Lær jeres kunder - bedre - at kende
|
|
- Inger Beck
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tryksag Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil vide mere I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kundetilfredshed på telefon eller consulting@ds.dk. Kom godt i gang med standarder Lær jeres kunder - bedre - at kende Hvordan måler I kundetilfredsheden og hvad bruger I resultaterne til? ISBn print ISBn pdf Kollegievej Charlottenlund Tlf Fax
2 Oversigt Hvorfor denne pjece? Hvorfor denne pjece? Hvad får I ud af at arbejde med kundetilfredshed? Hvad er jeres ambitionsniveau og hvem er ansvarlig? Motoren bag kundetilfredshedsundersøgelser Kvantitative og kvalitative metoder Brugen af resultater 7 gode råd Hvis I vil vide mere Velkommen til Kom godt i gang med standarder. Denne pjece har fokus på, hvordan I kan arbejde systematisk med kundetilfredshedsundersøgelser ved at tage udgangspunkt i kundernes faktiske situation og perspektiv. Når I effektiviserer jeres tilgang, giver det jer indsigt i nye, rentable forretningsmuligheder, fx produktudvikling eller mersalg. Kundeperspektivet er ofte lidt overset trods de bedste intentioner, fordi man kan have en rodfæstet forestilling om, at man ved, hvad kunden tænker og behøver. Pjecen er skrevet til små og mellemstore virksomheder inden for alle brancher, der har en daglig og bred kontaktflade med deres kunder. Hvis I ønsker en mere grundig gennemgang af, hvordan I planlægger, designer og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser, henviser vi til standarden. Se 7 gode råd. Vi håber, at I vil lade jer inspirere til at komme godt i gang eller videre! Der findes flere pjecer i serien Kom godt i gang med standarder. I kan finde dem på webshop.ds.dk, hvor de er gratis at downloade. De kan også bestilles i en printudgave. Hvis I har spørgsmål til indholdet, er I velkomne til at kontakte seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på ln@ds.dk.
3 Hvad får I ud af at arbejde med kundetilfredshed? Hvad er jeres ambitionsniveau og hvem er ansvarlig? De fleste virksomheder har en god fornemmelse for, om deres kunder er tilfredse, ovenud tilfredse eller mindre tilfredse med ydelser eller produkter. Mange virksomheder stopper ved denne fornemmelse eller sender spørgeskemaer ud, som ikke giver meget andet end en indikation på, om ydelsen eller produktet svarede til forventningerne, og om kunden har kunnet bruge det. Mange af disse spørgeskemaer bliver da heller ikke brugt til meget mere end at konstatere, om tingene går efter planen eller ej. Hvis man derimod ønsker at bruge en måling til at optimere sin ydelse eller sit produkt, er man nødt til at sikre en vis systematik og metode. Det kan også være, I ønsker at vide, hvordan produktet bliver brugt, eller om kunden kunne tænke sig andre produkter inden for produktporteføljen. Hvad er de tilfredse med? Hvad kan I forbedre? Hvad tænkte I ikke på inden kundernes feedback? Alt dette kan I arbejde effektivt med, når I planlægger, designer og gennemfører kundetilfredshedsundersøgelser. Det vigtigste er at arbejde metodisk i overensstemmelse med et realistisk ambitionsniveau. Når I arbejder med at indhente feedback via kundetilfredshedsundersøgelser, kan tilfredsheden øges ved at følge op på den feedback, I får. Kvaliteten af ydelser og produkter øges ved vedholdende arbejde, der samtidig giver jer mulighed for at se jer selv fra kundens perspektiv, hvilket øger den professionelle tilgang. Når I skal gennemføre kundetilfredshedsundersøgelser, er planlægningen vigtig. I bør bl.a. beslutte: > > hvilke produkter I ønsker at måle på og hvor i produktudviklingen > > om der er specifikke markeder, I er særligt interesserede i > > hvordan I håndterer klager eller utilfredshed > > hvordan I ønsker at følge op på jeres undersøgelser. I bør også planlægge, hvor ofte og hvordan I ønsker at gennemføre målinger, og endelig hvilke metoder I ønsker at benytte. Det kan være værdifuldt ikke kun at benytte spørgeskemaer, men også at kombinere med interviews, mundtlige evalueringer eller fokusgruppemøder. Afgrænsning er vigtigt. Hellere få og afgrænsede målinger end en kæmpe datamængde, som man hverken har ressourcer eller overblik til at håndtere. Det er en god ide, at en medarbejder i virksomheden får ansvaret for jeres aktiviteter på dette område, men et samtidigt engagement fra ledelsen er nødvendigt, hvis man skal sikre momentum.
