Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Transkript

1 Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade Århus C Partner: Allan Falch November

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Formålet med analysen Analysens målgrupper Dataindsamling Analyser Overordnet tilfredshed Image Kontakt til Nukissiorfiit Brug af hjemmesiden Vurdering af kontorernes åbningstider Betaling af regninger til Nukissiorfiit Tilfredshed med forsyningen Konklusion

3 1. Indledning Nukissiorfiit leverer el-, vand og varme til private og virksomheder i hele Grønland. Selvom man er en monopolvirksomheder, har det været ønsket at kigge nærmere på kundetilfredsheden blandt kunderne, samt få vurderet en række ideer til nye tiltag. Denne rapport er resultatet af en analyse blandt 1000 private husstande. 1.1 Formålet med analysen Formålet med denne analyse har blandt andet været at undersøge følgende: - Hvordan er Nukissiorfiits generelle image blandt kunderne - Hvor tilfredse er kunderne med kontakten til Nukissiorfiit - Hvor tilfredse er kunderne med Nukissiorfiits medarbejdere - Hvor vigtig finder respondenterne lokalkontorerne - Hvor tilfredse er respondenterne med Nukissiorfiits hjemmeside - Hvor tilfredse er respondenterne med Nukissiorfiits forsyning - Hvor tilfredse er respondenterne med de betalingstilbud der er - Hvordan vurderer respondenterne en række nye elektroniske tilbud 3

4 1.2 Analysens målgrupper Analysens målgrupper har været private grønlandske husstande i hele Grønland. Interviewene er foretaget i november Interviewene er foretaget simpelt tilfældigt i hele Grønland, og fordelt således at de nogenlunde matcher befolkningsfordelingen i Grønland. Alle de store telefontyper i Grønland har været med i analysen, således at vi rammer alle befolkningsgrupper. 1.3 Dataindsamling Dataindsamlingen er foregået via telefoninterview. Denne indsamlingsform har den fordel, at det går hurtigt, og man har mulighed for at styre hvilke grupper man gerne vil have interviewet, samt har mulighed for at hjælpe med respondenterne ved tvivlstilfælde. Ved interview i Grønland er det vores erfaring, at der er behov for lidt mere forklaring omkring spørgsmålene end man ser i andre lande, dog uden at det bliver ledende i forhold til respondenten. Der har været en stor interesse for at deltage i analysen, når vi har ringet rundt. Nukissiorfiit er en kendt virksomhed, og spørgsmålene i analysen har en stor relevans for mange. Der er enkelte, som ikke har ønsket at deltage i analysen. Hovedårsagen til dette skal findes i principielle årsager, og der er ikke tegn på, at de som måtte være utilfredse med Nukissiorfiit, er overrepræsenteret i dem, som ikke har ønsket at deltage. 4

5 2. Analyser I det følgende afsnit vil vi se nærmere på analysens resultater. Vi vil præsentere tallene, men i høj grad overlade det til Nukissiorfiit, at vurdere om tallene ligger på et tilfredsstilende niveau i forhold til de målsætninger og strategier der arbejdes med hos Nukissiorfiit. 2.1 Overordnet tilfredshed Som det første er respondenterne blevet spurgt om deres generelle tilfredshed med Nukissiorfiit. Hermed får vi en helt overordnet indikation på respondenternes tilfredshed. Figur 1: Hvor tilfreds er du overordnet med Nukissiorfiit? Alle respondenter, i procent ,2 4,8 28,3 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke 45,3 16,5 2,9 Som figuren viser, er der 7 % af respondenterne, som er utilfredse eller meget utilfredse med Nukissiorfiit. 61,8 % er tilfredse eller meget tilfredse, mens 28,3 % svarer hverken eller og 2,9 % ved ikke. Det er positivt, at der kun er få, der er utilfredse. De 7 % der er utilfredse, er blevet spurgt om årsagen til deres utilfredshed. Den helt store årsag til at 5

