Som alle andre kommuner har Stevns Kommune af og til sager, der får negativ omtale i medierne og truer kommunens omdømme eller værdier.

Transkript

1 Krisekommunikation Som alle andre kommuner har Stevns Kommune af og til sager, der får negativ omtale i medierne og truer kommunens omdømme eller værdier. Hensigten med krisestrategi- og handlingsplan er at fordele roller og ansvar samt ikke mindst styre kommunikationen omkring krisen. Negativ omtale er ikke en krise i sig selv, men kan udvikle sig til at blive det. I modsætning til en krise findes issues, som er sager, der endnu ikke er alment kendte, men som kan være på vej og har potentiale til at udvikle sig til kriser. Denne krisestrategi- og handlingsplan skal imødegå, at Stevns Kommune havner i en dobbelt krise: Selve krisen og krisen, der opstår på grund af uprofessionel håndtering og mangel på kommunikation omkring krisens kerneområde. Den mest effektive krisehåndtering er selvfølgelig helt at undgå, at krisen opstår. Det kan gøres ved hele tiden at være på forkant med issues, spotte dem i tide og håndtere dem inden, de udvikler sig. De fleste sager bliver ikke til noget eller går i sig selv igen, mens andre udvikler sig uhensigtsmæssigt. På trods af en tidlig indsats er det alligevel de færreste, som helt kan undgå at komme i en krisesituation. Hvad er en krise? En krise kan f.eks. være, hvis Stevns Kommune har begået fejl. Det kan også være i force majeure-sager, hvor vi intet kunne have gjort, men alligevel har et ansvar for håndteringen af krisen (f.eks. i en større vandforurening osv.). Ansvarsfordeling i forbindelse med en krise Alle ansatte og ledere har pligt til at informere centerchefen, hvis en krise opstår også hvis man er i tvivl, om noget er en krise. Det er den enkelte centerchef og direktør, som i samråd med Kommunikation afgør, om en given sag er en krise, vi håndterer efter denne strategi- og handlingsplan. Direktionen beslutter om det politiske niveau skal inddrages i krisens håndtering, men orienterer altid borgmesteren. Intern- og ekstern krisekommunikation Krisekommunikationen skal altid tænkes ind både internt og eksternt. Eksternt i forhold til berørte parter, presse mv., og internt i forhold til de ansatte, som har et stort behov for viden, når deres arbejdsplads er under pres. Hvis der opstår en krisesag eller en sag er på vej orienterer centercheferne hinanden via mailadressen _presse. Den enkelte centerchef vurderer herefter behovet for kommunikation til egne personalegrupper. Mål for Stevns Kommunes krisehåndtering: Vi er proaktive, åbne og ærlige. Vi står til rådighed for omverdenen/pressen Vi udviser forståelse og empati og ser også sagen fra de berørte parters synsvinkel Vi frikender ikke os selv for ansvar med det samme 1