4 Motoren bag kundetilfredshedsundersøgelser I bør gennemgå jeres ydelses eller produkts livscyklus: Hvad er særligt vigtigt for jer at måle kundetilfredshed på? Det kan være en specifik produktudvikling, en service, som I skal til at evaluere, eller et område, der er registreret klager på i den seneste tid. Når dataindsamlingen har fundet sted, bør I vurdere, om den er repræsentativ? Er der en skæv fordeling et sted, og kan data bruges? Der er en række drivende faktorer i arbejdet med at skabe effektive kundetilfredshedsundersøgelser. Den første er segmentering af jeres kunder: Hvem ønsker I at spørge? Er det et bredt udsnit af jeres kunder, er det kunder med specifikke karaktertræk, fx first movers, eller er det loyale kunder, som måske engagerer sig mere i, hvad I tilbyder at kunne optimere? Det er også vigtigt, at I gør jer overvejelser om dataindsamlingen: Hvor mange af kunderne spørger I? Spørger I hver gang dem alle sammen, eller udvælges de målgruppevis? Kan specifikke spørgsmål stilles til udvalgte grupper? Er der særligt relevante tidspunkter at gennemføre undersøgelsen på - eller særligt uheldige? Så snart alle data er på plads, kan analysefasen begynde: Hvilke mønstre og tendenser kan iagttages i materialet? Er der markante forskelle på tilfredsheden hos forskellige grupper, og hvilke forklaringsmodeller kan I finde til disse mønstre? Når I har et overblik over data og analysemuligheder, bestemmer I jer for, hvordan afrapporteringen skal designes. Formålet med afrapportering er at aktivere ledelsen og definere handlingsplaner, så undersøgelsen resulterer i målbare resultater. Afrapporteringen bør omfatte: > > Analyse af resultaterne, fx mønstre og tendenser > > Anbefalinger til, hvilke områder der skal defineres som prioriterede, fx hvor skal og kan I sætte ind for at optimere? > > Udformning af handlingsplaner med klar ansvarsfordeling og tidsplan.
5 Kvantitative og kvalitative metoder Brugen af resultater Helt overordnet skelnes mellem kvantitative metoder, fx spørgeskemaundersøgelser, og kvalitative, fx interviews eller fokusgrupper. Den kvantitative metode er baseret på indsamling af større mængder af hårde data, dvs. oplysninger, der umiddelbart kan måles og kvantificeres. En af fordelene ved denne metode er, at den gennemføres, når kunden har tid. Metoden giver sammenlignelige, standardiserede data og er ikke præget af, hvordan intervieweren eksempelvis agerer under interview. Ressourceforbruget i forhold til dataudbytte er mindre ved kvantitative end ved kvalitative metoder. Den kvalitative metode baserer sig på dialog og kan give en dybere forståelse, bl.a. af respondentens individuelle referencer. Metoden giver mulighed for at få uddybet særlige udfordringer eller udviklingsspørgsmål, fordi rammerne tillader en umiddelbar og spontan dialog. Den tegner et billede af kunden, og hvordan denne oplever jeres ydelse eller produkt. En kombination af disse metoder vil som regel være at foretrække alt efter jeres ambitionsniveau. Et af de vigtigste punkter i en kundetilfredshedsundersøgelse er opfølgning. Det er desværre også ofte et nedtonet eller glemt aspekt. At kommunikere med kunderne og fortælle dem, hvad undersøgelsen viste, og hvilke tiltag den nu vil resultere i, er vigtigt i det fremadrettede perspektiv. Når kunderne ved, at I lytter og handler på baggrund af deres feedback, vil de også fremover være interesserede i at give deres respons. Lige så vigtigt er det, at medarbejderne ved, hvordan deres arbejdsopgaver er berørt af undersøgelsen, og hvad de hver især kan gøre for at løfte kundetilfredsheden. Hvis medarbejderne ikke kender til undersøgelsens resultater, og