6 kunderne er utilfredse, skal findes i priserne. Mange nævner, at priserne er for dyre. Derudover nævner en række, at de oplever strømsvigt. Respondenterne har i analysen direkte besvaret, om de bor i en by eller en bygd. Hvis man sammenligner den overordnede tilfredshed ud fra dette spørgsmål, viser tallene følgende. Figur 2: Hvor tilfreds er du overordnet med Nukissiorfiit? Bor du i en by eller bygd, alle respondenter, i procent Udfald By Bygd Meget utilfreds 2 3,7 Utilfreds 4,9 3,7 Hverken eller 28,4 27,5 Tilfreds 46,2 37,6 Meget tilfreds 15,6 23,9 Ved ikke 2,8 3,7 Total Tallene viser kun meget små udsving afhængig af om respondenterne bor i en by eller en bygd. Der er lidt flere i bygderne som er meget tilfredse i forhold til byerne. En analyse på respondenternes alder, viser også kun meget små forskelle. Generelt må det konkluderes, at respondenterne er overordnet tilfredse med Nukissiorfiit. Tallene ligger også på niveau med lignende analyser, vi har lavet i Grønland. 2.2 Image I det følgende vil vi se lidt nærmere på en række spørgsmål som alle skal være med til at vurdere Nukissiorfiits image blandt respondenterne. Først er respondenterne blevet bedt om at angive om deres syn på Nukissiorfiit generelt er positivt. 6

7 Figur 3: Mit syn på Nukissiorfiit er generelt positivt, alle respondenter i procent ,7 23,2 22,4,8 3,2 1,7 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke 71,1 % af respondenterne er enige eller meget enige i, at deres syn på Nukissiorfiit generelt er positivt. I alt 4 % af respondenterne er uenige, svarende til 40 af de 1000 respondenter. De som er uenige i at deres syn på Nukissiorfiit, er positivt, angiver en række forskellige årsager som årsag til deres uenighed. De to mest nævnte årsager er svigtende levering af strøm og for dyre priser. Efterfølgende er respondenter blevet spurgt, om de mener, Nukissiorfiit er en pålidelig og troværdig virksomhed. 7

8 Figur 4: Nukissiorfiit er en pålidelig og troværdig virksomhed, alle respondenter, i procent ,3 26,7 15,8,3 1,3 2,6 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke 80 % er enige eller meget enige i, at Nukissiorfiit er en troværdig og pålidelig virksomhed. 15,8 % svarer hverken/eller og 2,6 % ved ikke. Kun 1,6 % af respondenter, svarende til 16 respondenter, er uenige eller meget uenige i dette. Som yderligere opfølgning på dette emne, er respondenterne blevet spurgt, om de er enige i, at Nukissiorfiit lever op til deres forventninger. Figur 5: Nukissiorfiit lever op til mine forventninger, alle respondenter, i procent ,9 2,4 24,8 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke 46,4 22,8 2,7 8

9 Der er kun 3,3 %, der er uenige eller meget uenige i at Nukissiorfiit lever op til deres forventninger. 69,2 % af respondenter er enige eller meget enige i dette. Nukissiorfiit er en virksomhed, som naturligt har mange kunder, men også en virksomhed, som kunderne kan have svært ved at komme udenom. Nukissiorfiit vil gerne gøre noget for sine kunder, og derfor er kunderne blevet spurgt, om de oplever Nukissiorfiit som en virksomhed med fokus på kunden. Figur 6: Nukissiorfiit er en virksomhed med fokus på kunden? Alle respondenter, i procent ,7 20,4 22,2 3,2 5,5 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke Som tallene viser, oplever en stor andel af respondenterne Nukissiorfiit som en virksomhed med fokus på kunden. 70,9 % er enige eller meget enige i dette. 3,7 % svarer, at de er meget uenige eller uenige. Som årsag til deres uenighed er det ikke prisniveauet, der nævnes af mange, men i stedet forskellige situationer, hvor man har oplevet en dårlig service. Når man er så stor en virksomhed som Nukissiorfiit med så mange kunder, er det ikke overraskende at der findes nogle få utilfredse kunder. Vi vil senere i denne analyse se lidt nærmere på tilfredsheden med den service Nukissiorfiit tilbyder kunderne. 9

10 Som de tidligere analyser har vist, nævnes prisen oftest som en årsag til at være utilfreds med Nukissiorfiit. Kunderne er derfor blevet spurgt, om de er enige i, at Nukissiorfiits priser er rimelige. Figur 7: Nukissiorfiits priser er rimelige? Alle respondenter, i procent 35 32, , ,9 12,5 3,5 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke I modsætning til de tidligere spørgsmål er der her en større grad af uenighed. 28,2 % af respondenterne er uenige eller meget uenige i, at Nukissiorfiit priser er rimelige. Lige over halvdelen 50,3 %, er enig eller meget enig i at priserne er rimelige. Det er ikke overraskende, at tilfredsheden med prisniveauet er lavere end på en række andre parametre. Det har vi oplevet i lignende analyser, der er gennemført i Danmark. Hvis man kigger på tilfredsheden med prisniveauet afhængig af om respondenterne bor i en by eller en bygd, viser nedenstående figur, at det er beboerne i bygderne, der er mest enige i at Nukissiorfiit har et rimeligt prisniveau. 10

