En empirisk analyse af kritiske succes faktorer ved implementeringen af et CRM system et studie af AU Alumni og implementeringen af Gerda

Transkript

1 InstitutforMarketingogorganisation Forfatter: LineBeringKristensen(301075) Vejleder: BjarneR.Schlichter Enempiriskanalyseafkritiskesuccesfaktorerved implementeringenafetcrmsystem etstudieafaualumniogimplementeringenafgerda BusinessandSocialSciences,AarhusUniversity 2012

2 Abstract Sinceorganisationsrealisedthepotentialbusinessbenefitsofhavingcollectedandorganisedinformation abouttheircustomers,thepopularityofcustomerrelationshipmanagement(crm)implementation projectshasincreased.therealisationofmarketdominance,thecreationofcompetitiveadvantages, increasednumberofcustomers,directresultsonthebottomlineandprolongedcustomerrelationshipsare allpotentialbusinessbenefitstoberealisedbyorganisationsimplementingcrm.however,theunderlying premiseforachievingthesebusinessbenefitsisthatthecrmsystemissuccessfullyimplementedinthe organisation.thereismuchatstakefororganisationsattemptingtoimplementcrm,asthefailureratefor CRMimplementationsremainashighas55 65%. AsaresponsetothehighfailurerateofCRMinitiatives,agrowingbodyofacademicaddressestheproblem ofaccomplishingasuccessfulcrmimplementationbyproposingcriticalsuccessfactorsforcrm implementations. Thepurposeofthisthesisistoinvestigate,theimpactofthetheoreticalcriticalsuccessfactorsforCRM implementationsinarealworldsetting.anempiricalstudyisconductedonthebasisofthe implementationofacrmsystemcalled Gerda ataualumniataarhusuniversity. Thegoalofthestudyistofindouttheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactorsfor CRMimplementationsintherealworldsettingofthe Gerda implementationataualumni.furthermore thegoalofthestudyistoexaminethepossibilitiesforaualumniforfulfilmentofthestrategicobjectives fortheuseof Gerda. Inordertoaccomplishthegoalsofthestudy,atheoreticalframeworkisdevelopedonthebasisofa literaturereview.thistheoreticalframeworkconsistsoftwoelements,thefirstbeingamodelshowingthe linkbetweentheit andthebusinessdomainfororganisationscalledtheenterprise wideinformation Managementmodel.ThesecondelementisacompoundlistofcriticalsuccessfactorsforCRM implementations.thetheoreticalframeworkisthefoundationuponwhichthestudyisperformed. Theconclusionfromthestudyisthattheimportanceofthepresenceoftheoreticalcriticalsuccessfactors forcrmimplementationsislimitedinthesettingofthe Gerda implementationataualumni,sincea context specificfactornotexplainedbythedevelopedtheoreticalframework,named controlofthe organisationalstructure,turnedouttoofdominatingsignificance.

3 Topmanagementsupport,cross departmentalcooperation,clearlystatedgoalsandcommunicationareall factorswithaninhibitingeffectonaualumni spossibilitiesforfulfilmentofthestrategicobjectivesforthe useof Gerda.However,theimportanceofthesefactorsislimited,asaconsequenceofthepresenceof thedominatingfactor controloftheorganisationalstructure.thisimpliesthattheprimarypremiseforau Alumni toretainandstrengthentheexistingalumnirelations, tocreateandmaintainrelationstofuture alumni s and torecreatetherelationwithalumni sthataarhusuniversityisnolongerincontactwith the organisationalstructureofaarhusuniversityhastofallintoplace.secondly,aualumni spossibilitiesfor fulfilmentofthestrategicobjectivesfortheuseof Gerda dependsuponifaualumnisucceedsingaining topmanagementsupportfortheproject,managestoestablishthenecessarycooperationacross departmentsintheorganisations,establishesclearlydefinedgoalsandspecificbusinessbenefitsforthe useof Gerda aswellasifaualumnimanagestoeffectivelycommunicatethesebenefitstotherestofthe organisation.

4 Indholdsfortegnelse 1.Indledning Problemformulering Afgrænsning Struktur Videnskabsteoretisktilgangogmetode Videnskabsteoretisktilgang Metode Metodiskeovervejelser teori Metodiskeovervejelser empiri Teori Enterprise wideinformationmanagement CustomerRelationshipManagement(CRM) Kritiskesuccesfaktorer Topledelsensstøtte Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau Samarbejdepåtværsafafdelinger Klaredefineredemål Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Dedikationafressourcer Projektledelse Kommunikation Forandringsledelse GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder PartnerskabmedITudbyder Brugafkonsulenter Minimalbrugertilpasningafsystemet Dataanalyseogkonvertering Brugerinvolveringisystemdesign Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering) Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet TilpasningenafISogforretningsstrategi Målingogevaluering Casegennemgang:AUAlumni FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet OmAUAlumni StrategiogmålsætningerhosAUAlumni BaggrundforanskaffelseafGerda OmGerda Undersøgelsesdesign Valgafempiri Undersøgelsensmål Teoretiskreferenceramme...32

5 5.4Valgafinterviewform Udformningafinterviewguide Analyse AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer Topledelsensstøtte Projektgruppenskompetenceniveau Samarbejdepåtværsafafdelinger Klaredefineredemål Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Dedikationafressourcer Projektledelse Kommunikation Forandringsledelse GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder PartnerskabmedITudbyder Brugafkonsulenter Minimalbrugertilpasningafsystemet Dataanalyseogkonvertering Brugerinvolveringisystemdesign Omlægningafforretningsprocesser Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet TilpasningafITogforretningsstrategi Målingogevaluering Styrpådeydrerammer Konklusion Kritiskrefleksion Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer Referenceliste Bilag TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager DokumenterfraAUAlumni...66 Antaltegneksklusivmellemrum: , svarendetil55,96normalsideraf2.200tegn

6 LineBeringKristensen 1.Indledning CustomerRelationshipMangement(CRM)haristigendegradvundetudbredelse,efteratorganisationer harindsetdeforretningsmæssigefordele,vedathaveindsamletogorganiseretvidenomkringsinekunder (Croteau&Li,2003s.21).Opnåelseafmarkedsdominans,skabelseafkonkurrencemæssigefordele,øget antalaftilfredsekunder,direkteresultaterpåbundlinjenoglangvarigekundeforholderallepotentielle fordelevedcrm,somorganisationerkanopnå(maleki&anand,2008s.67).denunderliggendepræmis forrealiseringafdissefordeleer,atmansomorganisationenfårimplementeretcrmrigtigt.detmåiden forbindelseståklart,athvorderermegetatvinde,erderogsåmegetattabe,dafejlraternepå implementeringafcrmersåhøjesom55 65%(Injazz&Popovich,2003s.672;Croteau&Li,2003s.21). Somresponstildennehøjefejlrate,harderudvikletsigengenreindenforakademisklitteratur,derforeslår enrækkekritiskesuccesfaktorer,somskalværetilstede,føratorganisationerkangennemføreen succesfuldimplementeringogrealiseringafdeforretningsmæssigefordele(shanks,2000s.289).dette lederhentilbaggrundenforatskrivedenneopgave,somerengenerelundrenover,atnårmanhar identificeretdekritiskesuccesfaktorer,derskalværepåplads,føratorganisationerkanrealiserefordelene vedcrm,hvordankandetsåvære,atdetsåoftegårgaltipraksisalligevel. 1.1Problemformulering Medudgangspunktiovenståendeindledningeropgavensformål,atsammenligneteorimedpraksis,vedat analyserebetydningenafteorienforsuccesfuldimplementeringpåenvirkeligimplementeringsproces. Dettevilblivegjortvedbesvarelseaffølgendeproblemformulering: HvilkenbetydninghartilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMhaft, vedimplementeringenafcrmsystemetgerdahosaualumni?oghvordaneraualumni s mulighederforrealiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafgerda? Tilbesvarelseafopgavensproblemformuleringhørerfølgendeunderspørgsmål: HvordanerderensammenhængmellemISogstrategi? HvaderdekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRM? Side1

7 1.2Afgrænsning Iudarbejdelsenafopgavenhardetværetnødvendigtatlavebådeenteori ogempirimæssigafgrænsning. Denteorimæssigeafgrænsningskalsesisammenhængmeddenteoretiskereferencerammeopbyggeti opgaven.denprimæreteoridelidenneteoretiskereferenceramme,erenrækkeafkritiskesuccesfaktorer forimplementeringafcrm,sammensatpåbaggrundafenlitteraturgennemgang.detharværet nødvendigtatlaveenafgrænsning,iforholdtilhvormegetderblivergåetidybdenmedindholdetafhver faktor.formåletmedopgavenerikke,atanalyseredendybebetydningafhverenkeltafdissefaktorer,da detteikkeermuligtindenforopgavensfastsatterammer,oghverfaktorvilderforkunblivepræsentereti detomfang,dervurderesnødvendigtilbesvarelseafopgavensproblemformulering. Derudoverhardetteorimæssigtogsåværetnødvendigt,atafgrænsesigfraatinkludere projektfasemodelleriopgaven,påtrodsafatdisseinogleafdevidenskabeligeartiklerbliverpræsenteret sammenmedkritiskesuccesfaktorerogderforkunnekoblesnaturligtpådenteoretiskereferenceramme opbyggetiopgaven.denprimæreårsaghertilerdenomfangsmæssigebegrænsning,dererlagtpå opgaven,samtenvurderingaf,atenprojektfasemodelkobletpåalumneprojektet,ikkevilbetydeat problemformuleringenkunnebesvaresbedre,endhvadtilfældeterudenenprojektfasemodel. Udoverdenteorimæssigeafgrænsning,hardetogsåværetnødvendigtmedenafgrænsningafopgavens empiri.empiriiopgaveneretgennemførtinterviewmedprojektlederenpåimplementeringenafgerda samtindsamletmaterialefraaualumni.iforholdtilopgavensformål,dererattestesammenhængen mellemteoriogpraksis,såerdetvalgtikkeatinkludereflereinterviewssomempiri,dadetteikkevurderes nødvendigttilbesvarelseafdenopstilledeproblemformulering. 1.3Struktur Opgavenkaninddelesi6dele: Del1bestårafindledningsamtvidenskabsteoretisktilgangogmetode.Indledningenindeholder problemformulering,afgrænsningogstruktur,ogharsomsitprimæreformålatdanneetoverblikover opgavensproblemstillingogforløb.videnskabsteoretisktilgangogmetodeerinkluderet,foratklargøre hvilketvidenskabsteoretiskperspektivdererbrugtiopgavensamtforatdannedenoverordnederamme ogforståelsefor,hvordanoghvorforatopgavensstrukturersomdener. Del2bestårafengennemgangafdeteorier,dersesnødvendigetilbesvarelseafopgavens problemformulering.teoriafsnittetindeholdertreelementer:enmodelderillustrerersammenhængen mellemisogstrategi,enredegørelseforbegrebetcrmsamtengennemgangafkritiskesuccesfaktorerfor Side2

8 implementeringafcrm.formåletmedteoriafsnitteter,atopbyggeenteoretiskreferencerammesomkan dannegrundlagforudarbejdelsenafetundersøgelsesdesignsamtenanalyse. Del3erenpræsentationoggennemgangafdenvalgtecaseAUAlumni.Formåletmeddetteafsniter,at giveetindblikihvadoghvemaualumniersamthvadbaggrundenerforimplementeringenafdetnye CRMsystemGerda. Del4indeholderenpræsentationafdetundersøgelsesdesign,derliggertilgrundfordenundersøgelse,der erblevetgennemførtiforbindelsemedudfærdigelsenafopgaven. Del5eranalysedelenafopgaven.Ianalysenvildenvalgtecase,AUAlumniogimplementeringenafGerda, bliveanalyseretpåbaggrundafdenteoretiskereferencerammederblevopbyggetidel3. Del6eropgavensafslutning,somindeholderenkonklusionsamtenkritiskrefleksionoveropgaven. Formåletmeddenneafsluttendedeler,atbesvareopgavensproblemformuleringsamtatreflektereover mådenhvorpå,atproblemformuleringenblevbesvaret. Forargumentationforvalgetafdennestruktur,jf.afsnit2.2Metode. Side3

9 2.Videnskabsteoretisktilgangogmetode Formåletmeddetteafsniterenpræsentationafopgavensvidenskabsteoretisketilgangsamten gennemgangafdenoverordnedemetodefor,hvorledesatopgavenerbyggetop.metodegennemgangen indebærerenredegørelseforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelse,enredegørelsefor valgetafaktørtilgangensamtengennemgangafmetodiskeovervejelserforhenholdsvisopgavensteoriog empiri. 2.1Videnskabsteoretisktilgang Videnskabsteorierdensystematiskeundersøgelseaf,hvordanvidenskabeligvidenfrembringes,begrundes oganvendes(holm,2011s.14),ogsåledeservidenskabsteoridetperspektivpåproblemstillingendereri opgaven(holm,2011s.17). Denvidenskabsteoretisketilgangderliggertilgrundfordenneopgaveersocialkonstruktivismen. Socialkonstruktivismeerensamfundsfagligvidenskabsteori,fokuseretpåforestillingenom,at virkelighedenernogetderskabesifællesskabgenneminteraktioner,gennemvoresmådeattaleom virkelighedenpå,oggennemdenmeningvitilskriverbegivenheder(holm,2011s.137).sagtpåenanden måde,erverdenifølgesocialkonstruktivismenikkenogetdereksistererisigselv,denersummenafvores socialekonventioneromhvadvirkelighedenerogdermedensocialkonstruktion. Kvalitativeundersøgelserbyggerpåenforståelseafsocialvirkelighedgennemfortolkningaftekster,hvor teksterneerresultatetafempiriindsamlingen.såsnartatempirierblevettransformerettiltekst,bruges dennetekstsomensubstitutfordenvirkelighedderstuderes(flick,2009s.75).enrelevantdiskussioni dennesammenhænger,omvirkelighedenisåfaldkanblivereducerettildensimplerepræsentationsom teksterer,hvilketogsåkaldesforrepræsentationskrisen.denafgørendepointeidennediskussioner,ihvor højgradvieristandtilatantage,atdereksistererenvirkelighedudoverden,somderkanvalideresi teksterellerandreprodukterafundersøgelser(flick,2009s.76).socialkonstruktivismenharetsvarpå dennediskussion,dadennenetoptagerudgangspunkti,atmanaktivtproducerersinegenvirkelighed gennemdenmeningmantilskriverbestemtebegivenhederogforhold,dvs.virkelighedenerensocial konstruktion,ogdennesocialtkonstrueredevirkelighedermannødttilathåndtereisamfundsfaglig videnskab(flick,2009s.76). Side4

10 Ovenståendeerudgangspunktet,forvalgetafsocialkonstruktivismesomvidenskabsteoretisktilgangpå opgaven.socialkonstruktivismevurderessomværendepassende,særligttagetibetragtning,at analysedelenafopgavenerbaseretpåetinterview,hvoromdrejningspunkteterdeninterviewedepersons opfattelseafforløbetomkringencrmimplementering. Socialkonstruktivismenkansesikontrast,tilenafdeklassiskevidenskabsteoriersompositivismen,hvor videnskabeligerkendelseopnåsgennemensystematiskindsamlingafempiriskedata(holm,2011s.28). Positivismenbyggerpådeninduktivetankegang,dergårpåatmankanudledeenalmengyldiglov,udfraet stortantalenkelteobservationer(holm,2011s.25).mendaformåletmeddenneopgaveikkeer,at indsamleetstortantalenkelteobservationer,hvorfraderskaldragesenalmengyldiglov,erpositivismen ikkepassendesomvidenskabsteoretisktilgang. 2.2Metode Nårmanskaludførevidenskabeligeundersøgelser,findesdertregrundlæggendemetoderhertil:den analytisketilgang,systemtilgangensamtaktørtilgangen(arbnor&bjerke,2009s.32). Denanalytisketilgangforudsætter,atvirkelighedenerfyldtmedobjektivefacts,dereruafhængigeaf individet(arbnor&bjerke,2009s.36).denanalytisketilgangsommetode,erderforoftestanvendtnår manharanlagtenklassiskvidenskabsteoretisktilgangsompositivismeellerkritiskerationalisme(holm, 2011s.79).Veddenanalytisketilganggøresderoftestbrugafkvantitativdata,ogmanerikkeinteresseret iatfåinkluderetnoglesubjektiveforhold.detteerogsåårsagentil,atdetikkeerdenanalytisketilgangder ervalgtsomoverordnetmetodefordenneopgave. Isystemtilgangenforudsætterman,atvirkelighedenbeståraffacts baseredesystemstrukturer,dvs.atfor atforståenenhed,ermannødttilatforstådenskontekstogsammenhængmedøvrigeenheder(arbnor& Bjerke,2009s.39).Idennetilganggørmanbrugafbådekvantitativogkvalitativdata,ogulempenved systemtilgangenernetop,atdenkræverenmegetomfattendemængdeafdata,foratkunnelaveen fyldestgørendeanalyse.detteerogsåårsagentil,atsystemtilgangenikkeervalgtsommetodeidenne opgave. Denoverordnedemetodederervalgtidenneopgaveersåledesaktørtilgangen.Iaktørtilgangen forudsætterman,atvirkelighedenerensocialkonstruktion(arbnor&bjerke,2009s.41).at socialkonstruktivismeneranlagt,somdenvidenskabsteoretisketilgangpåopgaven,harværeten medvirkendefaktorforvalgetafdennemetode.detertydeligt,atsocialkonstruktivismenogsågenfindesi aktørtilgangen(holm,2011s.149),dadetvigtigsteelementiaktørtilgangensanalyseerdialog,dvs. Side5