hvordan det påvirker deres arbejdsområde, vil gennemslagskraften og resultaterne langsomt forsvinde. Kundetilfredshed skal være et levende, engagerende og dynamisk værktøj, der sætter medarbejdere og ledelse ansigt til ansigt med kunden tilfreds som utilfreds. Lad handlingsplanerne blive en del af hverdagen i jeres virksomhed, dvs. definér klare mål for de involverede ledere og medarbejdere for deadlines, og opstil en tidsplan, der leverer løbende resultater helt frem til næste undersøgelse. På den måde sikrer I et stadigt kundefokus fra såvel ledelse som medarbejdere. Arbejdet med at implementere forbedringer og nye rutiner kan give input til næste undersøgelse.
6 7 gode råd Effektive kundetilfredshedsundersøgelser skal være til at håndtere, afspejle det vigtigste i jeres forretning og give brugbare resultater, der kan ses på bundlinjen. Helt kort kan det opsummeres: > > Sæt et realistisk ambitionsniveau. > > Find ud af, hvilke kunde- og produktgrupper eller hvilken del af jeres service det giver særlig mening at undersøge. > > Brug tid på planlægning og design af undersøgelsen, overvej fx balancen mellem kvantitative og kvalitative metoder. > > Gennemfør, afrapportér og kommunikér resultaterne til såvel medarbejdere som kunder. Alle skal vide, at I lytter til kunderne og handler på resultaterne. > > Definér konkrete handlingsplaner med deadlines og ansvarshavende. > > Evaluér løbende jeres indsats. Hvad fik I ud af det? Hvad skal forbedres til næste gang? Er der rutiner og metoder, der skal ændres? > > Få hjælp fra nogen, der har prøvet det før.
Kvalitetsledelse af jeres ydelser og services
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kvalitetsledelse
Læs mereHvis I vil vide mere. Kom godt i gang med standarder. Hvordan arbejder I med et fælles ledelsessystem og skaber synergi?
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for integreret ledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Helhedsorienteret
Læs mereHar I overblik over energiforbruget
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for energiledelse på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Har I
Læs mereFra ad hoc-tilgang til en struktureret CSR-indsats
Tryksag 541-643 Gode råd Her er nogle gode råd til, hvordan I griber CSR-processen an. Kom godt i gang med standarder > > Sæt et realistisk ambitionsniveau > > Sørg for, at CSR er en integreret del af
Læs mereHvordan effektiviserer I jeres processer
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsledelse og andre ledelsessystemer på telefon 39 96 61 01 eller
Læs mereKvalitetsledelse af jeres rengøringsydelser
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for kvalitetsrengøring på telefon 39 96 61 01 eller consulting@ds.dk. Kom godt i gang med standarder Kvalitetsledelse
Læs mereSæt fokus på indeklimaet
Tryksag 541-643 Hvis I vil vide mere Kom godt i gang med standarder I er velkomne til at kontakte vores erfarne konsulenter inden for indeklima: Seniorkonsulent Erling Trudsø Ring 21 24 21 90 eller send
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereLedelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse
Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at
Læs mereØkonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater
Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling
Læs mereTILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN. Notat til: Syddjurs Kommune
TILFREDSHEDSMÅLING PÅ SØHUSPARKEN Notat til: Syddjurs Kommune Marts 2017 INDHOLD 1. Indledning 2 2. Metode og aktiviteter 3 2.1 Dataindsamling 3 2.2 Konstruktion af spørgeskema og interviewguide 3 3. Resultater