11 Figur 8: Nukissiorfiits priser er rimelige? Fordelt på om kunderne bor i by eller bygd, alle respondenter, i procent Udfald By Bygd Meget uenig 8,1 6,5 Uenig 20,8 16,5 Hverken eller 23,1 22 Enig 32,4 35,8 Meget enig 11,8 18,3 Ved ikke 3,8 0,9 Total Som det sidste spørgsmål i afsnittet omkring image er respondenterne blevet spurgt, om Nukissiorfiit generelt omtales positivt i deres omgangskreds. Herved får man yderligere informationer omkring, hvordan Nukissiorfiit omtales i den grønlandske befolkning. Figur 9: Når man i min omgangskreds taler om Nukissiorfiit er det overvejende positive historier ,7 30, ,6 16,5 5 1,5 5,6 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke Kun 7,1 % er uenig eller meget uenig i at Nukissiorfiit generelt omtales positivt i deres omgangskreds. Det må derfor konkluderes, at Nukissiorfiit ikke er en virksomhed som befolkningen generelt går og taler dårligt om. Når man kigger på spørgsmålene i dette afsnit omkring Nukissiorfiits image, må det konkluderes, at virksomheden har et positivt image blandt 11

12 respondenterne. Kun i forhold til prisen er der lidt utilfredshed, hvilket der ofte vil være, når det drejer sig om en virksomhed som Nukissiorfiit. 2.3 Kontakt til Nukissiorfiit I dette afsnit vil vi beskæftige os med respondenternes konkrete kontakt med Nukissiorfiit. Først er respondenterne blevet spurgt, om de har været i kontakt med Nukissiorfiit indenfor det seneste år. Figur 10: Har du besøgt eller kontaktet et af vores kontorer indenfor det seneste år? Alle respondenter, flere svar mulig, i procent , , ,6 Besøg Telefonisk Har ikke kontaktet 2,2 Respondenterne har haft mulighed for at flere svar, derfor summerer procenterne ikke til 100 Som tallene viser, har 29,9 % af respondenterne besøgt et af Nukissiorfiits kontorer indenfor det seneste år. Det er klart den mest brugte kommunikationsform i forhold til telefonisk og mail, som nævnes af 7,6 % og 2,2 %. 65,8 % har ikke kontaktet Nukissiorfiit indenfor det seneste år. 12

13 I alt 342 respondenter har været i kontakt med Nukissiorfiit indenfor det seneste år. Disse 342 respondenter er efterfølgende blevet spurgt ind til forskellige tilfredsheder i forbindelse med henvendelsen. Først har de fortalt, hvad der henvendelse drejede sig om. Figur 11: Hvad drejede din henvendelse sig om? De 342 respondenter, som har været i kontakt med Nukissiorfiit, flere svar mulig, i procent ,9 10,8 29,8 12 5,6 3,2 13,2 Respondenterne har haft mulighed for at flere svar, derfor summerer procenterne ikke til 100 Som figuren viser, henvender mange med regninger og andre betalingsspørgsmål. De områder nævnes af hovedparten af de respondenter, der har været i kontakt med Nukissiorfiit indenfor det seneste år. Efterfølgende har respondenterne haft mulighed for at evaluere deres opfattelse af kontakten med Nukissiorfiit. 13

14 Figur 12: Fik du svar på din henvendelse/ fik du løst dit problem ved dit besøg på vores kontor? De 342 respondenter, som har været i kontakt med Nukissiorfiit, i procent ,7 3,8 10,2 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke 35,7 45 0,6 80,7 % af respondenterne svarer enig eller meget enig til, at de fik løst deres problem ved kontakten med Nukissiorfiit. I alt 8,5 % er uenig eller meget uenig, mens 10,2 % svarer hverken/eller, og 0,6 % svarer ved ikke. At 80,7 % svarer enig eller meget enig må betragtes som meget tilfredsstillende, og tegn på at der ydes en god service hos Nukissiorfiits medarbejdere. En nærmere analyse af gruppen som er uenige eller meget uenige viser, at blandt de som har besøgt et af kontorerne, er 8,3 % uenige eller meget uenige. Denne andel er 14,9 % for de, som har kontaktet Nukissiorfiit telefonisk, og 15,8 % blandt de som har kontaktet via . Der er altså tegn på, at flere føler at de får løst problemet ved at besøge kontoret. Som det næste er respondenterne blevet spurgt, om de synes ventetiden var tilfredsstillende. 14