11 sproget(arbnor&bjerke,2009s.43).resultatetafenundersøgelseudførtmedaktørtilgangensom metode,harikketilformålatforklareelementer,menderimodtilformålatforstådem(arbnor&bjerke, 2009s.44).Sagtpåenandenmåde,søgermaniaktørtilgangen,atforstådesocialekonstruktionersom manforudsætteratvirkelighedenbeståraf(arbnor&bjerke,2009s.54). Foratskabedenneforståelsearbejdermaniaktørtilgangenmedentretrinsprocesforforståelse: forforståelse,forståelseogefterforståelse(arbnor&bjerke,2009s.140).forforståelseerdenforståelse manhar,indenmanindsamlersitempiriogindenmanlaversinanalyse.manopnårforforståelseved,at arbejdemedproblembaggrund,problemstilling,teoriogmetode(arbnor&bjerke,2009s.140).forståelse opnåsvedbehandling,analyseogfortolkningafdata(arbnor&bjerke,2009s.140),ogefterforståelse opnåsiarbejdetmedkonklusion,vurderingogperspektivering(arbnor&bjerke,2009s.141). Aktørtilgangensommetodekanheltkonkretsesidenneopgavesstruktur,eftersomatopgavenerbygget opoverdetretrinforforståelse.iopgavensmetode,teori ogcasegennemgangafsnitopnåsen forforståelseforproblemstillingen.denneforforståelsedannergrundlag,forudarbejdelsenafet undersøgelsesdesign.påbaggrundafundersøgelsesdesignetgennemføresenanalyse,hvorformåleterat skabeforståelse.tilslutlavesenkonklusionsamtenkritiskrefleksion,forpådenmådeatopnå efterforståelse. Udoverdettevalgafaktørtilgangensomoverordnetmetode,haretandetmetodevalgværet,hvorvidtat undersøgelsenskulleværekvalitativellerkvantitativ.ilitteraturenomundersøgelsesmetoder,herskerder udbredtdebatomkring,hvorvidtdeterkvalitativeellerkvantitativeundersøgelserderer bedst ogmest videnskabelige (Flick,2009s.25).Detmåimidlertidforeliggesådan,athvilkenundersøgelsesmetodeder erbedst,kommeranpåhvilketformålensopgavehar.forskellenmellemkvalitativeogkvantitative undersøgelsererikkei kvalitet menifremgangsmåden(ghauri&grønhaug,2010s.104). Baggrundenforvalgetafkvalitativfremforkvantitativundersøgelseidenneopgave,erderforenvurdering af,atenkvalitativundersøgelseermerepassendetilbesvarelseafopgavensproblemformulering,enden kvantitativundersøgelsevillevære.detteberorisærpåsocialkonstruktivismensomopgavens videnskabsteoretisketilgang,samtpåvalgetafaktørtilgangensomoverordnetmetode.kendetegnetfor denkvalitativeundersøgelseernetopfokuspåforståelsenogpåprocesser(ghauri&grønhaug,2010s. 105),hvilketmatcheropgavensformål. Side6

12 2.2.1Metodiskeovervejelser teori Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdemetodemæssigeovervejelseromkringteori,derergjort iforbindelsemedudarbejdelsenafdenneopgave. Formåletmedatinkludereetteoriafsnitiopgaven,erikkeatlaveendybdegåendegennemgangafhver enkeltteori,jf.afsnit1.2afgrænsning.derimoderformålet,atfåopbyggetenteoretiskreferenceramme, derkandannegrundlagforanalysenafaualumniogimplementeringenafgerda. Teoriafsnittetbeståraftredele.FørstedelerenpræsentationafEnterprise wideinformationmanagement modellen.dennemodelgiveretsvarpå,hvordanatdererensammenhængmellembrugenafisog strategi,hvorforatdenermedtaget.derfindesandremodellerogsynspunkterpå,hvordandenne sammenhænger,mendisseerdogikkemedtagetiopgaven,dadetikkevurderessomværende nødvendigttilbesvarelseafopgavensproblemformulering. AndenteoridelerenpræsentationafhvadCRMer.Eftersomatopgavenhandleromimplementeringenaf etcrmsystem,findesatrelevantatmedtageteoriomhvadcrmer,forderigennematskabeenbedre forståelseforproblemstillingen. Tredjeogsidstedelafteoriafsnitteterdenprimæreteoriogdervedogsådenbærendedeliforholdtil opbygningenafdenteoretiskereferenceramme.teorieneromkringkritiskesuccesfaktorerfor implementeringafcrmsystemer.atopbyggeenteoretiskreferencerammemedfaktorerspecifiktfor implementeringenafcrm,harværetenudfordring,dadetteeretområdehvorderendnuikkeer gennemførtmangeundersøgelser(croteau&li,2003s.26;wilson,daniel,&mcdonald,2002s.198).så påtrodsaf,atderselvfølgeligerforskelpåenterpriseresourceplaning(erp)ogcrmimplementeringer,er detvalgtatopbyggedenteoretiskereferencerammebaseretpåteoriomcrmselvfølgelig,menihøjgrad ogsåbaseretteoriomerpimplementeringer.dennefremgangsmådeerdogikkegrebetudafingenting,da detogsåermedafsætierpimplementeringer,atflereafdevidenskabeligeartikleromkringkritiskesucces faktorerforcrmimplementeringererskrevet(croteau&li,2003;maleki&anand,2008). AtdenteoretiskereferencerammeprimærttagersitafsætiERPimplementeringerogikkeCRM implementeringerspecifikt,erenafdemedvirkendeårsagertil,atdetervalgtatmedtageenkritisk refleksiontilslutiopgaven.hervilderblandtandetblivereflekteretoveregnethedenafdenopbyggede teoretiskereferencerammesomgrundlagforanalysenafencrmimplementering. Side7

13 2.2.2Metodiskeovervejelser empiri Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeprimæremetodiskeovervejelser,dererblevetgjorti opgavenomkringempiri.detteindebærerengennemgangafbaggrundenforvalgafcasestudiesom undersøgelsesdesignsamtomkringvaliditetenafkvalitativeundersøgelser. Overvejelseromkringdendecideredeindsamlingafempiri,vilblivepræsenteretsenereiopgavenefter casegennemgangogføranalysen,jf.afsnit5undersøgelsesdesign. Nårmanskalindsamleempiriikvalitativeundersøgelser,harmanfleregrundlæggende undersøgelsesdesignsatvælgeimellem,derindundercasestudier,komparativestudier,retrospektive studier,snapshotsoglongitudinalestudier(flick,2009s.140).disseforskelligeundersøgelsesdesign variereralle,iforholdtildeninvolveredetidoggradenafsammenlignelighed. Dereridenneopgavevalgtatarbejdemedetsinglecasestudie,dvs.undersøgelsenafencase.Dette undersøgelsesdesignervalgt,dadetersærligtvelegnettilatdokumentereprocesserpåendetaljeretog præcismåde(flick,2009s.134).ogdaformåletmedundersøgelseneratanalysereprocessenfor implementeringenafetcrmsystemhosaualumni,findescasestudiesærligtrelevanthertil. Denstørstebegrænsningvedbrugafetsinglecasestudieer,atvedkunatanalysereéncase,kanderopstå problemermedgeneralisering,hvilketkunneløsesvedatinkludereflerecasessomempiri(flick,2009s. 134).Generaliseringerimidlertidikkealtiddetaltoverskyggendemålforkvalitativeundersøgelser,ogi denneopgaveerformålethellerikke,atlaveenbredgeneraliseringaf,omdeiteoriennævntekritiske succesfaktoreraltidharenpraktiskbetydning.derimoderformåletenkonkretanalyseogvurderingaf,om dekritiskesuccesfaktorerdernævnesiteorien,harhaftenpraktiskbetydningforaualumniideres implementeringafgerda. Deterbemærket,atflereafdeanvendtevidenskabeligeartiklerberorpåcasestudiersom undersøgelsesdesign(holland&light,1999;nah&delgado,2006;shanks,2000;wilson,daniel,& McDonald,2002),hvorforatdetteogsåerbekræftelsepåundersøgelsesdesignetsanvendelighedidenne opgave. Validitetafkvalitativeundersøgelserharlængeværetetområdetildebat,iforholdtilgyldighedenaf resultaterfrakvalitativeundersøgelser.etafkritikpunkternefrafortalereforkvantitativeundersøgelsergår på,athviskvalitativeundersøgelserikkekonsistentkanproducerevalideresultater,såkankonklusioner dragetfrademikkestolespå.derudoverkritiseresogsåmanglenpådetypiskestandardmålforvaliditet, dernetoperkendtfrakvantitativeundersøgelser(maxwell,1992s.279).problemetmeddennekritiker,at Side8

14 denbyggerpådepositivistiskeantagelserogdeninduktivetankegang,derkendetegnerkvantitative undersøgelser.derfortagerkritikkenikkehøjdefor,atmanikvalitativeundersøgelseroftestharenanden videnskabsteoretisktilgangogderforenandenholdningtilhvadvidenskaberoghvaddetikkeer(maxwell, 1992s.280).Debattengårderforpå,omkvalitativeundersøgelserkanværevalide,udenatskullevurderes udfradetraditionellekvantitativemålforvaliditet(flick,2009s.384).josepha.maxwellharisinartikel UnderstandingandValidityinQualitativeResearch foreslåetentypologiforvaliditet,dererrelevantfor kvalitativeundersøgelser(maxwell,1992s.281).maxwellfremstillerenpointeom,atforståelseeretmere fundamentaltprincipikvalitativeundersøgelserendvaliditeter(maxwell,1992s.281),hvilketuweflick ogsåbekræftermedsitverstehen 1 begreb(flick,2009s.65).maxwellarbejdermedfembredekategorier afforståelseogkorresponderendehertilfemtyperafvaliditetforkvalitativeundersøgelser.disse kategoriererdeskriptivvaliditet,fortolkendevaliditet,teoretiskvaliditet,generaliseringogevaluerende validitet(maxwell,1992s.285). Idenneopgaveerdergjortovervejelseromkringsamtligefemtyperafvaliditet.Fordetførsteharder væretudvistforsigtighedmedikkeatfejlgengivecasenogdensforløb,samtmedikkeatoverfortolke udtalelserfrainterviewet.dissekanbetragtessomovervejelseromkringhenholdsvisdeskriptivog fortolkendevaliditet.derudovererdergjortmangeovervejelseromkringegnethedenafdevalgteteorier,i forholdtilcasenoganvendelsesmetodenafdisseteorier,hvilketmåbetragtessomovervejelseromkring denteoretiskevaliditetafundersøgelsen.yderligereerderogsågjortmangeovervejelseromkring,omden interviewedepersonsholdningerkangeneraliseresudtilheledenundersøgteorganisation,samtomden studeredeprocesevalueresrigtigt,hvilketkanbetragtessomhenholdsvisovervejelseromkringintern generaliseringogevaluerendevaliditet. 1 Verstehenertyskforforståelse Side9

15 3.Teori Formåletmeddetteafsniter,atgennemgådenteoriderliggertilgrundforundersøgelsenoganalysenaf AUAlumni.Måleteratopbyggeenteoretiskreferencerammeogderigennemskabeenforforståelsefor problemstillingen,jf.afsnit2.2metode. Teoriafsnittetbeståraftredele.FordetførstevilEnterprise wideinformationmanagementmodellenblive præsenteret.andendelbestårafenpræsentationafcrm.tredjeogsidstedelerogsådenprimæredel, beståendeafenlitteraturgennemgangafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrmsystemer. 3.1Enterprise wideinformationmanagement Ibogen InformationEconomics:LinkingBusinessPerformancetoInformationTechnology introducerer Parker,BensonogTrainorenmodelkaldetforEnterprise wideinformationmanagement(ewim). Kernenimodellener,atenorganisationsplanlægningsproceserencirkulærproces,mellemdet teknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenståroverfor(parker,benson,& Trainor,1988s.59).Detteerogsåårsagentil,atmodellenpådanskerrefererettilsom dencirkulære planlægningsproces. Fordiatplanlægningsprocesseniorganisationerercirkulær,hardenikkeetstartpunkt.Menet udgangspunktkunneværeenvirksomhedsstrategiskeplanidetforretningsmæssigedomæne.den strategiskeplanharenindflydelsepå,hvordanorganisationenogforretningsprocesserneerindrettet. Hvordanatforretningsprocesserneiorganisationener,ogmådenhvorpåatorganisationenerstruktureret, harsåenindflydelsepå,hvordanorganisationensit arkitekturer.organisationensit strukturharogsåen indflydelsepåhvilkeitmulighederderermuligefororganisationen.sidstmenikkemindstharde tilgængeligeit mulighederidetteknologiskedomæne,enindflydelsepåvalgetafstrategiidet forretningsmæssigedomæne.såledeserheleplanlægningsprocessencirkulær,fremogtilbagemellemdet teknologiskeogforretningsmæssigedomæne. SynspunktetiEwIMerderforklart,atdererensammenhængmellemorganisationersvalgafstrategiog deresvalgafitsamtatdissevalgharendirekteindflydelsepåhinanden. Side10

16 Figur1:Enterprise wideinformationmanagement 3.2CustomerRelationshipManagement(CRM) Påtrodsaf,atCRMefterhåndeneretudbredtoganerkendtkoncept,findesderikkenogenuniversel accepteretdefinitionaf,hvadcrmerogikkeer(ngai,2005s.583;rahimi&berman,2009s.254).årsagen tildetteer,atcrmkandefineresirelationtilflerekontekster marketing,salg,serviceogsupportsamtit ogis(ngai,2005s.584). FølgendetreeralleeksemplerpåCRMdefinitioner: CRMisthecomprehensivestrategyandprocessofacquiring,retaining,andpartneringwithselective customerstocreatesuperiorvalueforthecompanyandthecustomer.itinvolvestheintegrationof marketing,sales,customerservice,andthesupply chainfunctionsoftheorganisationtoachievegreater efficienciesandeffectivenessindeliveringcustomervalue (Ngai,2005s.583). CRMisanenterpriseapproachtounderstandingandinfluencingcustomerbehaviourthroughmeaningful communicationsinordertoimprovecustomeracquisition,customerretention,customerloyalty,and customerprofitability (Ngai,2005s.583). Side11

17 CustomerRelationshipManagement(CRM)isacombinationofpeople,processesandtechnologythat seekstounderstandacompany scustomers (Injazz&Popovich,2003s.672). FællesformangedefinitionerafCRMer,atdetervigtigt,atseCRMsometomfattendesætafstrategier,til athåndtereforholdetmellemkundenogorganisationen(ngai,2005s.583),ogselvomatenstordelaf CRMerteknologi,erdetatseCRMkunsomenteknologi,ligmedopskriftenpåfejlslåetimplementering (Injazz&Popovich,2003s.672). Mankansige,atCRMeretkrydsfunktioneltkundeorienteretsystemforforretningsprocesser,derved hjælpafinformationsteknologi,kanmaksimereværdienaforganisationensrelationmedkunden(injazz& Popovich,2003s.673).OrganisationerkanvedhjælpafCRMpersonliggøre,individualisereogforudse megetafkundersforholdtilorganisationen.præmissenfordetteerdogenopdateretogdetaljeret databasemedkundeinformation(maleki&anand,2008s.67). Sagtmedandreord,såskaberoglagrermanvidenomkringsinekunderietCRMsystem,forsom organisationatværeistandtileffektivtatsegmenteresinekunder,atudvikleogvedligeholdedet langsigtedeforholdmeddeprofitablekunder,athåndteredeuprofitablekundersamtforatværeistandtil atkundetilpasseproduktetogmarkedsføringsindsatsen(croteau&li,2003s.21;foss,stone,&ekinci, 2008s.69). Detbørståklart,atorganisationerkanopnåmangefordelehvisCRMbliverimplementeretsuccesfuldt. DesværreslårCRM,jf.afsnit1.Indledning,oftefejl.Årsagentildetteskalfindesi,atmangeorganisationer manglerdengrundlæggendeforståelsefor,hvadetcrmprojektindebærer,herundermængdenaf forretningsprocesserdertypiskskalomlægges(injazz&popovich,2003s.672). MankanopsummerehvadCRMer,vedatsigeatdetbeståraffølgendetreelementer: Detoperativeelement: Håndteringenafkontaktenmedkunden salg,serviceogmarketing. Detsamarbejdendeelement: Mulighedenforkundentilatkommunikeremedorganisationensamttilatmodtagemålrettede henvendelserfraorganisationen,gennemenrækkekanalerskabtaforganisationen. Detanalytiskeelement: Gennemførelsenafanalyser,påbaggrundafdedatamanfårfrakundeinteraktionerne,meddetformål atfremtrækkefordelagtigforretningsinformation(maleki&anand,2008s.72). Side12