Læs mereBrug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed
104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor
Læs mereUndervisnings på forskellige niveauer i grundfag efter reformen
www.eva.dk Undervisnings på forskellige niveauer i grundfag efter reformen Sparringsmøder, oktober 2015 Program for dagen 10.00-10.15: Velkomst og gennemgang af dagens program/ v. EVA 10.15 12.00 Præsentation
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereEVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER
Guide EVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER Det er rart at vide, om en aktivitet virker. Derfor følger der ofte et ønske om evaluering med, når I iværksætter nye aktiviteter. Denne guide er en hjælp til
Læs mereAftagerpanelundersøgelser på. Læreruddannelsen UCC BAGGRUNDSNOTAT
BAGGRUNDSNOTAT Aftagerpanelundersøgelser på Læreruddannelsen UCC AFTAGERPANELUNDERSØGELSERNES FORMÅL Aftagerpanelundersøgelserne giver på systematisk vis uddannelserne viden om aftageres vurderinger af
Læs mereViden, værdi og samspil
Viden, værdi og samspil Lean for svin hvorfor bruge Lean? Merete Lehmann Andersen Hvad kan Lean? Øge effektiviteten Færre fejl Mindre spild Frigøre tid til at blive endnu bedre Inddragelse af medarbejderne
Læs mereRegion Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse
Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 1 Dagens program Præsentation af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet Metoder til evaluering Opgave i grupper 2
Læs mereSalg af varer med kemiske stoffer
Tryksag 541-643 Nyttige links echa.europa.eu/web/guest/candidate-list-table Her får I en oversigt over stoffer på kandidatlisten. www.reachhelpdesk.dk Miljøstyrelsens REACH-helpdesk et godt sted at starte,
Læs mereVærditilvækster - Hvilke behov har de?
Værditilvækster - Hvilke behov har de? Fra lead user interviews VirksomhedsRådgivning Kunden oplever et hul i DLBR s ydelser : - Indsigt i virksomhedsforhold gerne fra andre brancher - Kobling af status
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereGuide til en god trivselsundersøgelse
Guide til en god trivselsundersøgelse - Guiden er bygget op over faserne: Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1) Under: Gennemførelse af undersøgelsen (fase 2) Efter: Opfølgning (fase 3) Udarbejdet
Læs mereGuide til en god trivselsundersøgelse
Guide til en god trivselsundersøgelse Udarbejdet af Arbejdsmiljø København November 2016 Indhold Indledning... 2 Trivselsundersøgelsen... 3 Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1)... 5 Sørg for at
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres
Læs mereHos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:
ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne
Læs mereOKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn
OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling
Læs merePlanlæg din kommunikation
Planlæg din kommunikation Dette er et værktøj for dig, som står over for en kommunikationsindsats vil sikre, at dine budskaber når frem vil kommunikere effektivt med medarbejderne vil gøre indtryk på dine
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mereVelfærdsledelsesværktøj 5
Velfærdsledelsesværktøj 5 Brug hånd, mund og fod og få kvalitet og effektivitet Ledere og medarbejdere på de borgernære områder oplever i stigende grad, at der er stort fokus på effektivitet. Mange oplever,
Læs mereGuide til en god trivselsundersøgelse
arbejdsmiljø københavn Guide til en god trivselsundersøgelse Indhold Indledning... 2 Trivselsundersøgelsen... 3 Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1)... 4 Sørg for at forankre arbejdet med trivselsundersøgelsen...
