start på dette
Læs mereArbejdet med udsatte grønlændere har alt for længe været for uambitiøst
STOF nr. 23, 2014 Arbejdet med udsatte grønlændere har alt for længe været for uambitiøst Manglende kontinuitet i prioriteringen af området samt politisk berøringsangst har gjort det svært at forebygge
Læs mereKompetenceafklaring. (www-adresse på vej) 109
Kompetenceafklaring Der er næppe tvivl om, at det både er nemmest og mest interessant at tjene penge, hvis man benytter sine stærkeste kompetencer. Det skulle man tro, alle gjorde, men det ser ikke ud
Læs mere10 bud for dig som sælger
10 bud for dig som sælger 1. Dit ansvar Hvad enten du arbejder som montør eller har mere administrativt arbejde, har du et ansvar for, at kunderne får en optimal behandling, der fører til, at du afdækker
Læs mereBankernes privat- og erhvervskunder går hver sin vej privatkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank 2018 Dato: 2018-10-01 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereDin personlige uddannelsesplan
Din personlige uddannelsesplan Uddannelsesplanen skal hjælpe dig til at få overblik over dit uddannelsesforløb. Uddannelsesplanen er et samarbejdsredskab mellem dig, din kontaktlærer og din praktikvejleder.
Læs mereappendix Hvad er der i kassen?
appendix a Hvad er der i kassen? 121 Jeg går meget op i, hvad der er godt, og hvad der ikke er. Jeg er den første til at træde til og hjælpe andre. Jeg kan godt lide at stå i spidsen for andre. Jeg kan
Læs mereSådan får I afdelingsbestyrelsen til at fungere godt
Kære afdelingsbestyrelse DUAB-retningslinie nr. 8 til afdelingsbestyrelserne: Sådan får I afdelingsbestyrelsen til at fungere godt Hellerup 28.02.2008 DUAB s organisationsbestyrelse har besluttet disse
Læs mereForældre Loungen Maj 2015
Forældre Loungen Maj 2015 FRA FORLØBET SÅDAN HOLDER DU OP MED AT SKÆLDE UD Dag 1 handler om Hvorfor skæld ud er ødelæggende for vores børn Vores børn hører ikke altid de ord, vi siger, de hører budskaberne
Læs mereHos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:
ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At
Læs mereRikke Heimark Coaching
Find dit rette fokus Pixi E-bog Af Rikke Heimark, 2. februar 2017 For at tiltrække de rigtige ting i livet, hvad en det er mennesker, oplevelser, kontakter, muligheder osv, så er det alt afgørende at du
Læs mereHalf Double Master Class
Half Double Master Class Intensivt kursus med personlig sparring. Få hurtigere og større gevinst i dine projekter Half Double kombinerer den bedste erfaring fra agil udvikling og klassisk projektledelse
Læs mereBORGER- PANEL. Tilfredse medarbejdere styrker virksomhedernes bundlinje. Januar 2014
BORGER- PANEL Januar 014 Tilfredse medarbejdere styrker virksomhedernes bundlinje Der er bundlinje for virksomhederne i at arbejde med det gode liv. Langt de fleste i Region Syddanmark er godt tilfredse
Læs mere