18 3.3Kritiskesuccesfaktorer KonceptetmedkritiskesuccesfaktorerblevførstintroduceretafJohnF.Rockartisinartikel Chief executivesdefinetheirowndataneeds fra1979.ifølgerockarterkritiskesuccesfaktorerdetbegrænsede antalafområder,hvorresultaterne,hvisdeellersertilfredsstillende,vilsikreensuccesfuld konkurrencedygtigpræstationfororganisationen(rockart,1979s.85) Alleorganisationerharstrategier,målsætningerogmål,ogforatdissekanopfyldeserderenrækkeaf faktorerdermåværetilstede ogdeternetopdekritiskesuccesfaktorer(bullen&rockart,1981s.9). Hvisdekritiskesuccesfaktorerikkeertilstede,vilorganisationenikkehøstedenforventedesuccesog dervedikkenådeopstilledestrategier,målsætningerogmål.somfølgeafdette,erkritiskesuccesfaktorer deområderderskalmodtagekonstantogekstraomsorgsfuldopmærksomhedfraledelsen(rockart,1979 s.85). Rockartintroducererbegrebet,iforbindelsemeddesignafinformationssystemertilledelsen,menpåpeger ogsåisinartikel,atkonceptetmedkritiskesuccesfaktorerkanbrugesindenforandreområderogså (Rockart,1979s.88). SidenRockartpåpegedeegnethedenafkritiskesuccesfaktorer,harbegrebetfåetudbredtanvendelsei litteraturenindenforplanlægningogimplementeringafinformationssystemer,indenforfastlæggelsenaf informationsbehov,indenforudviklingenafledelsesmæssigeinformationssystemersamtmegetmere indenforinformationssystemlitteraturen(williams&ramaprasad,1996s.250). Påtrodsafdenstoreudbredelseafbegrebetkritisksuccesfaktor,foreliggerderikkeenentydig bekendtgørelseafhvad kritisk vilsige.eksempelvishvadderadskillerenkritiskfaktorfraenikke kritisk faktor,omfaktorerkanværekritiskepåforskelligemåder,omdensammefaktorkanværekritiskpåflere måderosv.detteerårsagentil,atwilliamsogramaprasadiartiklen Ataxonomyofcriticalsuccessfactors udviklerentaksonomi,tilidentificeringafforskelligegraderaf kritiskhed (Williams&Ramaprasad,1996s. 250).IfølgeWilliamsogRamaprasadfindesderfiretyperaffaktorermedaftagendekritiskhed,navnlig faktorermedkausalemekanismertilsucces,faktorernødvendigeogtilstrækkeligeforsucces,faktorer nødvendigeforsuccessamtfaktorerassocieretmedsucces(williams&ramaprasad,1996s.256). Derudoveridentificeresderidennetaksonomiogsåattributterderknyttersigtilkritiskesuccesfaktorer. Disseeromfaktorenerståendeellerfremkaldt,omfaktorenerdirekteellerindirektesamtomderertale omenstyrkendeellerenhæmmendefaktor(williams&ramaprasad,1996s.253). Side13

19 Detviloftestkunværetretilseksfaktorerdererafsærligbetydningiengivenkontekst(Rockart,1979s. 85).Idetfølgendevilenlængererækkeafkritiskesuccesfaktorerdogblivegennemgået,dadisseallekan væreenafdetretilseksfaktorerderiengivensituationersærligvigtige.somnævnttidligere,jf.afsnit 2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,vilgennemgangenafdissefaktorertageafsætiartiklerbådeomkring kritiskesuccesfaktorerforerpsamtforcrm Topledelsensstøtte Atfåtopledelsensstøttetiletprojekt,erdenkritiskesuccesfaktor,dergårigenisamtligeartikleromkring kritiskesuccesfaktorer,hvadentendeerspecifiktforerp,crmellerisgenerelt(al Mashari,Al Mudimigh, &Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999;Croteau&Li,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand, 2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson,Daniel,&McDonald,2002). EtCRMprojekteretstrategiskinitiativiorganisationer,ogderforskaldetstøttesaktivtafledelsen(Maleki &Anand,2008s.77).Topledelsensrolleer,atskabeenforståelsefordekapaciteterogbegrænsningersom systemethar,atetablererimeligemålforbrugafsystemet,atudviseengagementoverforprojektet,at kommunikeredenoverordnedeitstrategiudtilalleinteressenter(somers&nelson,2001s.2)samt konstantovervågedefremskridtderskeriprojektetoggiveguidelinestilprojektgruppen(bingi,sharma,& Godla,1999s.10). Detersærligtvigtigtmedtopledelsensstøtteisituationer,hvorimplementeringenkrævermange ændringerafprocesserogaktiviteter(croteau&li,2003s.23),ogigennemførelsenafdisseændringer skaltopledelsenspilleenaktivrolle(bingi,sharma,&godla,1999s.9).forattopledelsenkanspilleen aktivrolleiimplementeringenafetnytcrmsystem,erdetvigtigtatdeeropmærksommepåogklarover detstrategiskepotentialederervedit(wilson,daniel,&mcdonald,2002s.205). IfølgeShanksertopledelsensstøtte,denenestekritiskesuccesfaktor,derharenbetydningundersamtlige faserafenimplementering,dvs.bådeunderplanlægningsfasen,projektfasenogforbedringsfasen(2000s. 299),hvilketsammenmedrestenafISlitteraturenklartdemonstrerer,atforatITprojekterkanfåsucces, erdetabsolutkritiskmedtopledelsensstøtte(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.356;Bingi,Sharma, &Godla,1999s.9;Nah&Delgado,2006s.101;Somers&Nelson,2001s.2). Side14

20 3.3.2Projektgruppenssammensætningogkompetenceniveau EnkritisksuccesfaktorforimplementeringafetCRMsystemer,omdenprojektgruppederersammensat, hardennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtatdenbestårafderigtigepersoner (Somers&Nelson,2001s.5). Atinkluderederigtigepersonerbetyder,atorganisationenskaldedikerederesmestkompetente medarbejderetilprojektet(bingi,sharma,&godla,1999s.13),atpersonerneskalbesiddevidenomkring bådeteknologiogforretningsamtatpersonerneerensammensætningaffolkfrainterntiorganisationen ogsåkonsulenter(nah&delgado,2006s.100).personerneiprojektgruppenskalarbejdefuldtidmed projektet,oghavebemyndigelsetilatkunnetræffebeslutninger(shanks,2000s.293).detervigtigtatfå inkluderetpersonerfraforskelligeniveaueriorganisationen,ogsærligtvigtigterdet,atfåinkluderetdem derkankarakteriseressomsuperbrugereafdetsystemmanvilimplementere(somers&nelson,2001s.3) Samarbejdepåtværsafafdelinger EnCRMimplementeringviloftestpåvirkemereenendafdelingienorganisation,ogdeterderfor nødvendigtmedsamarbejdepåtværsafafdelinger.deterderforenkritisksuccesfaktorfor implementeringafcrm,atdettesamarbejdepåtværsafafdelingerforløbergodt(somers&nelson,2001 s.5) Klaredefineredemål AthaveenklartdefineretstrategiskplanogklaremålforISimplementeringen,erenafdekritiskesucces faktorerdergårigeniislitteraturen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki &Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001). IenCRMimplementeringskalorganisationenklarthavedefineret,hvilkemåldererforprojektetsamt defineredespecifikkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratprojektetskalbringe(maleki& Anand,2008s.77).Måleneforprojektetbørværesåspecifikkeogoperationelle,atdekanfungeresom rettesnorogdervedindikeredengenerelleretningforprojektet.derforerdetvigtigt,atdissebliver specificeretalleredeiplanlægningsfasenafenimplementering(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s. 357;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5).Derudovererdetvigtigt,atmålenemedprojekteter klareogvelforståetafalleiorganisationen(nah&delgado,2006s.100). Side15

21 3.3.6Dedikationafressourcer DedikationenafdekrævederessourcererenkritiskfaktorforimplementeringenafetCRMsystemsamt foratrealiseredefordeledetnyesystemkunnebringe.detkanværeproblematiskhvisenorganisation,i dettetilfældenokmestledelsen,ikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskeligeogøvrige ressourcersomimplementeringsprojektetkræver(nah&delgado,2006s.101;somers&nelson,2001s. 5) Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Tilstedeværelsenafenforkæmperforprojektet,erenudbredtkritisksuccesfaktoriISlitteraturen(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers&Nelson,2001;Wilson, Daniel,&McDonald,2002). SuccesvedCRMimplementeringer,erofteblevetkædetsammenmedtilstedeværelsenafen projektforkæmper,hvisengagementerkritisk,foratskabeenkonsensusiorganisationenomkring projektet.projektforkæmperenskalaltsåværeenadvokatforprojektetogsørgeforathåndtere modstandenmodprojektetogforandringiorganisationen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.356; Nah&Delgado,2006s.101).Enprojektforkæmperindtagerdervedpladsensomlederenafforandring (Somers&Nelson,2001s.2).Detersærligvigtigtmedenprojektforkæmperiplanlægnings ogsetupfasen afimplementeringen(shanks,2000s.299). Deteroptimalt,hvisprojektforkæmperenudviserforståelseforogharvidenomkringbådedet forretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(somers&nelson,2001s.2)samthvisderertaleomen personhøjtplaceretiorganisationen,somdervedkanlegitimeredenforandringvedkommendestårfor (Nah&Delgado,2006s.101) Projektledelse Omtrent90%afalleERPimplementeringererforsinketellerharoverskreddetbudgettet(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Dettegiverenindikationaf,hvorkomplekseatmangeIS implementeringer,herunderogsåcrmimplementeringer,kanvære.detertypiskdenomfattende kombinationafhardware,software,mennesker,politikkerogprocesserdergør,at implementeringsprojekternebliverkomplicerede. Detervigtigt,atansvaretforprojektettydeligtangivesogatprojektetsomfangtydeligtdefineresog kontrolleres.derudoverbørmilepæleogdeadlinesforprojektetværerealistiskeogtydeligtfremstillet (Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293). Side16

22 3.3.8Kommunikation Kommunikationerihøjgrad,enafdemestudfordrendeogsværeopgaverietimplementeringsprojekt,og derforerkommunikationogsåenkritiskfaktorforsuccesvedimplementeringafcrm(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31). Foratundgåkommunikationsmisforståelser,børorganisationerføreenåbeninformationspolitikfor projektet(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359),hvordetervigtigt,atbliverkommunikeretudtil alleprojektetsinteressentersådetaljeretsommuligt(nah&delgado,2006s.100).deterikkekun kommunikationenudtilorganisationenfraprojektgruppenellerledelsenderervigtig,menogsåden internekommunikationiprojektgruppensamtkommunikationenimellemprojektgruppenogitudbyder (Somers&Nelson,2001s.5). Etvigtigtelementafkommunikationerhåndteringafforventninger.EnfejlslåetISimplementeringkan defineressomden,hvorsystemetikkevaristandtil,atleveoptilinteressenternesforventninger(somers &Nelson,2001s.3).Derforerdetvigtigt,atfåkommunikeretudtilalleinteressenter,påalleniveaueri organisationen,hvilkeforventningermanhartilsystemetmanønskeratimplementere,såledesatallefår enforståelsefor,hvadsystemetkanoghvaddetalternativtikkekan(nah&delgado,2006s.100).derer enrisikofor,atorganisationerforventerformegetafetsystem,hvisdetteerblevetoversolgtafentenit udbyderellertopledelsen(somers&nelson,2001s.3) Forandringsledelse Deterestimeretatomkring50%afalleERPimplementeringer,ikkeformåratrealiseredeforventede fordele,fordiatmanvæsentligtharundervurderetbetydningenafforandringsledelse(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.361;Somers&Nelson,2001s.5). Dettegiverenindikationafbetydningenafforandringsledelsevedimplementeringer.Årsagentil vigtighedenafforandringsledelseer,atimplementeringafnyesystemerkanskabeomfattendemodstand, forvirring,redundansogfejlsomdeteressentieltatminimere(somers&nelson,2001s.5).deterderfor vigtigt,atfåskabtenkulturiorganisationen,hvorforandringerervelkomne.detersærligttopledelsen,der haretansvarfor,atgøredenødvendigeforandringsledelsesinitiativer(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi, 2003s.357;Nah&Delgado,2006s.100).Detervigtigtathuske,atdetlettesteatændreerteknologiog detsværestemennesker(o'brien&marakas,2009s.458). Side17

23 3.3.10GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder AtlaveetgrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder,erensærligkritiskfaktorforsuccesvedCRM implementeringer(bingi,sharma,&godla,1999s.13).mangeorganisationerglemmeratoverveje, hvorvidtdetsystemdevilimplementere,matcherdenoverordnedeforretningsstrategihosorganisationen (Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359).Matchetmellemudbyderssystemogorganisationener vigtigt,ogafgørendeer,atfindedetsystem,derbedstmuligtmatcherorganisationensprocesser,for dervedatskulleundgåatlaveformangetilpasningertilsystemet(nah&delgado,2006s.101).etforkert valgafudbyderkanmedføreetvalgafsystem,derforpligterorganisationentilenitarkitektur,derikke matcherhverkenorganisationensstrategiskemålellerforretningsprocesser(somers&nelson,2001s.3). Somminimumbørorganisationertjekkeomsystemetharenoverkommeligpris,omudbyderenharviden omkringorganisationensforretningsdomæne,omderermulighedforløbendesupport,omderer mulighedforsoftwareopgraderingersamtomdererbrugtdennyestmuligeteknologi(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359) PartnerskabmedITudbyder Undersøgelserharvist,atdetatfåskabtetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,haren positivassociationtilsuccesfuldimplementering.dettepartnerskabinvolvererblandtandet,at organisationenbenyttersigafitudbyderensværktøjer.detvilsigedeteknologierogprogrammersom udbyderentilbyder,ogsomkanværemedvirkendetilatreducereomkostningerogtidenforbundetmed implementering.athaveetgodtforholdtilogpartnerskabmeditudbydererderforenkritiskfaktorfor succesvedcrmimplementering(somers&nelson,2001s.3) Brugafkonsulenter Atfindederigtigekonsulentersamtatsørgeforatdragenytteafdemigennemenimplementeringsproces, kanværeenstorudfordring.enimplementeringkrævermangefærdigheder,bådefunktionelle,tekniskeog kommunikationsmæssige,ogderforbenyttermangeorganisationersigafkonsulenter.detoptimaleer,at findekonsulenter,derbesiddervidenbådeindenfordetteknologiskeaspektsamtindenfordet forretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(bingi,sharma,&godla,1999s.11). Hvisorganisationenbenyttersigafkonsulenter,erdetsærligtkritisk,atkonsulentensrollebliverklart defineretsamtatmansørgerfor,atfåskabtdennødvendigeoverførselafvidenfrakonsulenternetil organisationen(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360;Maleki&Anand,2008s.78;Somers& Nelson,2001s.2). Side18