Læs mereBrugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune
Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at
Læs merePLAN FOR EVALUERING AF UNDERVISNING, SEMESTRE OG UDDANNELSER UNDER STUDIENÆVNET FOR KOMMUNIKATION OG DIGITALE MEDIER CAT SKOLEN
PLAN FOR EVALUERING AF UNDERVISNING, SEMESTRE OG UDDANNELSER UNDER STUDIENÆVNET FOR KOMMUNIKATION OG DIGITALE MEDIER CAT SKOLEN Nedenstående er et tillæg til AAUs overordnede procedure for evaluering af
Læs mereForbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter
2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser
Læs mereAttraktive og effektive
Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,
Læs mereGenerelle lederkompetencer mellemledere
Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer
Læs mereGØR DET BEDRE FORANDRINGSLEDELSE. Et dialogværktøj til afklaring og udvikling
GØR DET BEDRE FORANDRINGSLEDELSE Et dialogværktøj til afklaring og udvikling GØR DET BEDRE Forandringsledelse er et af en række dialogværktøjer udviklet af DufkeResult. Se den komplette liste på www.dufkeresult.dk
Læs merePlanlægning er en god idé
Planlægning er en god idé TÆLL3R OGSÅ! Kom godt i gang med at arbejde med det psykiske arbejdsmiljø i butikken Læs mere på www.detdumærker.dk større indsats / Dialogmetoden og Gode råd undervejs BAR Handel
Læs mereSKAB EN FORBEDRINGSKULTUR
SKAB EN FORBEDRINGSKULTUR ØG KVALITETEN OG SPAR TID LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG DIN TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt
Læs meremetode på IT-Universitetet
Velkommen til Formidling og metode på IT-Universitetet Efterår 2013 Dagens program 26.8.13 Præsentation af kurset samt praktisk info (herunder hjemmeside, køb af bøger, eksamen m.m.) http://formidlingogmetode.wordpress.com/
Læs mereUMV Sådan! er et værktøj, som kan bruges til at udarbejde den lovpligtige undervisningsmiljøvurdering
UMV Sådan! til ungdomsuddannelser UMV Sådan! er et værktøj, som kan bruges til at udarbejde den lovpligtige undervisningsmiljøvurdering (UMV). Skabelonen kan bruges af den gruppe, som er nedsat til at
Læs mereEvaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen
Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende
Læs mereViborg Kommune Antal besvarelser: Svarprocent: 50 TRIVSELSUNDERSØGELSE 2010
Antal besvarelser: 3.747 Svarprocent: 50 TRIVSELSUNDERSØGELSE 2010 FORORD 01 ønsker at skabe attraktive arbejdspladser, hvor de ansatte trives, herunder at fremme et godt fysisk og psykisk arbejdsmiljø.
Læs mereOpgavebeskrivelse: Tilfredshedsundersøgelse af Svendborg Kommunes erhvervsklima
Opgavebeskrivelse: Tilfredshedsundersøgelse af Svendborg Kommunes erhvervsklima Baggrund Svendborg Kommune har besluttet at gennemføre regelmæssige undersøgelser af kommunens virksomheders tilfredshed
Læs mereSelvevaluering 2016: Den pædagogiske strategi
Selvevaluering 2016: Den pædagogiske strategi Indhold Indledning... 2 Skolens pædagogiske strategi... 3 Første del af selvevalueringen... 4 Kendskab til den pædagogiske strategi... 4 Sammenhæng mellem
Læs mereLEA. det er ikke et pigenavn, men et testværktøj. Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest.
LEA det er ikke et pigenavn, men et testværktøj Morgenmøde 10. Februar 2017 v/organisationspsykolog Tina Aaen Geest Program Hvad er LEA? Præsentation af LEA som værktøj Baggrund for udviklingen af LEA
Læs mereb2b kundeanalyse analysegruppen.dk
b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereSÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING
SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY
Læs mereSystematisk arbejdsmiljøarbejde Drejebog til ArbejdsPladsVurdering - APV. De fire faser Drejebog til gennemførelse af APV i skovbranchen.