15 Figur 13: Ventetiden var tilfredsstillende? De 342 respondenter, som har været i kontakt med Nukissiorfiit, i procent ,2 39, ,9 3,2 2,3 1,2 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke Tallene viser, at respondenterne generelt er tilfredse med ventetiden. 78,4 % er enige eller meget enige, mens 5,5 % er uenige eller meget uenige. De øvrige 16,1 % svarer ved ikke eller hverken eller. En nærmere analyse af dette i forhold til kontaktform viser, at det er ved den telefoniske kontakt, at flest er uenige i at ventetiden er tilfredsstillende. Her er 13,6 % uenige eller meget uenige, mens det er 5,3 % ved og 6,1 % ved besøg, der er uenige. Det må dog konkluderes, at ventetiden er tilfredsstillende. Det er et område, hvor det vil være umuligt at gøre alle tilfredse. Det næste respondenterne har haft mulighed for at vurdere, er hvorvidt personalet ekspederede hurtigt og effektivt. 15

16 Figur 14: Personalet ekspederede hurtigt og effektivt? De 342 respondenter, som har været i kontakt med Nukissiorfiit, i procent ,7 38, ,2 3,8 2 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke I lighed med de øvrige spørgsmål er der også her en generelt tilfredshed hos respondenterne. 76 % svarer enig eller meget enig som tegn på, at medarbejderne i Nukissiorfiit opleves som hurtige og effektive. Fordelt på de tre kontakttyper viser tallene, at 4,8 % af de som har besøgt Nukissiorfiit, er uenige eller meget uenige, mens det er 10,8 % af de, som har været i telefonisk kontakt, og 5,3 % af de som har været i kontakt via . Det sidste respondenterne er blevet spurgt om i denne del af spørgeskemaet, er hvorvidt personalet var venlige og imødekommende. 16

17 Figur 15: Personalet var venlige og imødekommende? De 342 respondenter, som har været i kontakt med Nukissiorfiit, i procent ,1 41, , ,5 Meget uenig Uenig Hverken eller Enig Meget enig Ved ikke Igen kan der måles en meget høj tilfredshed med Nukissiorfiits medarbejdere. Ingen er meget uenige i dette spørgsmål, og i alt 2 % er uenige. Blandt de som har kontaktet pr. , er der ingen som er uenige i dette spørgsmål. Blandt de som har besøgt er 2,1 % uenige, og blandt de som har kontaktet telefonisk er 2,7 % uenige. Som tallene viser, er der en meget høj grad af tilfredshed med Nukissiorfiits medarbejdere, og kunderne føler sig generelt godt behandlet, når de er i kontakt med en af Nukissiorfiits medarbejdere. 2.4 Brug af hjemmesiden Nukissiorfiit har en hjemmeside, hvor man som kunde har rigtig mange muligheder for at finde information og inspiration. For at se på respondenternes brug af hjemmesiden, er de blevet stillet en række spørgsmål omkring Nukissiorfiits hjemmeside. 17

18 Først er alle blevet spurgt, om de har besøgt Nukissiorfiits hjemmeside. Figur 16: Har du besøgt Nukissiorfiits hjemmeside? Alle respondenter, i procent. 17,9 Ja Nej 82,1 Som figuren viser, har 17,9 % af respondenterne besøgt Nukissiorfiits hjemmeside, svarende til 179 af de 1000 respondenter. Det er umiddelbart en forholdsvis lav andel, og et tal der kan arbejdes med at forbedre. Fordelt på aldersgrupper viser tallene, at besøgsraterne er højest i aldersgrupperne år og år, hvor henholdsvis 27,5 % og 22,7 % svarer ja til at have besøgt hjemmesiden. I aldersgrupperne under 30 år og over 60 år, er det cirka 10 %, der har besøgt siden, mens det er 17,9 % blandt årige. En barriere for at øge besøgsraten på hjemmesiden er det faktum, at Internetudbredelsen i Grønland er lavere, end man ser i eksempelvis Danmark. I denne analyse er respondenterne blevet spurgt, om de har adgang til Internettet derhjemme eller andre steder. Her svarer 58,1 %, at de har adgang til Internettet. Der er altså 41,9 % af respondenterne, som ikke har adgang til Internettet, hverken derhjemme eller andre steder, og derfor af gode grunde ikke kan bruge hjemmesiden. 18