24 3.3.13Minimalbrugertilpasningafsystemet EnafdemesttypiskeårsagertilbudgetoverskridelserogusuccesfuldeCRMimplementeringerer overtilpasningafsystemettilorganisationen.derforermindstmuligtilpasning,enkritiskfaktorforsucces vedimplementeringafcrm.organisationerbørførstvurderefunktionalitetenvedsystemet,indende begynderpåattilpassedet(maleki&anand,2008s.77).årsagener,atbrugertilpasningafsystemet,er associeretmedøgedeomkostninger,længereimplementeringsperiodeoggenereltøgetkompleksitet. Derforbørbrugertilpasningerkunlaves,nårdeeressentielleellernårmanklartkandemonstrere opnåelsenafenkonkurrencemæssigfordelvedikkeatbenyttestandardløsningenfraitudbyderen(bingi, Sharma,&Godla,1999s.10;Nah&Delgado,2006s.101;Shanks,2000s.299;Somers&Nelson,2001s. 4) Dataanalyseogkonvertering EnafdekompleksiteterdermedfølgerimplementeringenafetnytCRMsystemer,atfåintegreret organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.derfindesfleretyperafmiddlewareteknologitil detteformål,mendetteerdogikkeensbetydendemed,atdataoverførselogkonverteringforløberuden problemer(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.360).Foratmankanfåensuccesfuld implementering,erkonverteringenogoverførslenaforganisationenseksisterendedataaltsåenkritisk succesfaktor(nah&delgado,2006s.101). Udfordringeneratfindebalancenfor,hvorstorenmængdeafdataderskalfyldesindidetnyesystem samtatfåkonverteretdetypiskforskelligetyperafdatatiletensartetformat.dennekonverteringkan væreenovervældendeomgang,hvisikkeorganisationenharenforståelsefor,hvadderernødvendigtatfå medidetnyesystemoghvadderkanundlades(somers&nelson,2001s.4) Brugerinvolveringisystemdesign Organisationerbørinkorporerevidenfrabrugerneafsystemetisystemdesignet,hvisdesuccesfuldtvil implementerecrm.hvismanikketagerimodinputogfeedbackfradem,derbrugersystemettildaglig, risikerermanatimplementereetsystem,derforvirrermereenddetgavner,ogsommuligvisikkeegnersig tilorganisationen(maleki&anand,2008s.78;nah&delgado,2006s.100).atbenyttesigafaktiv brugerinvolveringogfeedback,erderforenkritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer(wilson, Daniel,&McDonald,2002s.206). Side19

25 3.3.16Omlægningafforretningsprocesser(businessprocessreengineering) Enorganisationkanikkealene,vedimplementeringenafnytsystem,forbedreorganisationen performance.manernødttilatomlæggeorganisationensforretningsprocesser,såledesatdisseogså matchersystemet.foratkunnerealiserefordelenevedimplementeringen,skalorganisationensprocesser omstruktureres,såledesatdematcherdetnyesystem,ogderforerbusinessprocessreengineeringen kritiskfaktorforsucces(al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Bingi,Sharma,&Godla,1999s.10; Nah&Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.4) Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet BetydningenafuddannelseogtræningafbrugereiforbindelsemedimplementeringererudbredtiIS litteraturen(somers&nelson,2001;maleki&anand,2008;nah&delgado,2006;al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003;Bingi,Sharma,&Godla,1999). Manglenpåtræningoguddannelsekanmedføre,atbrugerneikkefårdennødvendigeforståelseforhvad etsystemkan,forhvordansystemetændrerbrugernesdagligdagsamtdeprocesserdeerinvolvereti(nah &Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2). Utilstrækkeligtræningoguddannelseietnytsystemertypiskenafdesignifikantefejlvedimplementering (Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359),ogderforskalorganisationerfokuserepå,attræneog uddannedeansatte,sådeeffektivtkanudføreforretningsprocessermedhjælpfracrmsystemet(maleki &Anand,2008s.78) TilpasningenafISogforretningsstrategi EnCRMimplementeringerdrevetafteknologi,mendetbetyderikkeatCRMhandleromteknologi. Teknologierkunetmiddeltilatkunneforbedreorganisationensforretningsprocesser,oghvis organisationervilsikreensuccesfuldimplementering,skaldesørgeforatskabeenorganisationsstruktur derforstærkerdeteknologiskemuligheder(maleki&anand,2008s.77). EnkritisksuccesfaktoreraltsåattilpasseISogforretningsstrategiertilhinanden(Al Mashari,Al Mudimigh, &Zairi,2003s.358;Nah&Delgado,2006s.100) Målingogevaluering Organisationerskalmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,ogheletidenhaveforøje hvordansystemetkanforbedres(maleki&anand,2008s.79). Side20

26 Hvismanundladeratmåleogevaluereimplementeringen,risikererorganisationenilangthøjeregradat implementeringenslårfejl,ogderforermålingogevalueringenkritiskfaktorforsucces(holland&light, 1999s.31;Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.361). Side21

27 4.Casegennemgang:AUAlumni Formåletmeddetteafsniter,atpræsentereAUAlumniogdetforløbsomdeharhaft,iforbindelsemed implementeringenafetnycrmsystem,kaldetgerda,tilhåndteringafalumnerelationer.denne præsentationindebærerførstenkortgennemgangaffusionenafaarhusuniversitet,dadetteer nødvendigtforatskabeenbaggrundsforståelseforimplementeringen.dernæstengennemgangafhvem AUAlummier,hvadforløbetvarforanskaffelsenafGerdasamthvadGerdaerforetsystem. 4.1FusionenogsammenlægningenafAarhusUniversitet Iår2007blevdergennemførtenuniversitetsfusion,hvordaværendeAarhusUniversitetblevlagtsammen meddanmarksmiljøundersøgelser,danmarksjordbrugsforskning,handelshøjskolen(asb)ogdanmarks PædagogiskeUniversitet.Hverafdissenyepartnereblevselvstændigefakulteterveduniversitet,hvilket betødataarhusuniversitetvoksedefrafemtilialtnifakulteter(villesen,2012). Universitetsfusionenførteindirektetil,atbestyrelseniAarhusUniversitetimarts2011besluttede,at gennemføredenstørstefagligeomorganiseringiuniversitetetshistorie.denneomorganiseringbetød,at universitetsnifakulteterskulleblivetilfirenyehovedområderogdetidligere55institutterskullesamlesi 26nyeinstitutter(Universitetsledelsen,2011s.10).DefirenyehovedområderpåAarhusUniversiteter Arts,ScienceandTechnology,HealthogBusinessandSocialSciences(Ritzau,2011).Udover sammenlægningeraffakulteteroginstitutter,betødomlægningenogså,atuniversitetetsadministration skulleflyttefrainstitutternetilenmerecentraliseretløsningmedselvstændigeadministrativeenheder (Villesen,2012). 2011varderforetovergangsårforAarhusUniversitet,hvoruniversitetetvariforandring (Universitetsledelsen,2011s.17). FusionenogomstruktureringenafAarhusUniversitetetharmedførtstordebat,frustrationogforvirringhos bådeansatteogstuderendepåuniversitetet.detteharblandtandetførttiladskilleligekritiskehistorierog debatteridedanskemedieromkaos,forskerflugtogmanglendeytringsfrihedpåuniversitetet(villesen, 2012). Sidenheleprocessenblevsatigangi2007,harbådestuderendeogansattepåuniversitet,klagetoverden manglendeinddragelseiplanerne,oguniversitetsledelsenbeskyldesfordårligplanlægning,hvilkethar ødelagtdeansattesogstuderendestillidtilledelsen(richter&rottbøll,2012).kritikkeninterntpå universitetgårpå,atuniversitetsledelsenharsatgangiformangeforandringerpåsammetid,ogpågrund Side22

28 afdennyecentraliseredeadministration,trækkermangetidligeresimplerutinerilangdrag.derudoverhar beslutningenomatændrealleit systemerogsagsbehandlingssystemerpåengang,væretstorårsagtil frustrationogforvirring(richter&rottbøll,2012). LedelsenpåAarhusUniversitethartilsyneladendeværetmereomstillingsparateendrestenaf organisationen(villesen,2012).rektorpåuniversitetetharanerkendt,atderersketmangetingpåengang ogpåkorttidogsigerat nårmanovergårtiletsystem,erderselvfølgeligting,derfalderpågulvet.men deterikkeetgenereltproblem,atdeikkeharfungeret (Richter&Rottbøll,2012).Derudoverunderstreger rektorpåuniversitetet,atalleomstruktureringerpåuniversiteterlavet,foratgøreuniversitetetmere effektivtsamtatalleplanerneergennemtænkt.menpåtrodsafdette,harderværetudbredtfrustration ogforvirringoverdemangeomstruktureringer,ogrektoranerkenderogså,atmanikkeharværetgodenok tilatkommunikerefrauniversitetsledelsensside(villesen,2012). 4.2OmAUAlumni AUAlumnihåndtereralleuniversitetetsalumnerelationer,ogerderforetnetværkforalletidligere studerende(alumner)fraaarhusuniversitet.påuniversiteteraualumniforankretunderauviden,derer etvicedirektørområdemeddetadministrativeansvarforbådemyndigheds ogvirksomhedsrelationer, efter ogvidereuddannelseogbiblioteksområdet(aualumni Gerda Kontakt). Imarts2012togAUAlumniennyalumneplatformibrug,kaldetforGerda.Deterforløbetforanskaffelsen, implementeringenoglanceringenafdenneplatform,derfungererligesometcrmsystem,somerfokusi denneopgave. DetderidaghedderAUAlumni,vartidligerealumnekontortilhørendekunASB,mensomfølgeaffusionen ogsammenlægningenafaarhusuniversitet,blevaarhusuniversitetsalumnekontornedlagt,og alumnekontoretpåasbblevtilaualumni.dererialttofuldtidsansatteogtostudentermedhjælpereansat hosaualumni,hvordenenefuldtidsansatte,jacobjensen,medtitelsomalumnirelationsmanager,har væretkontakt oginterviewpersonidenneopgave. PådetgamleASBharmanhaftenlængerehistorikforalumneaktiviteter,endmanharhaftpårestenaf universitetet(bilag10.1:side4,linje11).dettebetyder,atmanpåalumnekontoretforasb,alleredehavde enalumneplatformkaldetconnect,indenmanblevtilaualumniogskullehåndtererelationentil samtligealumnerforaarhusuniversitet.implementeringenafdennyealumneplatformgerda,erderfor bådeenimplementeringafenalumneplatformpånyforheleaarhusuniversitetsamtovergangenfraen alumneplatformtilennyfordetgamleasb. Side23

29 4.2.1StrategiogmålsætningerhosAUAlumni Strategikandefinerespåadskilligemåder,menetbudpåendefinitionerat: Strategyisthepatternofmissions,objectives,policies,andsiginificantressourceutilizationplansstatedin suchawayastodefinewhatbusinessthecompanyisin(oristobein)andthekindofcompanyitisoristo be (Bullen&Rockart,1981s.7) IfølgeBullenogRockarterstrategialtsåkombinationenafmission,målsætninger,politikkerog ressourcededikationer,formuleretpåensådanmåde,atdetdefinereshvilkenslagsorganisationderertale omsamthvilketforretningsområdesomorganisationenarbejderindenfor. HosAUAlumnilydermissionogvisionsomfølgende: Mission:viskaberogbevarerrelationer,somertilgensidigglædeoggavnforAarhusUniversitet,alumner, medarbejdereogstuderende,ogviinvolvereralumnerneiatopfyldevoresstrategiskemål. Vision:vivilværedetdanskealumnenetværk,derhardestærkesterelationertildenstørsteandel alumner,ogvivilværealumnernesforetruknekildetilnyvidenogkontakttilandrealumner(aualumni). Udoverathavedefineretmissionogvision,harprojektgruppenforimplementeringenafGerda,udarbejdet etstrategikortforalumnerelationerpåaarhusuniversitet(bilag10.2:dokument2).afdettestrategikort fremgårdet,atindsatsområdetifremtidenskalvære,atstyrkealumnerelationer,medhenblikpåatskabe størstmulighedforgensidigglædeoggavnforbådeaarhusuniversitet,alumner,medarbejdereog studerende.detteeritrådmedovenståendemissionhosaualumni. Manharindenfordetteindsatsområdedefineretenrækkestrategiskemålsætninger.Strategiske målsætningererifølgebullen&rockartgenerelleangivelserfordenretningsomenorganisationhari sindeatgå,udenspecifiktaterklæremålderskalopnåspåetbestemttidspunktifremtiden(1981s.8). HosAUAlumnierdestrategiskemålsætninger: atfastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer atskabeogfastholderelationertilkommendealumnersamt atgenskaberelationertilalumnersomaarhusuniversitetikkelængereerikontaktmed(bilag10.2: Dokument2) Side24

30 Idetgennemførteinterview(Bilag10.1)fortællerJacobJensen,dererenafdetolederepåAUAlumni, følgende: Deterihvertfaldvoresmissionsådanheltoverordnet.Delivslangerelationer.Oglivslangerelationersom allefårnogetudaf,altsåsombådebetyderatvigivernogletilbudtilvoresalumner,menmindstligeså megetogsåatvigiverdemmulighedforatgøreenforskelforos,fordenuværendestuderende,ogogsåfor voresforskere,deltageiforskningsprojekter,skabekontaktertilderesvirksomheder.så,men udgangspunktetidetheleerdepersonligerelationer (Bilag10.1:Side3,linje3) 4.3BaggrundforanskaffelseafGerda BaggrundenforanskaffelsenafGerdavaretbehovhosAarhusUniversitet,foratfåsamletalleoplysninger omkringalumnerpåetsted,hvilketudsprangsomfølgeaffusionenogsammenlægningenafuniversitetet. Detdrejersigomperson,kontakt,job ogudannelsesoplysninger,omalumnernesinteresseforat modtagevidereuddannelsestilbud,nyheder,invitationermedmere,samtoplysningeromalumnernes engagementsomf.eks.deltagelseiarrangementerogmentorprogrammer.derudovererderetbehovfor, atkunnegemmeoplysningerom,hvempåaarhusuniversitetderharværetikontaktmedhvilkealumner, samthvornårdennekontaktharfundetsted(bilag10.2:dokument7). IværksættelsenafanskaffelsenafGerdasketepåetuniversitetsledelsesmøded.18maj2009.Her indstilledeenarbejdsgruppeunderkommunikationsudvalgetpåaarhusuniversitet,atuniversitetsledelsen skullegodkendeenrækketiltagderskullestartearbejdetmedatudbyggealumneaktiviteterpå universitetet.dissetiltagvar: atansætteenfuldtidsansatalumnemedarbejder atafsættemidleribudgettetfor2010tilatanskaffelsenafrelevanteværktøjersamt athovedområdernepåaarhusuniversitetafsatteressourcertildecentralealumneaktiviteter(bilag 10.2:Dokument3). Ønsketomatudbyggealumneaktiviteterpåuniversitetet,indebarheltkonkretat: sikreadgangtildatapåalumner attilbydeetnyhedsbrev attilbydeetcrmsystemsamt atopbyggeenalumneorganisationmedalumne ansvarligepåhverthovedområde. Såledesgikindstillingenfraarbejdsgruppenpå,atforatdissealumneaktiviteterkunnebliverealiseret skulledercentraltansættesenalumnemedarbejder,somskulleværemedtilatopbyggeogtilvejebringede Side25

31 centraleservicesogværktøjer,ogsomogsådelsskulleværemedtilatinspirereogsparremeddeansatte derskalståfordedecentralealumneaktiviteter(bilag10.2:dokument3). Påuniversitetsledelsesmødetblevdetbesluttetatstyrkedetværgåendealumneaktiviteterpå universitetet.derblevbesluttet,atderskulleindkøbesetalumnesystempåtværsafaarhusuniversitet,og vedsammelejlighedblevaukommunikationtildeltansvaretforatindkøbesystemet(bilag10.2: Dokument5). Ovenståendeomtalteuniversitetsledelsesmødemundedeiefteråret2009udiansættelsenaf alumnekoordinatorstinebille,derigangsattearbejdetmedatundersøgemarkedetforetalumnesystem (Bilag10.2:Dokument5). Foratspecificerehvilkekravderskulleværetildetnyealumnesystem,gennemførtemaniperioden november2009tilfebruar2010,underledelseafstinebille,enrækkeinterviewsmed alumnekoordinatorer,alumneansvarligepåinstitutterne,kommunikationsmedarbejderefra hovedområder,studieadministrationenogenkelteaktivealumner.derudovernedsattemanen projektgruppemedrepræsentanterfrastudieadministrationen,auitogfleredecentrale alumneansvarlige.denneprojektgruppeudarbejdedeenbehovsanalysetildetkommendealumnesystem (Bilag10.2:Dokument5),derskulledannegrundlagforvalgetafsystem.Deoverordnedebehovtildetnye alumnesystemvar: Atsikreendecentraliseretadgangtileksisterendedatafradetstudieadministrativesystem Atlettekommunikationenmellemuniversitetetogalumner Atindsamlekommendealumners,dvs.studerendes,mailadresserogCV Atskabeetnetværkalumnerimellemsamt Atværeetværktøjtiltekniskogpraktiskunderstøttelseafalumnerelationen. Derudoverindeholdtebehovsanalysenenidentifikationaf,hvilkekontaktdatapåalumnerdetvar nødvendigtathaveisystemet,hvilkenslagsstatistiksystemetskullekunnelevere,kravenetilsystemets håndteringafarrangementer,kravtilnetværksfunktionensamtkravomatsystemetskullekunnefungere somnyhedskanal(bilag10.2:dokument5). PåbaggrundafdennebehovsanalysevurderedeAUKommunikation,dersomtidligerenævntvaransvarlige forprojektetpådaværendetidspunkt,enrækkepotentiellesystemer.manindhentedematerialefraialt sekspotentielleudbydere.detvistesigdog,attreafdisseikkeopfyldtkravenefrabehovsanalysen,hvorfor atdeikkeblevundersøgtnærmere.detretilbageværendesystemerderblevundersøgt,varetsystemfra Side26

