Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Transkript

1 BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering Telefon: teknikogmiljoe@brk.dk

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemets opbygning og bestanddele Formål med ledelsens årlige evaluering Omfang Kvalitetspolitik Kvalitetsmål

3 1 Indledning I henhold til lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet med tilhørende bekendtgørelse (lov nr. 506 af 7. juni 2006 og bekg. nr. 661 af 14. juni 2006) skal ledelsen evaluere kvalitetsstyringssystemet. Evalueringen skal omfatte en drøftelse af kommunens resultater i det forløbende år samt en vurdering af mulighederne for forbedring og behovet for ændring af kvalitetsstyringssystemet. 2 Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemets opbygning og bestanddele Kvalitetsstyringssystemet blev vedtaget af kommunalbestyrelsen i december Systemet, herunder beskrivelsen af kvalitetspolitik og mål, blev udarbejdet på baggrund af miljøministeriets startpakke. Systemet blev certificeret af Dansk Standard (DS) certificering den 10. november Kvalitetshåndbogen indeholder: Kvalitetsstyringssystemet med o Kvalitetspolitik og mål o Tværgående procedurer (T-) o Miljøprocedurer (M-) o Naturprocedurer (N-) o Arkiverede dokumenter Det kan fremgå af de enkelte fagprocedurer, at der er tilknyttet egne dokumenter f.eks. i form af politisk vedtagne administrationsgrundlag, skabeloner, lister. En samlet oversigt over alle systemets dokumenter, herunder procedurer med revisionsstatus og dato, findes på intranettet Dragenettet, under min virksomhed og kvalitetsstyringshåndbog. I sidste kvartal af 2011 vil Kvalitetsstyringshåndbogen blive overført til Schultz, som udbyder en itløsning som kan håndtere opdateringer af procedurer mv. 3 Formål med ledelsens årlige evaluering Formålet med ledelsens evaluering er: At ledelsen vurderer behovet for at revidere kvalitetspolitik og mål At ledelsen vurderer systemets egnethed og effektivitet til at nå de lokale kvalitetsmål At ledelsen tager stilling til status for kvalitetsstyringssystemet, bl.a. på baggrund af resultaterne fra intern audit og brugertilfredshedsundersøgelser At ledelsen vurderer behov og mulighed for forbedringer af systemet At ledelsen vurderer, hvorvidt systemet lever op til de ansattes og borgernes behov og forventninger 3

4 4 Omfang Den tværgående procedure om ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet T3 i kvalitetshåndbogen beskriver, at den systemansvarlige skal udarbejde en analyserapport, der skal indeholde følgende: 1. Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit og Status for afvigelser afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger 2. Analyse af resultater fra brugertilfredshedsundersøgelser 3. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet 4. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger i form af handlingsplaner, herunder vurdering af og eventuelt revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål 5. Vurdering af om kvalitetsstyringssystemet fungerer og har bidraget til at leve op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål. Analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit. a. Ekstern audit. Opfølgningsaudit ved DS certificering blev gennemført 17. november Det fremgår af auditrapporten, at ledende auditor vurderer At ledelsen i Teknik & Miljø gennem sin årlige evaluering af kvalitetsstyringssystemet i tilfredsstillende omfang vurderer de opnåede resultater og det opnåede kvalitetsniveau, samt vurderer muligheden for forbedringer og behovet for ændringer af systemet. At systemet vurderes som værende tilstrækkeligt effektivt til at sikre opfyldelse af de definerede kvalitetsmål At resultaterne af de interne audits giver tillid til, at systemet til stadighed overholder kravene i kvalitetsstyringsloven At de undladelser, der er gjort i forhold til lovgivningen nævnt i loven, er korrekte. De i auditrapporten nævnte observationer er lukkede i 1. kvartal b. Intern audit Intern audit blev gennemført i perioden oktober Formålet med audit var opdelt i fire underpunkter: 1) kvalitetssikre de udarbejdede procedurer, således at de lever op til kravene i lovgivningen, 2) kontrollere om de udarbejdede procedurer følges af medarbejderne, 3) kontrollere og sikre at alle medarbejdere har kendskab til systemet og endelig 4) identifikation af områder for potentielle forbedringer af systemet Audit blev foretaget som interviews. Der blev auditeret på kvalitetshåndbog, tværgående procedurer og fagprocedurer. Auditor konkluderede i auditrapporten, at kvalitetsstyringssystemet og dets oplysninger er kendt af alle auditerede sagsbehandlere. Endvidere konkluderes, at de enkelte sagsbehandlere følger 4