19 Det er specielt i de mindre byer og bygderne, der er flest, der ikke har adgang til Internettet. Samtidig er det respondenter i aldersgrupperne under 30 år og over 60 år, hvor færrest har adgang til Internettet. Disse tal er bekræftet i en række andre analyser, vi har gennemført i Grønland. De 179 respondenter, som har besøgt Nukissiorfiits hjemmeside, er blevet stillet et par efterfølgende spørgsmål omkring deres besøg på hjemmesiden. Først er respondenter blevet spurgt, hvor tilfredse de er med hjemmesiden. Figur 17: Hvor tilfreds er du med hjemmesiden? De 179 respondenter, der har besøgt hjemmesiden, i procent ,3 19 5,6 3,4 1,7 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke Som tallene viser, er der 67 % af respondenterne, som er tilfredse eller meget tilfredse med hjemmesiden. 7,3 % er utilfredse eller meget utilfredse med hjemmesiden. I alt 13 respondenter er utilfredse eller meget utilfredse, og mange af dem nævner, at der skal mange klik til, før man finder, hvad man søger. 19

20 Det kan dog være svært, at have en hjemmeside med få klik, når man også gerne vil have megen detaljeret information, og de fleste er tilfredse med hjemmesiden Som opfølgning på dette, er respondenterne blevet spurgt, om de fandt, hvad de søgte på siden. Figur 18: fandt du hvad du søgte på hjemmesiden? De 179 respondenter, der har besøgt hjemmesiden, i procent ,5 25,1 10,6 11,7 Ja helt sikkert Ja delvist Nej Ved ikke 52,5 % fandt helt sikkert, hvad de søgte, mens 25,1 % delvist fandt hvad de søgte. Kun 10,6 % svarer, at de ikke fandt, hvad de søgte, mens 11,7 % svarer ved ikke til spørgsmålet. Generelt må det konkluderes, at der ikke er noget i svarene, som bør medfører væsentlige ændringer i hjemmesidens opbygning. 77,6 % af respondenterne har mere eller mindre fundet, hvad de søgte. Som afslutning på spørgsmålene om hjemmesiden er respondenterne blevet spurgt om deres tilfredshed med layoutet på siden. 20

21 Figur 19: Hvor tilfreds er du med layoutet på hjemmesiden? De 179 respondenter, der har besøgt hjemmesiden, i procent ,3 8,9 1,1,6 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke Som figuren viser, er der ikke tegn på, at respondenterne er utilfredse med layoutet på siden. I forhold til hjemmesiden kan der spores en høj grad af tilfredshed blandt de som har besøgt hjemmesiden. Der er mulighed for at øge besøgstallet, men den grønlandske IT-infrastruktur kan være en begrænsende faktor for dette. 2.5 Vurdering af kontorernes åbningstider De foregående analyser har vist, at rigtig mange henvendelserne til Nukissiorfiit fra kunderne kommer via besøg på kontorerne rundt omkring i Grønland. Nukissiorfiit har et højt antal af kontorer spredt ud over mange byer i Grønland, som har nogle forholdsvis lange åbningstider. Dette er naturligvis forbundet med omkostninger for Nukissiorfiit, og for at få en vurdering om, hvorvidt dette matcher med kundernes ønsker, er de blevet stillet en række spørgsmål i relation til kontorernes åbningstider. 21

22 Figur 20: Hvor vigtigt er det for dig, at Nukissiorfiit har kontor i Jeres by, alle respondenter, i procent ,2 32, ,8 5 3,8 5,9 7,4 Slet ikke vigtigt Ikke vigtigt Hverken eller Vigtigt Meget vigtigt Ved ikke Som tallene viser, er der 70,1 % af respondenterne, der mener, det er vigtigt at Nukissiorfiit har kontor i deres by. En nærmere analyse i forhold til respondenternes alder, viser at der ikke er forskel på respondenternes alder og deres holdning til dette spørgsmål. Det samme gør sig gældende i forhold til om de bor i en by eller bygd. Efter at have svaret på om det er vigtigt, at der er et kontor i byen, er respondenterne blevet spurgt, om det er vigtigt at kontoret har åbent 5 dage om ugen. 22