32 svenskemiranetworks 2 (Mira),etdansksystemfraAtira 3 samtetamerikansksystemfrayourmembership 4 (Bilag10.2:Dokument5).AlumnesystemetfrasvenskeMiravardetmestgennemprøvedesystemafdetre undersøgte.systemeterspecialudviklettiluniversiteterderistrukturogstørrelsesvarertilaarhus Universitet,ogderudovervarMira ssystemdetenestederopfyldtekravetomdifferentieret administratorniveau 5.YderligerehavdeMira ssystemetfunktioneltoggrafiskveludviklet netværksinterfacerettetmodalumner,samtenvelfungerendecrmfunktion(bilag10.2:dokument5).på dennebaggrundvalgteaukommunikationinovember2010atindkøbealumnesystemetframira(bilag 10.2:Dokument1). UdoverdetekniskespecifikationervedalumnesystemetfraMira,blevsystemetogsåvalgtefteranbefaling fradealumneansvarligepåasb,dvs.efteranbefalingfrabl.a.jacobjensen(bilag10.2:dokument7). NærmereomkringbaggrundenforanskaffelsenafGerdavilblivegennemgåetiforbindelsemed analysedelenafopgaven. 4.4OmGerda GerdaernavnetpådetsystemderblevindkøbtafAarhusUniversitetinovember2010fradetsvenske firmamira.gerdaerderfornavnetpåaarhusuniversitetsalumnedatabaseogonlinecommunityforalle alumnerogkanfindespåadressenwww.gerda.au.dk(bilag10.2:dokument1). SystemeteropkaldtefterdenførstealumnepåAarhusUniversitet,derhedGerda(AUAlumni Gerda). Systemetsalumnedatabasebestårafenfront ogback enddel.front enddelenerdenderheddergerda, dvs.detwebsite,hvorallemedenprofilkanloggepåogfåadgangtilatfindeogkontakteandremeden aktivprofil.back enddelenrummerenlangrækkeavanceredesøgemuligheder,samtmulighedenforat registreresærligeoplysningerogforathåndteresærligegrupperafalumner(bilag10.2:dokument7). Omkringfront endogback enddelenafgerdafortællerjacobjensenfraaualumni: Platformenbestårjoafenfront enddel,hvormankansigeviformidlerenmassenyheder,tilbudfra universitetet,somerrelevanteforalumner.ogmankansåaktivereenprofilinetværketpågerdaforatfå adgangtilnogleflereting (Bilag10.1:Side6,linje30) Differentieretadministratorniveaubetyder,atforskelligegrupperindenfororganisationenkanfåadgangtil forskelligtinformation,altefterhvaddererrelevantfordenenkeltegruppe Side27

33 Back enddelenafdenerderselvfølgeligogså,hvorvikantrækkealledeherforskelligeoplysningerog sendemålrettedeinvitationerogsåandetudsommansiger.iback endholderviogsåstyrpåfolks,hvad skalvisige,engagementaktivitetsniveauinetværket (Bilag10.1:Side8,linje7) Isystemetskelnermanmellemaktiveogikkeaktiverprofiler.Deaktiveprofilererdealumner,somaktivt harregistreretsigidatabasen.defårdervedensynligprofilpågerda,hvordeselvvælgerhvilke oplysningersomandreinetværketskalkunnese.deikke aktiveprofilereralleandrepersoneridatabasen somendnuikkeaktivtharregistreretsig(bilag10.2:dokument7). ForatGerdakanfungere,ersystemetafhængigafenrækkeinformationskilder.Detteerførstogfremmest detstudieadministrativesystemstads,hvorfraatderhentesperson,adresse,og uddannelsesoplysninger.denneinternekoblingfrastadstilgerda,meddagligeoverførsleraf opdateringer,skalsåledessikreatinformationenialumnedatabasenikkebliverforældet(bilag10.2: Dokument7). Derudovereralumnerneselveninformationskilde,idetatmansomalumnepåsinprofil,selvindtaster oplysningeromkringbl.a.jobogfagligeinteresser.herudovererdettiltænkt,ataualumnimanueltskal kunneindtastedataomkringalumnersrelationtiluniversitetet(bilag10.2:dokument2). Bådetidligerestuderende,medarbejderepåuniversitetetsamtnuværendestuderendekanopretteen profilpågerda,ogdermedfåadgangtilatsøgeblandtogsedeaktiveprofiler.deterderimodkunau Alumniadministratorer,derharadgangtilatsøgeidenalumnedatabasederogsårummerdeikke aktive profiler(bilag10.2:dokument7). IGerdaerderogsåenmulighedforatintegreresinalumneprofilmedsinprofilpåLinkedIn 6,sådanat alumnerikkeskalindtasteoplysningeromkringjobogkarrierefleresteder(bilag10.2:dokkument7). HosAUAlumniharmanetønskeomifremtiden,atkunneudvideGerda,sådanatsystemetogsåkan håndtereandreeksternekontaktersomf.eks.potentiellenyevidereuddannelsesstuderendeeller partnervirksomheder.hosmirahardesærligemodulertilhåndteringafdette,somkantilkøbes(bilag10.2: Dokument7). 6 LinkedIneretsocialtnetværkmålretteterhvervslivet Side28

34 CRMfunktioneniGerdagiverblandtandetfølgendemulighedersomJacobJensenfortællerom: Ogdenhermedlemsdatabasedel,denbestårjoafprofilerhvorfolkgivernogleoplysninger,delsomkring hvaddeerinteresseretiogfåfrauniversitetet,sådansåvikanmålrettevorestilbudbedstmuligt (Bilag 10.1:Side7,linje4) Vikanogsåmålretteudfraomfolkønskeratblivekontaktetpådanskellerengelsk (Bilag10.1:Side7, linje10)..deterogsåtankenatdetervivilbrugecrmfunktionentilogregistrereandremådersomfolkharværet ikontaktmedospåellerhargjortenforskelforuniversitetetisær.detkanværefolksomhardeltageti uddannelsesmesser,hjulpetmedrekrutteringen,stilletsigopsomcasepersonerivores markedsføringsmateriale,detkanværefolkderharhaftenstuderendesommentee,folkderja,påalle muligemåderhargjortenellerandenforskelsomvimedtidensåkunnebrugetilatsehvemerdetder virkeligervoresvipalumner.hvemerdetvikangivenoglesærligetilbud,hvemerdetviskaltageogvære særligopmærksompå,devigtigenøglepersoner (Bilag10.1:Side8,linje11) HervedindeholderGerdabådedettidligerenævnteoperative,samarbejdendeoganalytiskeelementaf CRM(Maleki&Anand,2008s.72). Side29

35 5.Undersøgelsesdesign Formåletmeddetteafsniterengennemgangafdeforhold,derkræversærligeovervejelser,ved udarbejdelsenafenvidenskabeligundersøgelse.medudgangspunktiuweflick sfremstillingaf undersøgelsesdesign(flick,2009s.133),inkludererdennegennemgangvalgafempiri,målmed undersøgelsen,teoretiskreferencerammesamtovervejelseromkringvalgafinterviewformog udarbejdelseafinterviewguide. 5.1Valgafempiri Empiriidenneundersøgelsebestårbådeafprimærogsekundærdata.Primærdataerindsamletdirekte meddetformålatbesvareopgavensproblemformulering(ghauri&grønhaug,2010s.99),modsat sekundærdata,deroftesterindsamlettilenandetformål(ghauri&grønhaug,2010s.90).mankan inddelesekundærdataihenholdsvisinternekilderogeksternekilder(ghauri&grønhaug,2010s.97). Ulempenvedkunatbrugesekundærdataer,atdisseoftesterudarbejdettiletandetformål,ogderfor matcherdataikkenødvendigvisproblemstillingeniundersøgelsen(ghauri&grønhaug,2010s.96). Ulempenvedatbrugekunprimærdataer,atdenneformfordatakræverflereressourceratindsamle,og detkræversamtidigatpersonenderindsamlerdataharettilstrækkeligtkompetenceniveauforatundgåat datamistersinpålidelighedogvaliditet(ghauri&grønhaug,2010s.100).idenneundersøgelseerdet såledesforsøgtatimødekommedisseulempervedatinkluderebådeprimærogsekundærdatatil besvarelseafproblemformuleringen. DenneundersøgelsesempiribestårafprimærdataiformafettransskriberetinterviewmedJacobJensen, dererlederafaualumniogprojektlederpåalumneprojektet.derudoverindgårsekundærdatainterntfra AUAlumni,hvilketvilsigesagsfremstillinger,strategi kortogandetinternkommunikation,ogsåsom undersøgelsensempiri. Nårmanlaverenvidenskabeligundersøgelse,erdetessentielt,atmanovervejerhvadellerhvemdeterat manønskeratfindeudafnogetomkring,dadetteerafgørendefor,hvordanmanudvælgersitempiri.når manlaverkvalitativeundersøgelser,skervalgomkringempiriikkekunpåéttidspunkt,menderimod løbendeigennemundersøgelsesprocessen,bådeimensmanindsamlerempiri,imensmananalyserer empirisamtnårmanskalpræsenteresineresultater(flick,2009s.115). Idenneopgaveervalgetafempirisåledesogsåsketafflereomgange.IførsteomgangblevAUAlumnivalgt somcase,dadetbleverfaret,atnetopaualumnivarigangmedetprojektderinvolveredeencrm Side30

36 implementering.efternærmerekontaktmedaualumniblevjacobjensenvalgtsomhamderskulle interviewes.baggrundenfordettevalgvar,atjacobjensenbesaddennødvendigevidenomkringprojektet, ikraftafhanstitelsomprojektledersamtsomenaflederneafaualumni.igennemførelsenafanalysen blevdertruffetvalgomkring,hvilkeelementerafinterviewetmedjacobjensen,derskulleanalyseres nærmere,ogicasegennemgangenblevderyderligeretruffetvalgomkringhvilketafdetudleverede materialefraaualumniderskulleindgå. Vedvidenskabeligeundersøgelserskelnermanimellemteoretiskogstatistiskudvælgelseafempiri.Ved denstatistiskeudvælgelseafempirivælgermanpåforhånd,dvs.indenindsamlingoganalyse,hvem,hvad oghvormangederskalindgåsomempiri,typiskpåbaggrundafenrækkedemografiskekriterier.den statistiskeudvælgelseharsinefordele,nårmansøgeratanalysereogtesteforudsætningeromkringfælles karakteristikapåtværsafspecifikkegrupper,hvorforatstatistiskudvælgelsetypiskbenyttesikvantitative studier(flick,2009s.117).vedteoretiskudvælgelsevælgesmaterialepåbaggrundafdetsrelevansforens problemformulering.detteindebæreratudvælgelsenerencirkulærproces,hvorempiribliverindsamletaf flereomgangeiundersøgelsesprocessen,påbaggrundafdetsrelevansforyderligerebesvarelseaf problemformuleringen(flick,2009s.118).idenneundersøgelseerudgangspunktetdenteoretiske udvælgelseafempiri,hvoraualumniblevvalgt,pågrundafderesegnethedsomcasetilbesvarelseaf problemformuleringen,fremforpågrundaf,atdeopfyldtespecifikkekravindenundersøgelsensstart.på sammemådeblevjacobjensenvalgtudfrahansforventedevidentilbesvarelseafproblemformuleringen. Empirierderforidenneundersøgelseikkeudvalgtpåbaggrundafdetsrepræsentativitet,menderimodpå baggrundafdetsrelevansforundersøgelsen,hvilketnetoperkarakteristiskforteoretiskudvælgelseog kvalitativeundersøgelser(flick,2009s.121).problemetmeddenteoretiskeudvælgelseafempirier,atden omtaltecirkulæreprocesførstvurderesatslutte,nårmanharnåetetteoretiskmæthedspunkt,dvs.et punkthvoringenyderligereempirivilbidragemednyviden(flick,2009s.119).deterklartproblematiski denneundersøgelseatvurdere,omdetteoretiskemæthedspunkternået,menundersøgelsensressourcer tagetibetragtningvurderesdettrodsaltsomværendetilfældet. 5.2Undersøgelsensmål MåletmedundersøgelsenafAUAlumnieratsammenholdeteorienfradenopbyggedereferenceramme medenaktuelogvirkeligcase,forpådenmådeatanalysere,omdereretmatchmellemteoripraksis. Iforbindelsemedundersøgelsensmålerdetogsåvigtigtatgøresigklart,hvadensmålmedgeneralisering ogrepræsentativiteter(flick,2009s.130).idenneundersøgelseermåletnærmereteoretiskend numerisk,damåletikkeatkunnedrageenkonklusionomkringhvordanallecrmimplementeringer Side31

37 fungereripraksis,menderimodsomtidligerenævnt,atsammenholdeteorimedpraksisforatkunne konkludere,omteorierneforsuccesfuldimplementeringipraksisharhaftenbetydning. 5.3Teoretiskreferenceramme Ienvidenskabeligundersøgelse,erdetifølgeFlickvigtigt,atgøresigovervejelseromkringopbygningenaf enteoretiskreferenceramme(flick,2009s.128).denteoretiskereferencerammefordenneundersøgelse erden,dererblevetopbyggetiafsnit3.teori.dennereferencerammeindeholderbegreberogteorier omkringsammenhængenmellemisogstrategi,omkringcrmogikkemindstomkringkritiskesucces faktorer.alledissebegreberogteorierergennemgåetmedhenblikpåatkunneanvendesianalysenog dannerdervedogsågrundlagetforbesvarelsenafopgavensproblemformulering. 5.4Valgafinterviewform Derfindesetstortantalinterviewformertilindsamlingafverbaldata,herunderbl.a.detfokuserede interview,detproblem centreredeinterview,ekspert interviewet,fokusgruppeinterviewsamtmangeflere (Flick,2009s.212). Idenneundersøgelsevilderblivegjortbrugafetsemi standardiseretinterview.formåletmeddenne interviewformer,atstuderesubjektiveteorieromkringetbestemtemne.netopdetteerrelevantfor undersøgelsen,damåleteratfindeudaf,omdemangeteorierforsuccesfuldcrmimplementeringhar haftenpraktiskbetydningforaualumni.fordelenveddetsemi standardiseredeinterviewer,atdetgiver godpladstilrespondenten,tilatkunnetalefritomkringdetrelevanteemne,samtidigmedatmansom interviewersørgerfor,atholdesamtalenindenfordetønskedeemnemedkonstrueredespørgsmål.en andenårsagtilvalgafnetopdenneinterviewformer,atdengivermulighedenforatkunnestille uddybendespørgsmål,ogderigennemfåenstørreindsigtogforståelseisituationen(flick,2009s.156). Veddetsemi standardiseredeinterviewstillesdertretyperafspørgsmål.førststillesderåbnespørgsmål. EteksempelpåetåbentspørgsmåliinterviewetmedJacobJensenfraAUAlumnierbl.a. HvaderAU Alumni?.Deåbnespørgsmålvilrespondententypiskkunnesvarepåudenstørreomtanke.Udoveråbne spørgsmålstillesderidetsemi standardiseredeinterviewogsåteoridrevnespørgsmål,hvisformålerat gøredenimplicittevidenhosrespondentenforeksplicit.disseteoridrevnespørgsmålerbaseretpåden teoretiskereferenceramme,dererblevetopbyggetindeninterviewetsgennemførelse.eksempelvisblev spørgsmålet ErmåleneforGerdaklartdefineret? stillet.densidstetypespørgsmålidetsemistandardiseredeinterviewerkonfronterendespørgsmål.dissespørgsmålstillesforatøgeforståelsenog Side32