5 procedurerne og har et grundlæggende kendskab til, hvorledes de finder oplysninger i kvalitetsstyringshåndbogen på Dragenettet. Sagsbehandlerne er meget interesserede i forbedring af systemet og forventer hjælp i Schultz, som i fremtiden skal administrere den elektroniske udgave af håndbogen. Der er konstateret en afvigelse samt en række forbedringsforslag. Afvigelsen er lukket. Auditor bemærker, at der bør foretages en evaluering af, hvorvidt der faktisk foreligger procedurer for samtlige myndighedsopgaver (også selvom disse ikke oprindeligt er medtaget i Startpakken fra Miljøministeriet.) En analyse af resultater fra brugertilfredshedsundersøgelser Der blev foretaget en brugertilfredshedsundersøgelse i oktober 2010 for professionelle brugere af afgørelser vedr. bjerg- og jordvarme. Sagsområdet er valgt, fordi der i de seneste år er sket en stigning i sags antallet og det er et område, hvor kontakten til Teknik & Miljø næsten udelukkende sker via en entreprenør på borgerens vegne. Tema for undersøgelsen var: Gennem interviews og samtale afdækkes brugernes opfattelse af målene som er opsat for Teknik & Miljøs kvalitetspolitik. Herunder findes uddrag af Teknik & Miljøs KVALITETSPOLITIK: Brugeren oplever, at den leverede ydelse er af høj kvalitet. Herved forstås, at - brugeren oplever at kommunikationen, både skriftligt og mundtligt er tilfredsstillende - afgørelser er forståelige - borgere og virksomheder har tillid til og er tilfredse med sagsbehandlingen - Faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandlingen. På baggrund af dette drøftes videreudvikling af sagsbehandling og samarbejde. De professionelle brugere oplyste, at de kontaktede sagsbehandleren telefonisk ved indledende drøftelser af et projekt, hvis der skønnedes at være problemer, og at ca % af kommunikationen foregik via mails. Alle anvendte de ansøgningsskemaer på nettet som Teknik & Miljø har udarbejdet, og der var ingen problemer med forståelse og indhold. Brugerne oplevede ingen sproglige eller kulturelle barrierer. Det blev tilkendegivet, at det var vigtigt og positivt, at brugerne følte sig forstået i den daglige kommunikation. Brugerne opfattede afgørelsesbrevene som forståelige, og positivt at selve afgørelsen stod først. Brugerne udtrykte stor tilfredshed med at få en informativ, men længere, afgørelse, da det var vigtigt for dem i forhold til deres kunder, at dokumentere, hvilke krav kommunen stiller for en tilladelse. 5

6 Brugerne udtrykte stor tillid til sagsbehandlernes faglige viden. Brugerne opregnede følgende parametre for god sagsbehandling : - Sagsbehandlingstiden - god behandling ved kontakt med kommunen - information om nye regelsæt Derudover blev der drøftet konkrete forhold omkring dialog og sagsbehandling, herunder brug af kommunens kortmateriel. Brugerne tilkendegav alle, at det var positivt at blive hørt og inddraget. På baggrund af undersøgelsen konkluderes, at de opstillede mål er opfyldt på dette sagsområde. Hvorvidt målene er nået på grund af kvalitetsstyringssystemet eller af anden årsag kan ikke umiddelbart vurderes. Det bemærkes, at sagsbehandlingstid og ligeværdig kommunikation er vigtige parametre, og at der i hvert tilfælde for den professionelle bruger er stor interesse og motivation for at anvende digital kommunikation med kommunen. Denne erfaring skal anvendes ved tilrettelæggelse af sagsbehandlingen bredt i Natur og Miljø. En orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet De lovgivningsmæssige ændringer indarbejdes løbende i kvalitetsstyringssystemet. Der vil i foråret 2012 ske en organisatorisk ændring i Bornholms Regionskommune og dermed også i Teknik & Miljø. Efter fratræden af den hidtidige chef for Natur og Miljø er der ansat en midlertidig leder, indtil der ansættes en ny chef. På det tekniske område forventes implementeringen af en IT-løsning hos Schultz at optimere brug og vedligeholdelse af kvalitetshåndbogen. Der vil blive gennemført undervisning i brug af systemet. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger i form af handlingsplaner, herunder vurdering af og eventuelt revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Certificeringen i 2009 og opfølgningsaudit i 2010 samt de gennemførte interne audits har vist, at der ikke umiddelbart er behov for gennemgribende ændringer af kvalitetssystemet og sagsbehandlernes arbejde med dette. Beslutningen om indkøb af Schultz systemhåndtering er fra ledelsens side udtryk for et ønske om at minimere det betydelige administrative tidsforbrug og optimere sagsbehandlernes nytte af håndbogen i det daglige arbejde. Den gennemførte brugerundersøgelse viser, at de krav til sagsbehandlingen, som målene skal sikre, er opfyldte for det pågældende område. Hvad angår den interne brugerundersøgelse så viser denne, at sagsbehandlerne kender kvalitetsmålene og kvalitetsstyringssystemet. Der ses ikke for nuværende at være behov for en revision af kvalitetspolitikken og de overordnede kvalitetsmål, men ledelsen er opmærksom på, at implementering af Schultz og kravet om øget digital kommunikation vil bevirke, at målene vurderes på denne baggrund i løbet af

