Manifest Nationalt indeks for kundeorientering

Transkript

1 Manifest Nationalt indeks for kundeorientering Forprojekt med 5-10 medlemsvirksomheder hos DI Handel Taking customer experience to the core of business 2016 Side 1

2 Det vil vi Samfundsrelevans - vi vil berige debatten og undervisningen med facts og sammenhænge Virksomhedsrelevans - vi vil inspirere virksomheder til drive kommercielle resultater på basis af bedre kundeoplevelser Hvordan kan et styrket kundefokus bidrage til væksten i Danmark? I hvilken grad er danske virksomheder i øjenhøjde med kunderne? Hvordan kan vi blive bedre til at levere god service i Danmark? Hvor bør danske virksomheder prioritere ressourcerne for at styrke kundeorienteringen? Hvordan kan et styrket kundefokus bidrage til at styrke vores konkurrencekraft i Danmark? Hvor gode er danske virksomheder til at give kunderne en god følelse? Hvordan kan et styrket kundefokus bidrage til at styrke vores innovationskraft i Danmark? Hvad er den kommercielle værdi af at levere gode kundeoplevelser? 2016 Side 2

3 Partnere 2016 Side 3

4 Det teoretiske udgangspunkt: Service profit chain Den grundlæggende analysemodel baserer sig på Service Profit Chain, præsenteret i 1997 af Heskett et. al. Modellen tager sit udgangspunkt i, at kundernes oplevelser baserer sig på graden af match mellem forventninger til servicen og kundens oplevelse af servicen. Forudsætningen for en positiv sammenhæng har derfor været et match mellem kundens forventninger og oplevelse. Antagelsen her er, at hvis virksomheden har kommunikeret klart og entydigt hvad der kan forventes og såfremt det leveres i henhold til de definerede servicestandarder vil kunden få (og opleve) en 1:1 sammenhæng mellem løfte og oplevelse. Virksomhedens ledelse har derfor ansvaret for at klæde medarbejderne på, fagligt og procesmæssigt, så de i videst muligt omfang kan håndtere serviceleverancerne i henhold til de normale leverancer såvel som i de situationer hvor der er større elle mindre afvigelser Side 4

5 Det pragmatiske udgangspunkt 80% of companies believe they deliver a superior customer experience but only 8% of their customers agree More than 70% of strategies fail to achieve their desired objectives 64% of leaders find customer centricity to be a complex task that is difficult to execute Up to 80% of decision making is based on emotional patterns 2016 Side 5

6 Business platform People, culture & aspiration Analysemodel for Nationalt indeks for kundeorientering Vision, mål og value proposition Ledelse og kultur Rekruttering og udvikling Processer og ydelser Kundeoplevelse, konkurrencekraft og differentierng Business results Kundeindsigt Kundedrevet innovation 2016 Side 6

7 Business platform People, culture & aspiration Målemetode Vision, mål og value proposition Ledelse og kultur Rekruttering og udvikling Processer og ydelser Kundeoplevelse, konkurrencekraft og differentierng Business results Kundeindsigt Kundedrevet innovation Trin 1 Selvevaluering af virksomhedens egen performance på modellens komponenter Selvevalueringsspørgeskema distribueres via e- mail til ledelsen Trends Gaps Paradokser Potentialer Trin 2 Kundeevaluering af virksomhedernes kundekultur Evalueringsskema udfyldes af ca. 100 tilfældigt udvalgte kunder via Formålet er at spejle virksomhedens selvevaluering med kundernes oplevelse af virksomhedens kundekultur Illustrativt eksempel I min afdeling går vi langt for at give kunderne gode oplevelser Index 82 Medarbejderne hos XXX går langt for at give kunderne en god oplevelse Index Side 7

8 Bidrag og udbytte Jeres bidrag (tid og engagement) 1. Besvarelse af spørgeskema hvor I skal evaluere kundeorienteringen i din organisation. (Op til 50 deltagere fra virksomheden) 2. I skal udpege tilfældigt udvalgte kunder, inkl. primære kontaktpersoner, kontaktpersonernes navne og deres kontaktinformation i form af s. 3. I invitationen til kunderne vil det fremgå, at de deltager i et forskningsprojekt i et samarbejde mellem DI, CBS og Wilke Customer Agency. Jeres udbytte (indsigt om jer og jeres kunder) 1. En overordnet rapport 2. En rapport med din virksomheds besvarelser 3. I vil kunne se benchmark til selvopfattelsen blandt andre virksomheder. 4. I rapporten vil fremgå, hvordan kunderne oplever jeres kundekultur 5. Du og din virksomhed har mulighed for at forblive anonym, men afhængig af analysens resultater vil du også kunne få mulighed for at præsentere, hvordan din virksomhed arbejder med kundeorientering for en bred gruppe af DI s medlemmer Side 8

9 Forventet timeline på analyse Januar Tilmelding til deltagelse i forprojekt til Nationalt Indeks for kundeorientering Februar Koordinator fra deltagende virksomheder modtager Excel-templates til at udfylde navne og kontaktinformationer på medarbejdere og kunder der skal modtage hhv. intern self assessment samt kundeevalueringen. Disse returneres til Customer Agency. Marts Udsendelse af spørgeskemaer til medarbejdere og kunder 2016 Side 9

10 Er du interesseret? 1. Interessetilkendegivelse til Tevin Lac, DI Handel på 2. Uforpligtende samtale med Customer Agency/CBS med detaljerede info om projektet samt forventningsafstemning 3. Endelig afgørelse om deltagelse 4. Customer Agency /CBS/DI Handel udvælger 5-10 pilotvirksomheder afhængig af branche, virksomhedsstørrelse, etc. 5. Forventet projektopstart januar Side 10

11 Kontakt Wilke A/S Tlf Odense Jens Benzons Gade 54B 5000 Odense C København Overgaden Neden Vandet 9C 1414 København K 2016 Side 11