38 foratsikre,atmanharforståettingenerigtigtogatrespondentenssvarvirkeligerhvadvedkommende mener.dekonfronterendespørgsmålblevløbendestilletgenneminterviewetmedprojektlederenpå alumneprojektet,foratsikreatdetsvarsomblevgivetblevrefereretkorrekt(flick,2009s.157). Fordelenveddetsemi standardiseredeinterviewer,atdeforskelligetyperafspørgsmåltilladeratman sominterviewereksplicitkanfåhåndteretdeforudgåendeantagelsermanharomkringproblemstillingen. Derudovererdetenfordel,atmankanforberedespørgsmålindenforemnet,mensamtidigværeåben overforathørehvadrespondentenellersharattilføje(flick,2009s.160).ulempenveddenne interviewformer,atdererenrisikofor,atrespondentenbliverirriteretoverdekonfronterendespørgsmål samtatforatendeudmedetbrugbartresultat,krævesdetatpersonenderinterviewerharenviserfaring forikkeatmisteoverblikketiløbetafinterviewet(flick,2009s.161). 5.5Udformningafinterviewguide Tilgennemførelseafetinterviewfølgerogsåovervejelseromkringudformningenafinterviewguiden. Afvejningenmellemathaveetstramtkontraetløstundersøgelsesdesign,vilhaveendirekteindflydelsepå udformningenafensinterviewguide.etstramtundersøgelsesdesignerkendetegnetvedathavesmalt formuleretundersøgelsesspørgsmålogfastlagteudvælgelsesmetoderafempiri.detteindebærerenlavere gradafåbenhed,mentilgengældbliverdetnemmereatudvælgehvilkedeleafensmaterialederer relevant,plusatdetblivernemmereatsammenlignepåtværsafvariableogcases.vedetløst undersøgelsesdesignarbejdesderderimodmeremedbredekoncepterogiførsteomgangharmaningen metodemæssigebegrænsninger.dettemedførerenhøjgradafåbenhed,tilgengældpåbekostningafat detkanværesværtatoverskuehvormanenderhennemedsinundersøgelse(flick,2009s.131).denne undersøgelsevilnærmerehaveetstramtundersøgelsesdesign,enddenvilhaveetløst.baggrundenfor detteerprimært,atdenteoretiskereferencerammetilundersøgelsenerlagtfastindengennemførelsenaf interviewoganalyse,hvorforatgradenafåbenhedoverforpotentiellenyeelementererbegrænset. Derfindesoverordnettremetodertilatlaveeninterviewguide.Valgetafinterviewguideharnogle konsekvenserforsammenlignelighedenogmulighedenforatfåuddybendeinformationfrapersonenman interviewer(flick,2009s.171).deteneyderpunkterdenuformelleinterviewguide,dererkendetegnet vedhøjgradafspontanitet.interviewetertypiskindividuelttilpassetogindenmanbegynderinterviewet erdetuforudsigeligthvadmanvilfåudafdet.modsætningentildenuformelleinterviewguideerden standardiseredeinterviewguide.denneformforinterviewguideerkendetegnetafhøjgradafsystematik ogguidenskalfølgespræcissomdener,dvs.atspørgsmålogrækkefølgetilpassesikkedenindividuelle Side33

39 situation.resultatetbliversvarmedenhøjgradafsammenlignelighed,dogudengarantiforatmanhar fåetafdækkethvaddervirkeligvarinteressant.mellemvejenerdenstrukturerede/semi strukturerede interviewguide,derogsåharværetanvendtigennemførelsenafinterviewetmedjacobjensenfraau Alumni,somfølgeafdenvalgteinterviewform.Veddenneformforinterviewguideharmaninden interviewetformuleretnogleinterviewspørgsmålpåbaggrundafsitundersøgelsesspørgsmål.dettevar ogsåtilfældetidenneundersøgelse,hvorinterviewspørgsmålenevarbyggetopomkringdenteoretiske referencerammetidligerebeskrevet.denstrukturerede/semi struktureredeinterviewguideersåledesen forholdsvissystematiskprocedure,hvorderdogstadigvækerenvisåbenhedoverforuddybendespørgsmål ogændringafrækkefølgenundervejs. Dettevalgafinterviewguidegivermeningsetiforholdtildetmerestrammeendløseundersøgelsesdesign samtvalgetafsemi standardiseretinterviewsominterviewform. Side34

40 6.Analyse Formåletmedanalyseafsnitteter,atkobleteoriogpraksissammen,vedatbrugedenopbyggede teoretiskereferenceramme,somgrundlagforenanalyseafaualumniogimplementeringenafcrm systemetgerda.afsnittetomfatterenanalyseafsammenhængenmellemisogstrategisamtenanalyseaf tilstedeværelsenogbetydningenafkritiskesuccesfaktorer. DervilianalysenbliveindsatcitaterfradettransskriberedeinterviewmedJacobJensen,dererAlumni RelationsManagerhosAUAlumniogprojektlederpåalumneprojektet.Igennemanalysenvilderblive refererettiljacobjensensom projektlederpåalumneprojektet. 6.1AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni Formåletmeddetteafsniter,atanalysereomderharværetensammenhængmellembrugenafISog strategiforaualumni,ligesomatteorienfraewimmodellenangiveratderer. Somnævnticasegennemgangen,harmanetønskeomatstyrkealumnerelationernepåAarhus Universitet.Detteerenstrategi,derkanplaceresidetøverstevenstrehjørneiforretningsdomænet,under strategi,somvistinedenståendefigur2.strategienomatstyrkealumnerelationerne,endersomnævnt tidligereudi,atmanlaverenbehovsanalyse(bilag10.2:dokument5),foratfastsættedekriteriersom manønskeratudvælgeetnytalumnesystempåbaggrundaf.hervedfremstårdenførstesammenhæng mellemisogstrategiforaualumni.manvælger,påbaggrundafenstrategiognoglebehovidet forretningsmæssigedomæne,atundersøgerhvilkemulighederderfindesidetteknologiskedomæne,som matcherdebehovmanharfastlagtidetforretningsmæssigedomæne. SelveGerdaplatformen/CRMsystemeterenIT mulighedidetteknologiskedomæne,ogderforerdenne placeretiøverstehøjrehjørneiewimmodellenifigur2.teknologienunderstøtterogmuliggørenrækkeaf aktiviteteriaualumni sforretningsmæssigedomæne,hvilketunderstøttesaffølgendeudtalelserfra projektlederenpåalumneprojektet: Isinprofilkanmansåogsåangiveforskelligemådermankanhjælpeogbliveenkontaktforandrei netværket.viharetambassadørprogram,hvormankankrydseafatmanvilståtilrådighedforatfortælle mere (Bilag10.1:Side7linje14) Side35

41 Dererogsåetnytmentorprogram,somviharligepåtrapperne,somogsåeretmiddeltilatgøredether netværkmeretilgængeligtogmerebrugbartforfolk,hvormansimpelthensometadd ontilsinprofilgår indogmarkereatjegvilgernestillemigtilrådighedsommentor (Bilag10.1:Side7linje25) Viharogsåetvirtueltaftagerpanelforalumner,somogsåerenafkrydsningiprofilen,sombetyderatman såstillersigtilrådighedforatblivekontaktetlidtmereendviellersvilgøre,hvisviharbrugforatfånoget feedbackpåallemuligeforskelligetingfrauniversitetet (Bilag10.1:Side7linje20) Ambassadørprogrammet,mentorprogrammetogdetvirtuelleaftagerpaneleralleeksemplerpåaktiviteter iaualumni sforretningsmæssigedomæne,derbliverunderstøttetafcrmsystemetogdetsteknologiske funktioner.deterklart,atdetselvfølgeligermuligt,athavedissetiltagudencrmsystemet,menselve arbejdsprocesserneoghåndteringenaftiltagenevilleværevæsentligtmerekompliceredeogbesværlige, hvilketbekræftesafprojektlederenpåalumneprojektetifølgende: detvilværeenumuligopgave(atbevareoverblikketudendatabasen),ogsåfordirelationernejobliver deltmellemsåmangeforskelligemenneskerogdeleafuniversitetet (Bilag10.1:Side9linje2) Hervederdetogsåkonstateret,atdererendnuensammenhængmellemdetteknologiskeogdet forretningsmæssigedomæneforaualumni,nemligdenatcrmteknologienpåvirkerdemulighedersom AUAlumniharidetforretningsmæssigeområde. Hermederdetdogikkesagt,atdetkunerdeteknologiskemulighederderpåvirkerdetforretningsmæssige domæne.detomvendteeksempelfindesogså,nemligdetatenaktivitetidetforretningsmæssigeområde, driverudviklingenafdeteknologiskemuligheder.hosaualumniereksempletpådette ambassadørprogrammet.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: Altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldetherambassadørprogramjegsnakkedeom,eret eksempelpånogetsom Nejdeternogetviharopfundetogdeterikkestandard (Bilag10.1:Side19linje 27) AmbassadørprogrammeteraltsåenaktivitetiAUAlumnisomikkeerenstandardløsningfraIT udbyders side,ogderforbliverdetdenforretningsmæssigeaktivitetderdriverdeteknologiskemuligheder. Side36

42 Atpåvirkningenmellemdetteknologiske ogdetforretningsmæssigedomænegårbeggeveje,illustrerer netophvorforatewimmodellenpådanskkaldesfordencirkulæreplanlægningsmodel.dererengensidig påvirkningmellemteknologiogforretning,ogdissevilpåvirkehinandenietcirkulærtforløbi organisationen. SelveimplementeringenafGerdaeriEwIMmodellenplaceretinederstehøjrehjørneidetteknologiske domæne,underit arkitektur,somvistinedenståendefigur2.detforretningsmæssigedomænepåvirker mådenhvorpå,atgerdabliverimplementeretiorganisationen.hermedment,atdestrategiersomau AlumniharsamtmådenhvorpåatAUAlumnierindrettetmedhensyntilorganisationsstrukturog forretningsprocesser,påvirkermådenhvorpådetermuligtatimplementeregerda.detteerjonetop relaterettilkritiskesuccesfaktorersomeksempelvisatsamarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefinerede målogomlægningenafforretningsprocesser.hervedkanendnuensammenhængmellemdetteknologiske ogdetforretningsmæssigedomæneidentificereshosaualumni. CRMsomenaktivitetiorganisationenerplaceretinederstevenstrehjørneidetforretningsmæssige domæne,underorganisationsstrukturogforretningsprocesser,somvistpånedenståendefigur2.påtrods afatcrmerenteknologi,erdetaltsåikkeplaceretunderdetteknologiskedomæne,nårdetkommertil udførelsenafcrmaktiviteterne.atudførecrmaktiviteter,hvadentendeterback endellerfront end delenafcrmsystemetmanbenytter,erendelafaualumni sforretningsprocesser.mådenhvorpåman udførerdisseforretningsprocesser,erpåvirketafdeteknologiskemuligheder. OvenståendegennemgangafAUAlumnisetirelationtilEwIMmodellenunderstreger,atderfor organisationererensammenhængmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,og dervedensammenhængmellemisogstrategi.projektlederenpåalumneprojektetanerkender sammenhængenmellemisogstrategimedfølgende: Såatvihardenherdatabase,CRMsystem,deterheltessentieltforatvikanholdestyrpårelationerne (Bilag10.1:Side12,linje14) Side37

43 Figur2:Enterprise wideinformationmanagementogaualumni 6.2Analyseaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer Idetteafsnitvilderblivegennemførtenanalyseaftilstedeværelsenogbetydningenafdekritiskesucces faktorerdererblevetgennemgåetiteoriafsnittet. Detbleviteoriafsnittetkonkluderet,atdettypiskertretilsekskritiskesuccesfaktorer,derersærligt betydningsfuldeiengivenkontekst.dadetikkeermuligtatvurdereføreftergennemførelsenafanalysen, hvilkefaktorerderersærligtvigtigevedimplementeringenafgerda,vildenfølgendeanalysetagesitafsæt isamtligegennemgåedefaktorer,ogsåvilderiopgavenskonklusionblivekonkluderetpåhvilkeafde gennemgåedefaktorerdervarsærligtvigtige Topledelsensstøtte Enafdekritiskesuccesfaktorerderblivervægtethøjestiteorienertopledelsensstøtte,ogderforerdetet naturligtstartpunktforanalysenaftilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorer. TopledelsenpåAarhusUniversitetudgøresafrektor,prorektor,universitetsdirektørenogdekanerneforde firehovedområder. Omkringledelsensopbakningtilprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet: Ja,altsåheleigangsættelsenafdetherprojektpåAarhusUniversitetbredterkommetfradenøverste ledelsepåuniversitetet.så,detharklartværetetønskeatderskulleskabesetfundament,derskulleskabes Side38

44 understøttelseafalumnerelationer.detvarmedudgangspunktidetatderblevansatenkoordinatorderi 2009ogathelesystemetblevindkøbtogså.Såjo,detharderværet (Bilag10.1:Side18,linje18) Detvaraltsåetønskefrauniversitetsledelsen,derigangsatteprojektetmedimplementeringafGerda. Ledelsenhardervedstøttetprojektet,sometstrategiskinitiativtilstyrkelseafalumnerelationernepå universitetet,hvilketifølgemalekiogananderafgørendeiforholdtiltopledelsensstøtte(2008s.77).men iforholdtiluniversitetsledelsensvidereopbakningtilprojektet,fortsætterprojektlederenaf alumneprojektet: Detharså,detharmestværetpådetniveauviljegsåogsåsige,altsådeterikkefordiatdenøverste ledelseharikkegåetindogstilletsådanmerespecifikkekravellerønskertilhvaddersåskulleske.deter lidtderhvormankansigeatviogsåernu.udviklingenafstrategienforheleuniversitetetoghvordan alumnerelationerskalja,bringesispilpåalleplaner.deterdetderskaltagesbeslutningeromnu (Bilag 10.1:Side18,linje22). Ovenståendeudtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetindikerer,atpåtrodsafatledelsenudviste strategiskinitiativtilprojektet,såtogdeikkeinitiativtilatføreprojektetvidere.detaktiveengagementi projektetharikkeværettilstede,damanikkehartagetinitiativtilatfåetableretdeoverordnedemålsamt tilatfåkommunikeretdissemåludtilalleinteressenter.detteerellers,hvadderifølgesomers&nelsoner kritiskiforbindelsemedtopledelsensstøtte(2001s.2).detvirkerhellerikketil,atledelsenharværetaktiv iforholdtilatovervågeprocessenogtilatgiveguidelinestilprojektgruppen,hvilketogsåblevidentificeret somværendevigtigt(bingi,sharma,&godla,1999s.10). Atuniversitetsledelsensengagementogstøtteikkeharværetligesåomspændende,somdenburdehave væretifølgeteorien,harhaftenpraktiskbetydningforimplementeringsprocessen,hvilketkommertil udtrykifølgendetoudtalelserfraprojektlederenpåalumneprojektet: Menligenuerviiproces,viventerpåatrapportenkommervidereisystemetogblivergodkendtaf ledelsen (Bilag10.1:Side5,linje8) Denherarbejdsgruppejegharsnakketom,deindlevererenrapportsomviharværetmedtilatskrive Og detersåselvfølgelignogetsomdenøversteledelseskalindogforholdesigtil Deterdenprocesviventer pånu,forhåbentligtså,jadererlagtoptilatdeherrapporterskalværefærdigeogpræsenteresfor ledelsenførsommerferien,vihavdeegentligvoresklarheralleredeifebruar (Bilag10.1:Side19,linje1) Side39

45 Manharaltsåiprojektgruppenmåtteventepåledelsensgodkendelseogpå,atledelsentagerstillingtildet videreforløbiprojektet. Detvirkerikkesomom,atuniversitetsledelsenharhaftalumneprojektetsomenhøjprioritering,hvilket nokogsåerårsagentildetmanglendeengagementiprojektet.grundentil,atalumneprojektetikkehar væretenhøjprioriteringhosledelsen,skalnokfindesifusionenafaarhusuniversitetogdenkaossom detteharmedført,jf.afsnit4.1fusionogsammenlægningafaarhusuniversitet.universitetsledelsens fokusharværetpå,atfåafklaretdenforvirringderharværetpåuniversitetet,somfølgeaffusionensamt påatfåstyrpådeydrerammerfororganisationen.detteerenfaktordervilbliveberørtnærmeresenerei analysen Projektgruppenskompetenceniveau Omprojektgruppenbesidderdennødvendigeviden,derigtigeevner,denretteerfaringsamtomden bestårafderigtigpersonerblevtidligereidentificeretsomenkritiskfaktorforsucces(bingi,sharma,& Godla,1999s.13;Nah&Delgado,2006s.100;Shanks,2000s.293;Somers&Nelson,2001s.5). VedalumneprojektetbestårprojektgruppenafrepræsentanterfrahvertafhovedområdernepåAarhus UniversitetsamtrepræsentanterfraAUAlumni,JacobJensenogCoreyMorris.Omkringudvælgelsenaf repræsentantertilprojektgruppenfradeenkeltehovedområder,udtalerprojektlederenpå alumneprojektetfølgende: Jegtrordetvardekanerneforhvertafhovedområdernesomudpegedeen.Mendetvarikkepersonersom sådannødvendigvishavdenogetforhåndskendskabellernogenspecielleforholdtilalumnerelationer (Bilag 10.1:Side6,linje6) Optimaltsethavderepræsentanternefrahovedområdernehaftetforhåndskendskabtilalumnerelationer. Atdeikkenødvendigvishardette,betyderdogikkeatdeeroverflødigeiprojektgruppen,dadeformidler enkontaktmellemalumneprojektetoghverdereshovedområde. FølgendeudtalelserfortælleromJacobJensenskompetenceniveausomprojektleder: JegharselvværetmedfrastartenpådetgamleASB,helttilbagei2002,hvorvisåsmåtbegyndteoglave nogletilbudmednyhedsbreveogdeførsteinitiativer.ogcorreykommedi2006,ogsiden2006hardet væretfuldtidsjobforosto (Bilag10.1:Side4,linje18) Side40