23 Figur 21: Hvor vigtigt er det for dig, at kontoret har åbent 5 dage om ugen, alle respondenter, i procent 35 36, , ,9 9 7,9 Slet ikke vigtigt Ikke vigtigt Hverken eller Vigtigt Meget vigtigt Ved ikke 60,2 % af respondenter svarer, at det er vigtigt eller meget vigtigt, at kontoret har åbent 5 dage om ugen, svarende til 612 respondenter. For at teste det reelle ønske er de 612 respondenter blevet spurgt, om de for undgå prisstigninger var villig til at kontoret havde kortere åbningstider. Figur 22: Hvis du kunne undgå prisstigninger, var du så villig til at kontoret havde kortere åbningstider, de 612 respondenter som finder det vigtigt eller meget vigtigt, at kontoret har 5 dage om ugen, i procent ,5 11,4 Ja Nej Ved ikke 23

24 I alt 32,5 % af respondenterne svarer nej til dette spørgsmål, som tegn på at de gerne vil betale mere for at kontoret har åbent fem dage om ugen. Det drejer sig om i alt 199 respondenter af den totale målgruppe på Det er forholdsvis mange, som gerne vil betale mere for en vare for at fastholde det nuværende serviceniveau, men også tegn på, at der er mange som godt ville acceptere en kortere åbningstid. Endelig er respondenterne blevet spurgt, om de helst vil have personlig eller mail kontakt med Nukissiorfiit. Figur 23: Foretrækker du personlig kontakt til Nukissiorfiit eller via mail, alle respondenter, i procent ,9 18,1 Personlig kontakt Via mail Svarende viser en overvældende interesse for personlig kontakt. Hvis man kigger på tallene i forhold til aldersgrupper, viser de, at det er de unge under 30 år og aldersgruppen 65+ år, hvor flest gerne vil have personlig kontakt. De er også de to aldersgrupper med den laveste adgang til Internettet. For at vurdere strategien for kontorerne i fremtiden er der flere elementer der skal tages med. Tallene viser, at det er muligt, at forkorte åbningstiderne uden at gøre mange utilfredse, men der er alligevel næste 20 %, der gerne vil betale mere for Nukissiorfiits ydelser, hvis kontoret kunne fastholde de 24

25 nuværende åbningstider. Samtidig skal man tage udbredelsen af Internettet i Grønland med som en faktor inden at alt gøres elektronisk. 2.6 Nye tiltag Udover at spørge kunderne om deres tilfredshed og opfattelse af Nukissiorfiit, har analysen også haft til formål at undersøge interessen for en række nye tiltag. Disse tiltag går i retning af, at bruge Internettet mere som en informationskilde til respondenterne. Respondenterne er blevet bedt om at vurdere vigtigheden for den enkelte af 5 nye tiltag. Den bedste måde at analysere spørgsmålene enkeltvis og i forhold til hinanden, er at kigge på det gennemsnitlige svar for hvert at de fem tiltag. Alle fem tiltag er blevet vurderet på en skala fra et til fem, hvor et er slet ikke vigtigt for respondenten, mens fem er meget vigtigt for respondenten. Det gennemsnitlige svar fremkommer ved at tillægge svaret slet ikke vigtigt værdien 1, svaret ikke vigtigt værdien 2, osv. indtil svaret meget vigtigt, som tillægges værdien 5. Alle ved ikke svar holdes uden for denne beregning. De fem tiltag og deres gennemsnitlige svar er som følger Figur 24: Hvor vigtig kunne følgende muligheder være for dig? Alle respondenter, i procent Udfald Gennemsnit svar Antal der svarer vigtigt eller meget vigtigt Følge med i dit forbrug via Internettet 3, Til-/afmelding via Internettet 3, Finde din faktura eller kontoudtog på Internettet 3, Se hvor Nukissiorfiit graver på Internettet 3, Følge med i Nukissiorfiits anlægsarbejder på Internettet