Systematisk arbejdsmiljøarbejde Drejebog til ArbejdsPladsVurdering - APV De fire faser Drejebog til gennemførelse af APV i skovbranchen. Udarbejdet af: Inge Nørby 2007 Systematisk arbejdsmiljøarbejde Indholdsfortegnelse
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS
TDC ERHVERV FIK UDVALGTE HØJVÆRDI B2B-KUNDER I TALE EN KREATIV DIRECT MAIL GAV OPMÆRKSOMHED OG RESPONS» Det betaler sig at sende kreative direct mails og bruge gaver og konkurrencer, når man vil trænge
Læs mereGennemførelse BorgerBudget proces Hedensted Kommune
Gennemførelse BorgerBudget proces Hedensted Kommune Før start Styregruppen fastlægger de enkelte deltageres roller og fordeler opgaver. Forslag til opgaver som bør fordeles: Tovholder Fundraising Sekretær
Læs mereOrganisering af et godt læringsmiljø. Inspirationsmateriale
Organisering af et godt læringsmiljø Inspirationsmateriale Organisering af et godt læringsmiljø Gode dagtilbud med et læringsmiljø af høj kvalitet er afgørende for børns trivsel, udvikling og læring. Et
Læs mereFoto af Thomas Bredøl,
Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan
Læs mereKvalitet på arbejdspladsen
Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereVejledning om retningslinjer for trivselsmålinger
Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens
Læs mereSådan leverer Næsbjerg Rådgivning & Revision bedre rådgivning med Karnov Business Optimiser
Case study Sådan leverer Næsbjerg Rådgivning & Revision bedre rådgivning med Karnov Business Optimiser karnovgroup.dk/kbo Næsbjerg Rådgivning & Revision er et revisionsselskab med vægt på rådgivning. Som
Læs mereRådhuset. November Antal inviterede: 500 Antal besvarelser: 472 Svarprocent: 94%
TRIVSELSMÅLING Fredensborg Kommune Rådhusrapport November 2017 Antal inviterede: 500 Antal besvarelser: 472 Svarprocent: 94% INDHOLD OM RAPPORTEN 3 OM DENNE RAPPORT 3 SÅDAN BRUGER DU RAPPORTEN 4 OVERBLIK
Læs mereSpørgeskemaundersøgelse om pædagogisk ledelse. Tabelrapport opfølgning på en tidligere undersøgelse fra 2006
Spørgeskemaundersøgelse om pædagogisk ledelse Tabelrapport opfølgning på en tidligere undersøgelse fra 2006 Spørgeskemaundersøgelse om pædagogisk ledelse Tabelrapport opfølgning på en tidligere undersøgelse
Læs mereResultatdokumentation og evaluering Håndbog for sociale tilbud. Temadag om resultatdokumentation Socialtilsyn Øst, 16. januar 2016
Resultatdokumentation og evaluering Håndbog for sociale tilbud Temadag om resultatdokumentation Socialtilsyn Øst, 16. januar 2016 Disposition for oplægget 1. Håndbogen i (videns-)kontekst 2. Præsentation
Læs mereSats & Tegn. Velkommen til. Sats & Tegn er et professionelt lille bureau med speciale indenfor det grafiske medie som udgangspunkt.
Velkommen til Sats & Tegn Sats & Tegn er et professionelt lille bureau med speciale indenfor det grafiske medie som udgangspunkt. Med mere end 20 års erfaring, engagement og god service står vi klar til
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereBNKI. BNKI Rapport. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Projekt E. Bülow Management Passion for Excellent Ledelse og Organisation
BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Projekt E 5 evaluering(er) for BNKI Rådgiver A/S til dato 2014 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion for Excellent
Læs mereEvaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune
Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i
Læs mereSamtaler i udvikling. Både ledere og medarbejdere sætter pris på at selve samtalen finder sted, men ikke altid den måde, den finder sted på.