46 Mennuharjegogsåværetinvolveretiudviklingenafflereforskelligeløsningertilalumnerpådetgamle ASB,såja,vihargjortosvoreserfaringermedtingderfungererogikkefungerer,hvadderkangågaltog gårgalt (Bilag10.1:Side25,linje4) Projektlederenpåalumneprojektetharaltså10årserfaringmedhåndteringafalumnerelationer,oghar væretmedfrastartenafpåasbtilopbygningenafenalumnedatabase,hvorforatmankankonkludere,at hanskompetenceniveausomprojektledererhøjt. Kritiskforsuccesiforholdtilprojektgruppener,somtidligerenævnt,omgruppenbesidderdennødvendige videnogderetteevner.derkanargumenteresfor,atprojektgruppensomhelhedbesidderden nødvendigeviden,daprojektlederenharmegetvidenomkringhåndteringafalumnerelationerog repræsentanterneharmegetvidenomkringdereshovedområder.omdetsåimidlertidertilfældet,at repræsentanternevirkeligharvidenom,hvadbehoveterhoshovedområderne,kanderstilles spørgsmålstegnved.særligteftersomatrepræsentanterneikkeerblevetudvalgtefter,omdevednoget omalumnerelationer Samarbejdepåtværsafafdelinger Alumneprojekteteretprojekt,derkræverinvolveringframangeforskelligeafdelingerpåAarhus Universitet,ogderforersamarbejdetpåtværsafdisseafdelingeressentielt. Omkringsamarbejdemeddeøvrigeafdelingerpåuniversitetetfortællerprojektlederenpå alumneprojektet: DetharspecieltværetstudieadministrationenforatfånogetvidenomkringhvordanerSTADSbyggetop, hvaderdetfornogleoplysningervikantrækkeud.ogsåhardetjokonkretværetauit,hvorjegharhaften kontaktpersonsomharhjulpetmedatfålavetdedataudtrækogopsætningafxmlfiler ogaltdetmeget ittekniske (Bilag10.1:Side15,linje18) Udoverhvadprojektlederennævneriovenstående,harderogsåværetetkonkretsamarbejdemedde tidligerenævntehovedområdersamtinstitutternepåuniversitetet,iforholdtilfastlæggelseafhvilke behovdissehavdetilsystemet.vedalumneprojektetladerdetikketil,atdetharværetsværtatfå etableretdetformellesamarbejdeiorganisationen.daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt, omdetvarsværtatfåopbakningtilprojektetudeiorganisationensvarerhanfølgende: Side41

47 Nej,ikketilprojektetsomsådan.Detdermåskeharværetsvært,determereogfåskabtsådandet nødvendigeengagementogsåudeiorganisationen.at,entingerprojektetsomsådan,atfådetherskudti luftenogfådetskabt,enandentingeratsørgeforatdetbliverbrugt (Bilag10.1:Side21,linje5) Ovenståendeindikerer,atpåtrodsafatmanharfåetskabtdetformellesamarbejdeiorganisationen,så hardetværetenstorudfordring,atfåetableretengagementomkringalumneprojektetideøvrigedeleaf organisationen. Mankanherfrakonkludere,atdetharenbetydningforsuccesfuldimplementering,atfåetableretdet nødvendigesamarbejdepåtværsafafdelingeriorganisationen.implementeringenafgerdahosaualumni viserogså,atdetikkeernok,atdetetableredesamarbejdeerformeltetableret.deternødvendigt,atder ogsåforegåretreeltsamarbejde,hvoralleinvolveredeafdelingerudviserdetnødvendigeniveauaf engagementforprojektet.påtrodsafatdeterenudfordringforaualumni,atfåskabtengagementfor projektetpåtværsaforganisationen,såerdetnødvendigtatfåetableretdetteengagement,damani fremtidenerafhængigaf,atrestenaforganisationenbenyttergerda.projektlederenpåalumneprojektet fortællerfølgende,hvilketunderstregerbetydningenafdetfremtidigesamarbejdepåtværsafafdelinger påuniversitetet: nogleafdeherting(videnomkringalumner)fårvisådanforholdsvistletforærendeved,athvisfolk tilmeldersigetarrangementgennemgerda,såerdetautomatiskregistreretideresprofil.andreting, jamendererviselvfølgeligogsåafhængigeafogfåvoreskollegaertilatgiveosbesked,hjælpemedog opbyggedatabasen(bilag10.1:side9,linje3) 6.2.4Klaredefineredemål Athaveklaremålogenklardefineretstrategiskplaner,somnævntunderteorigennemgangen,enafde kritiskesuccesfaktorerdergårigeniislitteraturenomkringimplementeringer(al Mashari,Al Mudimigh,& Zairi,2003;Holland&Light,1999;Maleki&Anand,2008;Nah&Delgado,2006;Shanks,2000;Somers& Nelson,2001). Omkringdetathaveklaredefineredemål,fortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: mensådanmedhensyntilhelekonkretemål,dererdetsådanlidtmereflydende.determeresådanpå detoverordnedeambitionsniveauatvihararbejdet,ogdeterogsåderatviarbejderligenukanmansige, specieltellerogsåfordiatviventerpåatrammernefalderheltpåpladsogvifinderudafhvordanerdetvi skalarbejdesammenmeddeforskelligefagområderpåuniversitetet,fordivikanlavenoglehelt Side42

48 overordnedemål,mendererogsåforskelpåbådemulighederneforoglavealumnetilbud,interessenfor det,relevansenafdet(iforholdtildeforskelligeområder) (Bilag10.1:Side10,linje25) detnærmestevisådanerkommetmålharværetiforholdtilatfånyemedlemmerind,kanmansigeatvi gernevillehave,jegtrorviharsagtomkring70%afdenyedimmitenderfrauddannelserne,vivilgernesikre atdevarmedialumnenetværketnårdedimmiterede.menellersmangeafdetingvilaver,erogsånoget somerlidtsværereatmåle Altsåværdienafrelationer,hvordansættermantalpådet (Bilag10.1:Side 11,linje11) HosAUAlumniharmanaltsåarbejdetmedmålogstrategierpådetoverordnedestrategiskeniveau, hvilketblandtandetbetyder,atmanharformuleretenmissionogvisionforaualumni,jf.case gennemgangenafsnit4.2.1strategiogmålsætningerhosaualumni.udoveratdefineremissionogvision foraualumni,harprojektgruppenogsåudarbejdetetstrategikortforalumnerelationer(bilag10.2: Dokument2),hvormanharidentificeretstrategiskemålsætninger.Dissestrategiskemålsætninger: at fastholdeogstyrkedeeksisterendealumnerelationer,at skabeogfastholderelationertilkommende alumner samtat genskaberelationertilalumnersomuniversitetetikkelængereerikontaktmed,eralle målsætningerpådetoverordnedestrategiskeniveau.vedimplementeringenafgerda,harmanikke defineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefåetdefinerethvilkeforretningsmæssigefordele,som manforventergerdakangive.netopdefinitionafdissekonkretemålogidentifikationafdespecifikke forretningsmæssigefordele,erhvadmalekioganandfremhæver,somværendekritiskvedencrm implementering(2008s.77).udoverdette,erendetifølgenahogdelgadoogsåvigtigt,atprojektetsmål ervelforståetafalleiorganisationen(2006s.100).detvirkerikketilatværetilfældet,atallei organisationenerklaroverdeforretningsmæssigefordelevedsystemet,ogårsagentildettekunnenetop værevalgetomkunatarbejdepådetoverordnedestrategiskeplaniaualumni. Hvismanskaltroteorien,vilAUAlumniderforkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiske målsætningertilnoglemerekonkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelle niveau.dettevilogsåkunneværeendelafløsningenpåudfordringenmedatfåskabtdetnødvendige engagementforprojektetiorganisationen,samtiforholdtilatsikre,atsystemetbliverbrugt.argumentet fordetteer,atdetforrestenaforganisationenernemmereatværeengageretogbegejstretforgerdasom system,hvismanerklaroverogforstårhvilkeforretningsmæssigefordelesomsystemetkangive,ikkekun pådetheltoverordnedestrategiskeniveau,menkonkretidedagligeforretningsprocesser.deter selvfølgeligklart,atdetvilværeenudfordringforaualumni,atdefineredisseforretningsmæssigefordele, forsomprojektlederenpåalumneprojektetselvfremhæver,såerfordelenevedsystemet,ogrelevansenaf Side43

49 systemet,forskelligfrahovedområdetilhovedområdeogfrainstituttilinstitut.enafmådernehvorpåat dettekunneløses,varvedatinddragerepræsentanternefrahovedområderneyderligere,vedeksempelvis atgivedemansvaretfor,atinstitutterneblevinformeretbedreomkringsystemet.hervedsagt,atmankan forstærkerepræsentanternesrollesomprojektforkæmpere Tilstedeværelsenafenprojektforkæmper Somnævntiteoriafsnittet,erdetenprojektforkæmpersopgaveatværeadvokatforprojektetogsørgefor atsælgesystemetogdetsfunktionertilrestenaforganisationen(nah&delgado,2006s.101).ved alumneprojektetharderdogikkeværetnogenformelperson,tilatvaretageopgavensomforkæmperfor Gerda.JacobJensenhardog,ikraftafhanstitelsomprojektlederogdervedstoreengagementiGerda, væretenslagsforkæmperforprojektetsammenmeddenandenlederafaualumni.daprojektlederenpå alumneprojektetbliverspurgt,omderharværetensærligforgangspersonforprojektetsvarerhan følgende: Ja,altsåsidensidstesommerderhardetværetmigderharværetprojektlederpåudviklingenafGerda,og såerdetselvfølgeligetsamarbejdeimellemmigogcoreyogsåmeddetkonkreteindholdogdenmådevi skalbrugeplatformenpå.deterogsånogetsomvijosammenharværetudeatsnakkemedvoreskolleger bådepåbss,hvorvifaktiskharhaftenforeløbigrundemeddenyeinstitutterforsådanatgødejorden (Bilag10.1:Side14,linje28) Atværeudeog gødejorden ernetophvaddetvilsige,atværeenadvokatogfortalerforprojektet,så medbaggrundidettekanmanidentificeredetoalumnelederesomprojektforkæmpere,hvilketogsågiver godmening,eftersomatdeterdemstårforarbejdetmedimplementeringen.iforholdtil repræsentanternefrahovedområdernefortællerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: Optimaltsetsåskulledegernebareværeambassadørersomsørgedeforatallepådereshovedområde varklaroverværdienidether.ogmendeterenudfordringsomviogsåharhaftpådettidligereasbviljeg sige.altså,deternogetmedatfåskabtenfundament,fåskabtnoglegodecases,nårførstnogenkanseat dererenmeningidetherogdetkanbruges,såfåspredtbudskabet (Bilag10.1:Side21,linje20) Idenneudtalelsefraprojektlederenafalumneprojektetliggerdetimplicit,atrepræsentanternes engagementigerdaogdetsfunktionererbegrænset.dettemåbetragtessomværendeenproblematisk situation,eftersomatdeterrepræsentanternesjob,atformidlekontaktenudtilhovedområderne,og Side44

50 dennekontakteressentiel,iforholdtilførnævnteudfordringmedatfåidentificeretdeforretningsmæssige fordeleafgerdafordeenkeltehovedområderoginstitutter. IfølgeSomersogNelsonerdetoptimalt,hvisprojektkæmperenharenforståelseforogharvidenomkring bådedetforretningsmæssigeogdetteknologiskedomæne(2001s.2).detteerendnuetproblemiforhold tilrepræsentanternefrahovedområdernesomprojektforkæmpere,iogmedatdesomudgangspunktikke harmegetvidenomkringsystemetogomkringalumnerelationer.løsningenpåproblemetkunneværeat manudvalgtenoglerepræsentanterfrahovedområdernederbesaddenviden,elleralternativtognok mererealistisk,atmangavrepræsentanternedennødvendigevidensåledesatdekanfungeresom projektforkæmpere. Udoveratfungeresomadvokatforprojektetogbesiddevidenombådedetteknologiskeog forretningsmæssigedomæne,såerdetifølgenahogdelgadooptimalt,hvisprojektforkæmpereneren personplacerethøjtiorganisationen,davedkommendeisåfaldbedrekanståindefordenforandringhan repræsenterer(2006s.101).iforholdtilaarhusuniversitetsomorganisationkanhverkenalumnelederne ellerrepræsentanternefrahovedområdernebetragtessomværendehøjtplaceret.enårsagtilmanglenpå enprojektforkæmperhøjtplaceretiorganisationen,kanværedettidligereomtaltemanglende engagementforalumneprojektetfratopledelsensside.optimaltsetvardetuniversitetsledelsenoglederne afinstitutternederageredeprojektforkæmpereforgerda Dedikationafressourcer Deterproblematisk,hvisledelseniorganisationenikkededikererdenødvendigefinansielle,menneskelige ogøvrigeressourcersomimplementeringsprojektetkræver(nah&delgado,2006s.101;somers&nelson, 2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgt,omderfraledelsenssideerblevet dedikeretdenødvendigeressourcertilimplementeringafgerda,svarerhanfølgende: Jamankansigeatviharfåetdeøkonomiskeressourcertilatkøbesystemet,menderhvorvistårligenui hvertfalder,athvisviforalvorskalkunnebrugedettilatudnyttedetfuldepotentiale,såerdetpå mandesidenatvimanglernoglekræfter.ogdeterogsådetderliggerihelevoresindstillinghersomeri procesnu (Bilag10.1:Side20,linje16) Tilalumneprojektetharmanfraledelsensside,dedikeretdenødvendigefinansielleressourcertilindkøbaf systemetframira.derimodvirkerdetikketil,atdedikationenafressourcertilprojektet,herundersærligt Side45

51 denødvendigemenneskeligeressourcer,harværettilstrækkelig.projektlederenpåalumneprojektet udtrykkerproblematikkenomkringmanglenpådenødvendigeressourcerpåfølgendemåde: (Vi)arbejdervidereogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvi mangleratfådeheltoverordnederammerforvoresarbejdepåplads,delsatviikkeharfåetflere ressourcerefteratviharfåetetmegetstørreansvarsområde (Bilag10.1:Side6,linje15) AUAlumniharikkeharfåetdedikeretflereressourcerefterfusionenafAarhusUniversitet,påtrodsafat ansvarsområdetervoksetbetragteligt.somnævnticasegennemgangen,erdetderførfusionenvar alumnekontortilhørendeasb,blevettilaualumniogdervedalumnekontorfordetsamledeuniversitet. AUAlumnivaretageraltsåhåndteringenafalumnerelationerforheleuniversitet,meddesamme ressourcer,sommanvaretoghåndteringenafalumnerelationerkunforasb.manharderfor,som projektlederenpåalumneprojektetrefererertiliovenståendeudtalelse,lavetenindstillingfra projektgruppenom,atfådedikeretnoglefleremenneskeligeressourcertilprojektet.hantilføjerfølgende: Menomvisådanfårvoresoptimalescenarie,deterikketilatsige (Bilag10.1:Side20,linje28) DeterproblematiskhvismanvedAUAlumniikkefårdedikeretfleremenneskeligeressourcer,dadetvil vanskeliggørehåndteringenafdeudfordringermanståroverfor,såsomatfåafklarethvilkebehovderer foralumnerelationerpådeenkelteinstitutter,atfåskabtengagementomkringprojektetpåtværsaf afdelingeriorganisationensamtatfåklarlagthvilkeforretningsmæssigefordele,somsystemetkangivefor deenkeltehovedområderoginstitutter.eftersomatindstillingentiluniversitetsledelsenerlavet,ermani projektgruppenoghosaualumniklarover,atdeternødvendigtmeddisseekstraressourcer.sidste udtalelsefraprojektlederenpåalumneprojektetom,atdetsåvaruvistomdetbliverdetoptimalescenarie, tyderpåatmantvivlerpå,omuniversitetsledelsenervilligetilatdedikeredenødvendigeressourcer fremover,hvilketkanhenførestildengenerellemangelpåengagementiprojektetfrauniversitetsledelsens side Projektledelse Somnævntiteoriafsnittet,gørkombinationenafhardware,software,mennesker,processer,politikkerosv. atimplementeringenafcrmerfødtkompleks.pågrundafdennekompleksitetereffektivprojektledelse enkritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer. Side46