26 Den største interesse finder man hos respondenterne for mulighederne - at kunne finde faktura eller kontoudtag på Internettet - følge med i sit forbrug via Internettet - til-/afmelding via Internettet. Disse tre ligger med en gennemsnitlig værdi på mellem 3,80 og 3,86. Hvis man kigger på antallet, som synes de er vigtige, ligger det på mellem 535 og 557. Det svarer til mellem 53,5 og 55,7 procent af respondenterne, som finder disse muligheder vigtige eller meget vigtige for den enkelte. En nærmere analyse i forhold til alder viser, at der kun er forskel i forhold til gruppen over 65 år. I denne gruppe er der forholdsmæssigt flere som svarer, at det ikke er vigtigt at kunne følge med i disse forhold via Internettet. Aldersgruppen under 30 år ligner de øvrige aldersgrupper i disse spørgsmål. I forhold til om respondenterne bor i en by eller bygd viser tallene, at der for de tre muligheder som går på personlige muligheder, er der flere i bygderne som finder dette vigtigt i forhold til byerne. For de to som går på Nukissiorfiits anlægsarbejder er tallene nogenlunde identiske for byer og bygder Hvis man kigger på tallene i forhold til om respondenterne har adgang til Internettet eller ikke, får man for alvor nogle forskelle. I forhold til at kunne følge med i sit forbrug på Internettet, er det 76,9 % af de, som har adgang til Internettet, der finder det vigtigt eller meget vigtigt. Når det gælder muligheden for at kunne til- og afmelde sig via Internettet finder 75,6 %, af de som har adgang til Internettet, det vigtigt eller meget vigtigt. Endelig er andelen 77,5 % i forhold til at kunne finde faktura eller kontoudtog på Internettet. For de to øvriges muligheders vedkommende, er det cirka 50 % af de, som har adgang til Internettet, der finder dem vigtige eller meget vigtige. 26

27 Der er derfor en mulighed for at interessen vil stige efterhånden som Internettet udbredes i Grønland. Hvorvidt disse tal er høje nok til, at man vil gå videre med arbejdet afhænger selvfølgelig af de strategier, Nukissiorfiit har. Men der er som tallene viser, en udfordring i forhold til at så mange grønlændere ikke har adgang til Internettet på nuværende tidspunkt, og derfor ikke kan bruge disse muligheder. 2.6 Betaling af regninger til Nukissiorfiit Nukissiorfiit tilbyder sine kunder en lang række muligheder for at betale deres regninger til Nukissiorfiit. I dette afsnit vil vi se nærmere på tilfredsheden med disse muligheder, og om kunderne har nogle ønsker til andre muligheder. Først er respondenterne blevet spurgt, hvordan de i dag betaler deres regning til Nukissiorfiit. Figur 25: Hvordan betaler du i dag din regning til Nukissiorfiit? Alle respondenter, i procent ,5 Personlig kontakt 32,3 Via posthuset/ Pilersuisoq 44,3 15,2 3,7 Via betalingsservice Via netbank Andet 27

28 De to store betalingskanaler til Nukissiorfiit er via Posthuset/Pilersuisoq og via betalingsservice. Disse to kanaler dækker i alt 76,6 % af alle betalinger. Derefter følger netbank med 15,2 %, personlig kontakt med 4,5 % samt andet med 3,7 %. Der er altså 36,7 %, der betaler via Posthus/Pilersuisoq og via personlig kontakt. En nærmere analyse af denne gruppe i forhold til adgang til Internettet viser, at der er mange i denne gruppe som ikke har adgang til Internettet, og derfor vil have svært ved eksempelvis at gå over til Netbank. Efterfølgende er respondenterne blevet spurgt, om de er tilfredse med de tilbud, Nukissiorfiit tilbyder i forhold til at kunne betale deres regning. Figur 26: Hvor tilfreds er du med de tilbud Nukissiorfiit tilbyder dig i forhold til at kunne betale regning? Alle respondenter, i procent , ,3 0 0,3 1,5 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke / Naluara 8,1 Tallene viser tydeligt, at respondenterne generelt er tilfredse med de tilbud, Nukissiorfiit tilbyder i forhold til at kunne betale regningerne. I alt 18 respondenter et meget utilfredse eller utilfredse. Disse 18 nævner nogle forskellige helt personlige svar, som ikke kan samles til et sæt gode ideer. Der er derfor ingen tvivl om, at respondenterne generelt er tilfredse med muligheden for at betale regningerne til Nukissiorfiit. 28

29 2.7 Tilfredshed med forsyningen Nukissiorfiit forsyner respondenterne med el, vand og varme. Et led i denne analyse har været at undersøge tilfredsheden med dette hos respondenterne. Figur 27: Hvor tilfreds er du med el, vand- og varmeforsyningen hos Nukissiorfiit? Alle respondenter, i procent ,6 16,5 24,1 1,1 4,4 3,3 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke 74,7 % af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med el, vand og varmeforsyningen fra Nukissiorfiit. Dette må grundlæggende betragtes som et tilfredsstillende niveau. 5,5 % af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse, svarende til 55 af de 1000 respondenter. De 55 som er utilfredse, har angivet årsagen til utilfredsheden. En række af disse angiver prisen som årsag til deres utilfredshed, ellers er det hovedsageligt enkeltstående tilfælde af nedbrud i leveringen, som gør, at respondenterne er utilfredse. Som opfølgning på tilfredsheden med forsyningen, er respondenterne blevet spurgt, om de har oplevet uregelmæssigheder i leveringen af el, vand og varme indenfor det seneste år. 29