7 De lokale mål, opnåelse af certificering og uddannelse af mindst én intern auditor, er nået. Som nye lokale mål fastsættes: Implementering af Schultz, svarfrist ved interne høringer max. 14 dage med mindre andet aftales, gennemføre og dokumentere miljøstyrelsens krav til miljøtilsyn. Der skal i 2012 gennemføres en ny brugerundersøgelse, der vil omfatte miljøafdelingens landbrugstilsyn. Vurdering af om kvalitetsstyringssystemet fungerer og har bidraget til at leve op til lovens formål og kommunens fastsatte kvalitetspolitik og mål. Det fremgår af loven, at den skal medvirke til at sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandlingen på natur- og miljøområdet samt at sikre borgernes og virksomhedernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen. Overordnet har kvalitetsstyringshåndbogen bevirket en øget fokus på kvalitet og ensartethed i sagsbehandlingen. Kvalitetssikringssystemet har også bidraget til en effektivisering af sagsbehandlingen. Fokus på kravet om kompetencestyring (T-8) har givet værdifuld viden til brug for opfyldelse af lovens formål samt vedtagne politikker og mål. Brugerundersøgelsen og den interne sagsbehandler spørgeskemaundersøgelse viser, at de opstillede kvalitetsmål er indarbejdede i den daglige sagsbehandling. Det fremgår af den interne audit, at der er påpeget en række forbedringspunkter. Disse vil i 2012 sammen med resultaterne af brugerundersøgelserne blive vurderet indgående med henblik på udvikling af kvalitetsstyringssystemet. Der er for ledelsen ingen tvivl om at systemet fungerer, og at det er et værdifuldt redskab til at fastlægge niveauet af, fastholde og forbedre sagsbehandlingen på natur- og miljøområdet. Kvalitetsstyringssystemet er dog også administrativt tungt, hvorfor det i fremtiden bør overvejes fra Folketinget om styringen af systemet kan forenkles. 5 Kvalitetspolitik Kommunalbestyrelsen har vedtaget følgende politik for natur- og miljøadministrationen: Brugeren oplever, at den leverede ydelse er af høj kvalitet. Herved forstås, at o brugeren oplever at kommunikationen, både skriftligt og mundtligt er tilfredsstillende o afgørelser er forståelige o borgere og virksomheder har tillid til og er tilfredse med sagsbehandlingen Ledelsen sørger aktivt for: o den nødvendige medarbejderudvikling og uddannelse o sikrer de nødvendige kompetencer til opgaveløsningen o at kvalitetsstyringssystemet er kendt og anvendes blandt medarbejderne Medarbejderne har ansvaret for o at vedligeholde deres kompetencer 7

8 o at tilkøbte ydelser har den fornødne kvalitet til opgaveløsningen o at tilkøbte konsulenter har den fornødne kompetence til opgaveløsningen o at kvalitetsstyringssystemet fungerer, anvendes og forbedres Kvalitetsstyringssystemet understøtter opfyldelsen af de gældende mål og politikker på naturog miljøområdet. Herved forstås o den lovgivning som kvalitetsstyringssystemet dækker o de af kommunalbestyrelsen vedtagne lokale politikker og bestemmelser, som udmønter denne lovgivning o de konkrete mål og politikker i øvrigt, som kommunalbestyrelsen måtte fastsætte for området. 6 Kvalitetsmål Kommunalbestyrelsen har for at sikre overholdelse af kvalitetspolitikken vedtaget følgende kvalitetsmål for natur- og miljøadministrationen: at der med højst to års mellemrum gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser, der skal afdække om kommunens opgavevaretagelse er af tilfredsstillende kvalitet at ledelsen ved introduktion af nye medarbejdere sikrer, at disse informeres om kvalitetssikringssystemet og dets anvendelse at ledelsen årligt udarbejder uddannelses- og kompetenceudviklingsplaner for den enkelte medarbejder for at sikre, at opgaver og ressourcer afpasses at ledelsen og medarbejderne i forbindelse med de årlige MUSsamtaler kortlægger den enkelte medarbejders behov for efteruddannelse og aftaler konkrete tiltag for at efterkomme disse behov at medarbejderne i forbindelse med tilkøb af kompetencer sikrer sig den fornødne dokumentation for kompetencerne samt fører tilsyn med, at opgaveløsningen er tilfredsstillende at medarbejderne løbende bidrager med forbedringsforslag til kvalitetsstyringssystemet, herunder deltage i en årlig intern spørgeskemaundersøgelse. Målene skal sikre faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandlingen borgeres og virksomheders tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen overholdelse af den politisk vedtagne kvalitetspolitik November