Samtaler i udvikling Dette er et uddrag fra bogen Samtaler i udvikling. Kapitlet giver en praktisk anvisning til samtaler med medarbejdere og teams, hvor der anvendes løsningsfokuserede spørgsmål og inspiration
Læs mereBRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET
2010 BRUGERUNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I ADOPTIONSNÆVNET OG SEKRETARIATET Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 Felt og fremgangsmåde 3 2. Basisoplysninger om respondenterne 3 3. Kontakten til Adoptionsnævnets
Læs mereDI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang
DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med
Læs mereFra data til vidensbaserede drøftelser af pædagogik. V. Kristian Quistgaard Steensen og Sara Hach, Danmarks Evalueringsinstitut
Fra data til vidensbaserede drøftelser af pædagogik V. Kristian Quistgaard Steensen og Sara Hach, Danmarks Evalueringsinstitut Program for workshoppen Introduktion til undersøgelsen Resultater fra EVA
Læs mereIF/MI HANDLINGSPLAN FOR LOKALE UDDANNELSESUDVALG. Mere samarbejde
IF/MI HANDLINGSPLAN FOR LOKALE UDDANNELSESUDVALG Mere samarbejde 2011-2013 IF/MI handlingsplan for lokale uddannelsesudvalg 2011-2013 Handlingsplanens formål og målsætninger Den fælles IF/MI LUU-handlingsplan
Læs mereKøbenhavns Kommune gennemfører hvert andet år en fælles trivselsundersøgelse på alle arbejdspladser i kommunen.
TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2015 Indhold Indledning 3 Fase 1: Før Forberedelse af undersøgelsen 5 Fase 2: Under Gennemførelse af undersøgelsen 8 Fase 3: Efter Analyse og dialog om undersøgelsen 11 Indledning
Læs mere2016 INDSATS- EVALUERING
2016 INDSATS- EVALUERING INDHOLD INDLEDNING... 2 HOVEDKONKLUSIONER... 3 KENDSKAB & KONTAKT... 4 OVERORDNET TILFREDSHED MED SORØ ERHVERV... 5 TILFREDSHED MED YDELSER... 7 TILFREDSHED MED KOMMUNIKATION...
Læs mereSalgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling
Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres
Læs meretil hvordan du kan øge din omsætning!
7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges
Læs mereRelations- og ressourceorienteret. Pædagogik i ældreplejen. - Et udviklingsprojekt i ældrepleje, Aalborg 2013
Relations- og ressourceorienteret Pædagogik i ældreplejen - Et udviklingsprojekt i ældrepleje, Aalborg 2013 Evalueringsrapporten er udarbejdet af: Katrine Copmann Abildgaard Center for evaluering i praksis,
Læs mereDialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge
Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Denne manual kan bruges af lederen eller arbejdsmiljøgruppen, alt efter hvordan I fordeler opgaven. Indholdsfortegnelse Før dialogmødet: Tjekliste til din
Læs mereMedarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann
Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder
Læs mereOpfølgende uanmeldt tilsyn på. Følstruphusene. - en del af Bocenter for unge og voksne med særlige behov
Opfølgende uanmeldt tilsyn på Følstruphusene - en del af Bocenter for unge og voksne med særlige behov Foretaget af Borger- og Socialservice, Sekretariatet Dato for uanmeldt tilsyn: d. 4. juni 2013 1 Indhold:
Læs mereLandbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017
Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs
Læs mereKursusforløbets formål fremgår af afsnit i Bedre og mere attraktive erhvervsuddannelser :
Aftalebeskrivelse Evaluering af Skoleudvikling i Praksis (SIP) på EUD Undervisningsministeriet (UVM) har iværksat kursusforløbet Skoleudvikling i Praksis (SIP), der er et forløb for alle uddannelsesinstitutioner,
Læs mereEt meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag
SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereLÆR MED FAMILIEN EVALUERING AF ET PROJEKT OM FORÆLDREINVOLVERING I FOLKESKOLEN KORT & KLART
LÆR MED FAMILIEN EVALUERING AF ET PROJEKT OM FORÆLDREINVOLVERING I FOLKESKOLEN KORT & KLART OM LÆR MED FAMILIEN Lær med Familien er en metode, der bygger bro mellem skole og hjem. Den består af en række
Læs mereHvad kan den kliniske vejleder se efter ved den praktiske del af intern prøve modul 12 sygeplejerskeuddannelsen?