30 Figur 28: Har du oplevet uregelmæssigheder i el-, vand- og varme forsyningen indenfor det seneste år? Alle respondenter, i procent 20,6 Ja Nej 79,4 Der er 20,6 % af respondenterne, som har oplevet uregelmæssigheder i forsyningen indenfor det seneste år, svarende til 206 respondenter. De 206 respondenter, der har oplevet uregelmæssigheder, er blevet spurgt, hvor tilfredse de var med Nukissiorfiits håndtering af problemet. 30

31 Figur 29: Hvor tilfreds var du med Nukissiorfiits håndtering af problemet? De 206 respondenter som har oplevet uregelmæssigheder indenfor det seneste år, i procent 35 36, ,5 15,5 20,9 5 4,9 4,9 Meget utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke / Naluara 22,4 % af de 206 respondenter, som har oplevet et problem, er utilfredse eller meget utilfredse med Nukissiorfiits håndtering af problemet. Det drejer sig om i alt 46 respondenter af de adspurgte At utilfredsheden kan holdes på 22,4 %, når man tænker på, at det drejer sig om respondenter som har oplevet uregelmæssigheder på et kritisk område, må betragtes som tilfredsstillende, og et tegn på at der gøres et godt stykke arbejde for at afhjælpe de problemer, der opstår. 3. Konklusion Analyserne har vist, at Nukissiorfiit generelt har meget tilfredse kunder. Det første vi målte på i denne analyse, var Nukissiorfiits image. Her vurderes virksomheden højt på pålidelighed og troværdig, samt det at være kundeorienteret. Kun når det gjaldt prisniveauet, kan der spores en generel 31

32 utilfredshed blandt kunderne. Dette er ikke overraskende for en virksomhed som Nukissiorfiit, og ikke noget man bør gøre noget afgørende ved. Efterfølgende målte vi på kundernes tilfredshed med kontakten til Nukissiorfiit. 29,9 % af de 1000 respondenter har været i kontakt med Nukissiorfiit indenfor det seneste år. Disse respondenter blev stillet en række uddybende spørgsmål om deres oplevelse af kontakten, og medarbejderne hos Nukissiorfiit bliver vurderet til at være venlige, imødekommende og hjælpsomme, så det er et stor cadeau til dem. I forhold til Nukissiorfiits hjemmeside har 17,9 % af respondenterne besøgt denne. Det er en andel, som det kunne være interessant at forbedre i forhold til det arbejde, der bruges på at udvikle og vedligeholde hjemmesiden, samt de muligheder Internettet tilbyder for at give kunderne endnu flere muligheder i deres kundeforhold hos Nukissiorfiit. I forhold til dette spiller den manglende IT-Infrastruktur i Grønland en rolle. 41,9 % af respondenterne svarer, at de ikke har adgang til Internettet, hverken derhjemme eller andre steder. Denne fordeling har vi også set i andre analyser, vi har lavet i Grønland. De respondenter som har besøgt hjemmesiden, er generelt tilfredse med denne. I analysen har vi også kigget på interessen for en række nye tiltag, der overvejes hos Nukissiorfiit. Disse tiltag har netop fokus at lægge flere muligheder ud på Internettet. Det er cirka halvdelen af respondenterne, der synes at det er vigtigt eller meget vigtigt, at der kommer nye tiltag med flere selvbetjeningsmuligheder på Internettet. Men disse tal er også påvirket af udbredelsen af Internettet i Grønland, da interessen blandt de som har adgang til Internettet er væsentlig højere end blandt, de som ikke har. Nukissiorfiit har i dag kontorer i en lang række byer i Grønland, som har åbent 5 dage om ugen, hvilket naturligvis er forbundet med store omkostninger. Analyserne viste, at rigtig mange finder det vigtigt, at der er kontorer i deres 32

33 by, og at det er vigtigt, at de har åbent 5 dage om ugen. Direkte adspurgt, var cirka 20 % af de 1000 respondenter interesseret i at betale mere for forsyningen, hvis de kunne fastholde et kontor med åbent 5 dage om ugen. 33