2 Vi tager ansvar og viser handling. Vi udpeger en talsperson(er) Vi evaluerer vores krisehåndtering løbende, og når krisen er afsluttet Vi er proaktive, åbne og ærlige. Vi står til rådighed for omverdenen/pressen Den negative effekt af en krise kan ofte mindskes ved, at vi griber hurtigt ind. En krise har typisk en begyndelse (krisen ulmer og tager fart), en midte (krisen topper) og en slutning (krisen fader ud, og interessen omkring den forsvinder). Ved at reagere proaktivt kan Stevns Kommune være med til at sætte dagsordenen for, hvordan krisen udvikler sig, og hvordan den bliver opfattet i offentligheden - samt evt. mindske krisen i omfang og størrelse. Det er dog altid en afvejning, om Stevns Kommune selv skal gå i offentligheden med en sag eller vente på, at journalisten (måske) ringer. Det beror altid på en individuel vurdering fra sag til sag. Under alle omstændigheder skal vi undgå selv at skabe krisen eller bidrage til den. Vi stiller os altid til rådighed, når vi bliver kontaktet af pressen og svarer åbent og ærligt på spørgsmål. Det er ok ikke at svare med det samme og udbede sig tid til at undersøge sagen nærmere, rådføre sig med en leder eller Kommunikation mv. Vi vender altid tilbage til pressen, hvis vi har aftalt det. Hvis vi bliver kontaktet af pressen, gælder kommunens retningslinjer for pressekontakt: Se kridthuset. Vi udviser forståelse og empati og ser også sagen fra de berørte parters synsvinkel En krisesag vil næsten altid handle om mennesker eller berøre mennesker. Derfor sørger vi altid i vores kommunikation og håndtering af krisen for at udvise empati og forstå de mennesker, der er påvirket af årsagen til krisen. Uanset om der er tale om en sag med et anbragt barn, forurenet drikkevand, lukning af skoler, nye vindmøller osv. Empati handler ikke om at give de berørte parter ret. Empati handler om at lytte samt anerkende og forstå den følelse, de måtte have, og starte kommunikationen dér ved at leve sig ind i den følelse, de har. Empati må ikke forveksles med sympati, som handler om at dele en følelse (have den selv). Vi undgår altid at gemme os bag love, paragraffer og stift forvaltningssprog. Det kan virke provokerende, samt skabe modstand og distance, hvilket ikke er fremmende for en god dialog. Samtidig giver det Stevns Kommune et mere menneskeligt og sympatisk ansigt. Vi frikender ikke os selv for ansvar med det samme Alt for ofte bliver en krise værre end den burde, fordi de som er i skudlinjen hurtigt frikender sig selv og fralægger sig ansvaret. Det kan være i en børnesag, hvor en talsmand hævder i første interview, at kommunen intet kendte til systematiske overgreb i en familie. Hvis det så senere viser sig, at kommunen rent faktisk godt kendte til overgrebene, så får krisen pludselig en ekstra dimension. Dels selve børnesagen, dels kommunikationen hvor fokus i offentligheden nu er på brandslukning og undskyldninger frem for på empati og handling. Derfor frikender vi kun os selv for ansvar, når vi er 110 % sikre, når alle sten er vendt, og vi ved præcis, hvordan tingene hænger sammen. Så længe vi ikke er sikre, tager vi ansvar for krisen ved at anerkende den, undersøge fakta og ikke mindst handle, hvis der er behov for det. 2

3 Dermed har vi ikke fralagt os ansvaret, og viser det sig siden hen, at vi faktisk havde et (med)ansvar, giver det mulighed for at handle proaktivt og fremadrettet. Vi tager ansvar og viser handling. Vi udpeger en talsperson(er) En måde at imødegå en krise på kan være at handle på den, afstemt efter krisen og kommunens ansvar i den. Handling kan f.eks. være: Fyre den pågældende leder (i sager ved uansvarlighed og grov pligtforsømmelse) Iværksætte interne undersøgelser (i sager ved tvivl om kommunens ansvar) Justere procedurer og arbejdsgange (i sager hvor Stevns Kommune har et ansvar og ikke har gjort det godt nok både små og store kriser) Bidrage til løsning også selvom Stevns Kommune ikke er ansvarlig eller part i sagen Hvis en krise indtræffer, etablerer vi en krisegruppe, hvis der er behov for det. Gruppens sammensætning kan variere fra sag til sag afhængig af krisens karakter, men kan f.eks. bestå af: En faglig ansvarlig medarbejder eller leder Centerchef Fagdirektør og/eller kommunaldirektør Repræsentant fra Kommunikation Afhængig af krisens omfang og karakter kan borgmester/udvalgsformand og beredskabschefen også være repræsenteret i krisegruppen. Hvem vi udpeger som talsmand er afhængig af den enkelte krisesag. I nogle kriser, kan det være en god idé ikke at starte for højt rent hierarkisk. Starter borgmesteren med at udtale sig i en sag, som efterfølgende udvikler sig uhensigtsmæssigt, er der ikke nogen højere i systemet til at tage over. En talsmand kan være: Lokal, faglig leder Centerchef Fagdirektør Kommunaldirektør Udvalgsformand Borgmester Det er udelukkende talspersonen, som udtaler sig til pressen med udgangspunkt i de budskaber, krisegruppen har valgt. Krisegruppen fastlægger kommunens ståsted i den enkelte sag og sikrer konsensus i de budskaber, kommunen melder ud. Mindre kriser vil som regel kunne håndteres med en mindre, uformel organisering bestående af centerchef, evt. fagperson samt en repræsentant fra Kommunikation. Vi evaluerer vores krisehåndtering løbende i forløbet Undervejs i kriseforløbet er det vigtigt hele tiden at evaluere forløbet: Hvordan modtager målgrupperne de forskellige budskaber? Gik et interview godt, eller skal vi justere nogle ting? Bragte medierne en udsendt pressemeddelelse? Fungerer den interne kommunikation internt i krisegruppen og i Stevns Kommune som helhed? 3