Sygeplejerskeuddannelsen del af intern prøve rskeuddannelsen? Hensigten med materialet er at inspirere til vurdering af studerende i, i forhold til læringsudbyttet. Materialet beskriver tegn, som den kliniske
Læs mereFå nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi
Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi Syntax A/S har mere end 25 års erfaring i at afdække, hvilke tiltag der skal til for at give din virksomhed maksimal effekt vores redskab er værdimåling
Læs mereEfteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild
Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...
Læs mereIndhold. Et godt psykisk arbejdsmiljø hver dag. Inspiration til en systematisk indsats. 1. udgave, 1. oplag Psykkonsortiet
Indhold Et godt psykisk arbejdsmiljø hver dag. Inspiration til en systematisk indsats 1. udgave, 1. oplag 2009 Psykkonsortiet Pjecen er produceret af Psykkonsortiet i samarbejde med Videncenter for Arbejdsmiljø,
Læs mereLedelsesevaluering i Høje-Taastrup Kommune. Information til leder
Ledelsesevaluering i Høje-Taastrup Kommune Information til leder Forord Ledelsesevaluering er dit redskab til at udvikle din ledelse. Det er et redskab, der skal give dig et overblik over, hvordan medarbejdere,
Læs mereHos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:
ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At
Læs mereYdelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold
Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mereGODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV
2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?
Læs mereVirksomhedsvejledning VI SKAL PÅ SVIR K S O M H E D S B E Ø G. karriere A/S
Virksomhedsvejledning VI SKAL PÅ Ø G SVIR K S O M H E D S B E karriere A/S karriere A/S virksomhedsvejledning SIDE 2 Indhold side Introduktion 2 VI SKAL PÅ Ø G SVIR K S O M H E D S B E Indhold 3 Forløb
Læs mereHvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/
Hvad mener borgerne om behandlingen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge 43-44 2018 J. nr. 29.24.00A26 1 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Metode og fremgangsmåde... 4 Resume...
Læs mereHvad gør man på landets hospitaler for at forbedre kommunikation med patienterne?
Ny viden om praksis Hvad gør man på landets hospitaler for at forbedre kommunikation med patienterne? Her kan du læse resultatet af den landsdækkende spørgeskemaundersøgelse, der er gennemført som del
Læs mereLedelsesevaluering i Gl G ad a s d ax a e e K om o mun u e n
Ledelsesevaluering i Gladsaxe Kommune Vi vil tale om: Baggrund for ledelsesevaluering i Gladsaxe Kommune Konceptet bag ledelsesevalueringen Ledelsesevalueringens metode Evaluering? Koncept for ledelsesevaluering
Læs mereEvaluering af Ungekampagne 2011 i Sorø, Faxe og Ringsted
Evaluering af Ungekampagne 2011 i Sorø, Faxe og Ringsted I denne præsentation står besvarelserne ukommenteret. Samtlige kvantitative besvarelser er medtaget samt udvalgte eksempler på kvalitative besvarelser.
Læs mere10 gode råd om. Strategisk salg
10 gode råd om Strategisk salg Strategisk salg - Vejen til bedre kundeløsninger Denne E-bog er tænkt som et inspirationsværktøj til at få en overordnet indsigt i fagområdet strategisk salg. For at få det
Læs mereSamlet opsummering: I følgende dokument fremgår gennemgang af PPRs evalueringer fra efteråret 2014.
Dato 051114 Dok.nr. 148052-14 Sagsnr. 14-3899 Ref. siko Evaluering i Pædagogisk Psykologisk Rådgivning, efterår 2014 Samlet opsummering: I følgende dokument fremgår gennemgang af PPRs evalueringer fra
Læs mere