4 Vi bringer erfaringerne med videre i forløbet og bruger dem til at styre de næste tiltag. Det er vigtigt at sætte punktum for krisen, når den er afsluttet især af hensyn til den interne organisation, som kan have behov for at vide, at krisen er slut, hvordan det endte og ikke mindst, hvad det betyder for deres arbejdsfunktion i kommunen. Revideret af Kommunikation, januar

5 Bilag 1: Handlingsskema Titel Baggrund Hvad er baggrunden for krisen? Evt. konsekvenser Links til nyttige dokumenter, sider på nettet osv. Evt. juridiske forhold Væsentlige facts og nyttig baggrundsviden Organisering Etablering af krisegruppe. Kan variere meget afhængig af krisens karakter. Krisen kan f.eks. bestå af en fagligt ansvarlig, afdelingschef, forvaltningsdirektør samt en repræsentant fra Kommunikation. Hvis det er relevant suppleres med en plan for, hvordan gruppen skal mødes/kommunikere internt, hvis krisen forløber over tid. Kontaktoplysninger på krisegruppens deltagere. Kontaktoplysninger på nøglepersoner uden for krisegruppen. (f.eks. politi, beredskab mv.) I tilfælde af store kriser vil der ofte være tale om en større, bredere organisering med vagtplaner og etablering af hotline. Overvej muligheden for brug af indhentere : F.eks. analyse-/udviklingskonsulenter mv., som kan bidrage med overvågning, systematisering af data, analyse mv. 5

6 Talsperson(er) Hvem udtaler sig til offentligheden om sagen? Kontaktoplysninger Risikovurdering SWOT-analyse på krisen Swotanalyse Styrker Svagheder Strengths (styrker) Weaknesses (svagheder) Opportunities (muligheder) Threats (trusler) Muligheder Trusler Budskab(er) Formuler klart, hvilke budskaber, der skal kendetegne krisens håndtering. Argumentér for budskaberne. Budskaberne er bærende i kommunikationen og udgangspunktet for alle udmeldinger. Udvis empati, og tag udgangspunkt i de forskellige interessenters følelser, forbehold, bekymringer mv. Interessenter Hvem er krisens nøglepersoner/interessenter, og hvilken position indtager de overfor Stevns Kommune? Identificer holdninger, behov, forventninger, bekymringer, forbehold, barrierer mv. Medier Hvis sagen har været i pressen: Hvilke medier er foran i formid- 6

7 lingen? Hvad er deres vinkel? Hvordan forventes journalisternes vinkling at udvikle sig? Kontaktoplysninger på journalisten(erne). Kommunikation Hvordan skal krisen kommunikeres internt og eksternt? Stevns.dk + evt. subsites, Kridthuset, presse, direkte kommunikation mm. Rolle- og ansvarsfordeling Kommunikationsplan (se skabelon på Kridthuset) Evaluering Hvordan forløb krisen? Hvad var godt? Hvad skal vi lære af og gøre anderledes næste gang? 7