52 Vedalumneprojektetharenrækkeaffaktorermedvirkettiløgetkompleksitet.Enafdisseerfusionenaf AarhusUniversitet,ogdetkaossomdetteharmedført.Betydningenafdennefaktor,vilbliveberørtsenere ianalysen.enandenfaktormedvirkendetiløgetkompleksiteter,atprojektetundervejsharfåetenny projektleder.somnævnticasegennemgangen,endteønsketomatstyrkealumnerelationernepåtværsaf universitetet,udiansættelsenafalumnekoordinatorstinebilleiefteråret2009.omkringdettefortæller projektlederpåalumneprojektet: Stinefikkørtprojektetigang,menhellerikkesåmegetmereenddet.Altsådervarenmasseløseender daviovertogdet.dervarikkelavetdeherkoblingertilvoresstudieadministrativesystemogcprregistret, såmangeafdedatadervar,varoutofdateogharværetdetindtilnu.plushelemarkedsføringenomkring detharikkeværetsåaktiv(bilag10.1:side13,linje1) Omårsagentil,atStineBillepåtrodsafatværeansatfuldtidsomalumnekoordinator,ikkefikført alumneprojektetvidere,fortællerprojektlederenpåalumneprojektet: Hunvaransatsomalumnekoordinator,menfikogsåenmasseandreopgaveriAUKommunikation.Plus at,jadetharbareikkeværetnogennemopgaveogarbejdedetheroppåetuniversitetsomogsåharværet midtienstorforandringsproces (Bilag10.1:Side13,linje14) Isommeren2011overtogJacobJensenjobbetsomprojektlederpåalumneprojektet,efteratStineBille blevtilbudtenandenstillingindenforaukommunikation. Baseretpåprojektlederenpåalumneprojektetsudtalelseom,atdervarenmasseløseenderdahan overtogprojektet,kanmankonkludere,atfordistinebilleikkefiklovtilatarbejdefuldtidpåprojektetpå grundafdemangeandreopgaverforaukommunikation,såblevalumneprojektetikkeledeteffektivtisin førstelevetid.omårsagentil,atstinebillefikandreopgaverudoveralumneprojektet,ogsåkanhenførestil ledelsensmanglendeengagementiprojektetefterigangsættelseneruvis.underalleomstændigheder,kan mankonkludere,atprojektledelseerenkritiskfaktorforsucces,derharhaftenreelbetydningved implementeringenafgerda.manmågåudfra,atprocessenmedatfåafklarethvilkebehovogønskerfor understøttelseafalumnerelationerdererpådeenkeltehovedområderoginstitutter,varforløbet hurtigereendtilfældetharværet,hvisalumneprojektethavdehaftenreelfuldtidskoordinatortilatdrive projektetfrastartenaf.projektlederenpåalumneprojektethenvisernetopogsåtil,atmarkedsføringenaf projektetikkehavdeværetaktivunderstinebille.såkonsekvensenaf,atprojektetikkeblevskudtoptimalt Side47

53 igang,kanværeenafdemedvirkendeårsagertildenuværendeudfordringermedatfåskabtengagement omkringprojektetudeiorganisationen. Etandetvigtigtelementvedprojektledelseer,atmilepæleogdeadlinesforprojekteterrealistiskeog tydeligtfremstillet(nah&delgado,2006s.100;shanks,2000s.293).omkringdetathavemilepæle undervejsialumneprojektetfortællerprojektlederenpåalumneprojektet:..nukanjegjosåbedsttaleomdetderersketherligefornyligefteratviharovertagetprojektet ogder hardetværetlidtsværtatlavemilepæleførsådanherindenfordesidsteparmånederegentlig,viharhaft nogleambitioneromatvigernevillehavehaftdetnyegerdailuftenalleredeomkringårsskiftet Men fordiatvijosåharværetafhængigeafatkunnefålavetkoblingernemeddeforskelligeinternesystemer, ogdethartrukketlidtud,sådetblevetforsinket,ja,ogdetvaregentligførstherifebruaratjegsådan kunnelaveendetaljeretplanforatnuserdetrealistiskudatvikankommeiluften(bilag10.1:side22,linje 26) Manharaltsåikkevedalumneprojektet,haftklaremilepæleførendislutfasenafimplementeringen. Årsagenhertilskalogsåfindesidetkaos,somfusionenharmedført,ogidetfaktumatdeydrerammerfor implementeringenikkeharværetpåplads.detteer,somførnævnt,enfaktordervilbliveberørtsenerei analysen Kommunikation Kommunikationerihøjgradenafdesværesteopgaverietimplementeringprojekt(Al Mashari,Al Mudimigh,&Zairi,2003s.359;Holland&Light,1999s.31),hvilketogsåharværettilfældetved alumneprojektet,somprojektlederenpåalumneprojektetfortællerifølgende: Såmankansige,viharskabtenplatformogdenvilviselvfølgeligarbejdepåatgøredenbedreogskabe nyetiltagogså.mendetvardenstørsteudfordringatfåfolktilatseindidetherogbrugedetaktivt(bilag 10.1:Side26,linje6) Ovenståendeudtalelseunderstøtter,atdeterenudfordringforAUAlumniogprojektgruppenatfå kommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringgerda,ogdervedogsåatfårestenaforganisationen tilatbrugegerda.ifølgenahogdelgadoerdetvigtigt,atderbliverkommunikeretudtilalleprojektets interessentersådetaljeretsommuligt(2006s.100).detteharværetproblematiskiforholdtilgerda, Side48

54 hvilketogsåerenafdemedvirkendeårsagertil,atdetersværtatskabeengagementomkringprojekteti organisationen.atkommunikereåbentomprojektetudtilalleinteressenter,bliveryderligere vanskeliggjortaf,atmanikkehardefineretkonkretemålogforretningsfordelevedsystemet.atkommei gangmedarbejdet,medatafdækkebehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,og dervedfådefinerethvilkefordelesomgerdavilkunnebringetildisse,eressentieltforatmankan kommunikereeffektivtudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeog engagementomkringprojektet. Somtidligerenævntiteoriafsnittet,erdetikkekunkommunikationmellemprojektgruppenogrestenaf organisationenderervigtig,menogsåkommunikationenmellemprojektgruppenogitudbyder(somers& Nelson,2001s.5).Daprojektlederenpåalumneprojektetbliverspurgtomkringhvordansamarbejdethar væretmedmirasvarerhanfølgende: Ja,detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderog følgeopmedprojektevalueringerogsådan (Bilag10.1:Side18,linje1) Hermedsagt,atdetikketyderpåatderharværetnoglekommunikationsproblemermellem projektgruppenogmira.partnerskabetmedmiravilbliveuddybetsenereianalysen Forandringsledelse EnCRMimplementeringkanisigselvskabeomfattendeforvirringiorganisationen,ognårnuatdeydre rammerforimplementeringenikkeerpåplads,jf.senereianalysenafsnit6.2.20styrpådeydrerammer, ogatmaniforvejenerforvirretsomfølgeaffusionen,såerforandringsledelsesinitiativersærligtkritiske. Forandringsledelsensformålerjonetop,atreduceredenrisikoogdeomkostningerdererforbundetmed implementeringen,såledesatmankanoptimerefordelenevedsystemet(o'brien&marakas,2009s.624). Projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: vivilmegetgernehaveatfolkbrugeralumnenetværketogbrugerhinandenigennemos.ogdetgælder ogsåvoreskollegaerogisærallevip erne,altsåforskerneogunderviserne,atdererenmasseuindfriet potentialederforathvordandevirkeligkandragenytteafalumnenetværketogså (Bilag10.1:Side25, linje27) Side49

55 Hermedsagt,atGerdakangiveenmassepotentielleforretningsfordeleformangeafdelingerpå universitetet.menførmankanrealiseredissefordele,haruniversitetsledelsenetansvarfor,atgørede nødvendigeforandringsledelsesinitiativer.endelafdetteindebærer,atmanfortsatsøgeratøge brugerinvolveringenidesignetafsystemetsamtatmanførerenåbeninformationspolitik,hvorman fortællerdeforskelligeafdelingeriorganisationen,såmegetsommuligtsåoftesommuligt.problemet liggeri,atdetlettesteatforandreerteknologiogdetsværesteermennesker.udfordringenerderfor,som projektlederenpåalumneprojektetogsåselvunderstreger,atfåfolktilatbrugesystemet GrundigtogvelovervejetvalgafITudbyder AtderikkeharværetnoglekommunikationsproblemermellemprojektgruppenogMira,erenaf konsekvenserneaf,atmanharlavetetgrundigtogvelovervejetvalgafit udbyder,hvilketnetoperen kritiskfaktorforsuccesvedcrmimplementeringer(bingi,sharma,&godla,1999s.13).somnævnticase gennemgangen,såfremgårdetafensagsfremstillingfrajuni2010(bilag10.2:dokument5),hvilke systemerdererblevetovervejet.heraffremgårdetogså,atmanharvalgtsystemetframira,dadetteer detmestgennemprøvedesystemafdeundersøgtesamtfordisystemeterspecieltudviklettiluniversiteter deristrukturogstørrelsesvarertilaarhusuniversitet.projektlederenpåalumneprojektetudtalerfølgende omkringbaggrundenforvalgetafmirasomitudbyder: PrimærtfordiatMiraeretfirmasomleverersolideløsningertilalumnerelationer (Bilag10.1:Side16, linje17) DeteretfirmaviharkunneanbefaledemfradetgamleASB,fordiatviharigennemmangeårmødtdem ogsetderesprodukter.harsnakketmeddempåforskelligekonferencerogworkshopsogkenderogsåflere sombrugerderesprodukt( )deerspecialisteriegentligsupportafuniversitetsrelationeribredere forstand,mendestartedemedalumnerelationerforomkring10årsiden.ogharsåsidenudvidetderes portefølje,såidagerdetogsåunderstøttelseafvidereuddannelsesaktiviteterogsåitsystemer,fundraising, karriere,deharlavetsådanetmodulopbyggetsystem,menhvoralumnerelationerogdenhercrmeller ERM,externalrelationshipmangement,databasesomdekalderdenharværetkernenidethele (Bilag 10.1:Side17,linje12) Mankanfraovenståendeudtalelsersamtfrasagsfremstillingen(Bilag10.2:Dokument5)konkludere,at detertydeligt,atmaniprojektgruppenhargennemførtetgrundigtogvelovervejetvalgafudbyder.derer etmatchmellemsystemetogorganisation,dasystemeterudarbejdet,specielttiluniversiteterisamme Side50

56 størrelsesordensomaarhusuniversitetogafenudbyder,dererspecialistihåndteringaf universitetsrelationer.hvismanikkehavdelavetdennesikringafatsystemetpassertilorganisationen,så havdemanifølgesomersognelsonrisikeret,atforpligteorganisationentilenitarkitektur,derikke matchedebehov,målellerforretningsprocesser(2001s.3) PartnerskabmedITudbyder DetatfåetableretetgodtpartnerskabmellemITudbyderogorganisationen,harsomnævntiteori gennemgangen,enpositivassociationtilsuccesfuldimplementering.projektlederenpåalumneprojektet udtalerfølgendeomkringdetfremtidigesamarbejdemedmira: Sådanvildetjoogsåværeifremtidenatettætsamarbejdemeddemomatfålavetnogletilpasningerog udvikling (Bilag10.1:Side20,linje5) Ovenståendeudtalelseindikerer,atsamarbejdetmellemMiraogprojektgruppenerforløbetgodt,ogat manifremtidenfortsatvilsamarbejde.detteernetophvadetpartnerskabifølgesomers&nelsongårud på,atbenyttesigafdeværktøjersomit udbyderentilbyder(2001s.3) Brugafkonsulenter Deter,somnævntiteoriafsnittet,enafdestoreudfordringervedCRMimplementeringer,atfindede rigtigekonsulentersamtatsørgeforatmanfårdragetnytteafdisseigennemhele implementeringsprocessen.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgendeomkringsamarbejdet medmira:..detharværetmegetprofessioneltogdegørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunder (S Bilag10.1:ide18,linje1) Deteraltsåvedalumneprojektetlykkedesatfåskabtetgodtpartnerskabmedit udbyder,jf.ovenstående afsnit6.2.11partnerskabmedit udbyder,hvorforatmanogsåharhaftetvellykketbrugafkonsulenterved alumneprojektet. IfølgeBingiet.alsåerdenoptimalesituation,hvismankanfindekonsulenterderbesiddervidenbåde indenfordetteknologiskeogdetforretningsmæssigedomæne,somorganisationenbefindersigi(1999s. 11),hvilketharværettilfældetmedkonsulenternefraMira,dadissebådeharhaftvidenomkring alumnerelationersamtomkringdetsystemdetilbyder. Side51

57 IforholdtildenfremtidigebrugafkonsulenterfraMira,såerdetessentielt,atmanfåroverførtdenviden somkonsulenternehar,samtatmanfårbrugtdennevidenaktivtiudviklingenafsystemet Minimalbrugertilpasningafsystemet DetgrundigevalgafMirasomudbyder,ermedvirkendetil,atmanharkunneholdemængdenaf brugertilpasningerafsystemetpåetminimum,damatchetmellemaualumi sbehovogsystemetergodt. Hervedundgåmandet,derifølgeMalekiogAnand,erenafdemesttypiskeårsagertilusuccesfuldCRM implementering,nemligatovertilpassesystemettilorganisationen(2008s.77).omkringniveauetaf tilpasningerafsystemet,udtalerprojektlederenpåalumneprojektetfølgende: Mankansigeatdeteretstandardprodukt,enstandardplatformsomdetilbyder,menvifårselvfølgelig lavetnogletilpasningersådansåatdetbådekankøresammenmeddesystemervihar,sådansådetkan blivetilpassettilvoreslayoutogsåvidere,menselvfølgeligogsåsådansåatforeksempelindholdeti profilernedetmatchervoresbehov.altsådererenmassefelteriprofilerne,foreksempeldether ambassadørprogramjegsnakkedeom,ereteksempelpånogetsomikke(erstandard) (Bilag10.1:Side 19,linje24) Baseretpåovenståendeudtalelse,erderintetderindikerer,atmanhosAUAlumniharfåetlavetandet enddenødvendigetilpasningerafsystemet Dataanalyseogkonvertering Somnævntiteoriafsnittet,erenafdetingdergørimplementeringerkomplekse,detatfåintegreret organisationenseksisterendedataindidetnyesystem.ognetopkonverteringenafdata,harikkeværet udenproblemervedimplementeringenafgerda: Altsåselvfølgeligsådanrentteknisksåharderværetnoglekæmpeudfordringeriatfåstyrpådeher koblingertilogmellemforskelligesystemer (Bilag10.1:Side14,linje8) UdoverdenstoremængdeafdatafradetstudieadministrativesystemsomskullekoblestilGerda,harman somnævnticasegennemgangen,skulleoverføreprofilerfraconnect,dentidligerealumnedatabaseasb, tilgerda.detteforløbhellerikkeudenproblemer,ogpåtrodsafattestafsystemetsågodeud,så mangledederalligevelatbliveoverførtnogleinformationerfraconnecttilgerda: Side52

58 Ja,jegvedhundredeprocentatnårjegbarekiggerpåminegenprofil,atdeteroplysningersomMirahar fåetogsomidentestdeharlavetsåudtilatværeblevetimporteretrigtigt.menhvordersåereteller andetderskalrettesoppånu (Bilag10.1:Side23,linje25) Manharaltsåvedalumneprojektethellerikkekunneundgåatløbeindiproblemermeddatakonvertering. Detvurderesdogikke,atdisseproblemerersåomfattende,atdeikkekanløses,særligtdetgode partnerskabmellemmiraogaualumnitagetibetragtning Brugerinvolveringisystemdesign Somnævntiteoriafsnittet,såbørorganisationerfåinkorporeretsåmegetvidensommuligt,frademder skalbrugesystemettildaglig,indiselvedesignetafsystemet,hvismanvilsikreensuccesfuldcrm implementering(wilson,daniel,&mcdonald,2002s.206).detteernetop,hvadmanhargjortved alumneprojektet,vedblandtandetatinkludererepræsentanterfrahovedområdernepåuniversiteteti projektgruppen.formålethermedvarnetop,atmanskulleformidleenkontaktudtilfagområderog institutter,såledesatmankunnefåafklaret,hvaddervarafbehovogønskerforunderstøttelseaf alumnerelationer. Processenmedatfåafklaretbehovhosinstitutterogfagområderhar,somtidligerenævnt,ogsåværet underindflydelseaffusionenafuniversitetet,hvilketblandtandetfremgåraffølgende: viventerpåatrammernefalderheltpåpladsogfinderudafhvordanerdetviskalarbejdesammenmed deforskelligefagområderpåuniversitetet (Bilag10.1:Side10,linje27) Indflydelsenfradeusikreydrerammer,vilbliveberørtsenereianalysen,jf.afsnit6.2.20Styrpådeydre rammer.essentielterdetihvertfald,atmanfremoverfårafklaret,hvilkebehovmanharforunderstøttelse afalumnerelationer,pådeforskelligeområder,såledesatmaninkorporererdetteidesignetogudviklingen afsystemet.hvisikkemanfårgjortdette,bliverdetvæsentligtmerevanskeligtatfåløstudfordringenmed atfåskabtengagementomkringsystemetudeiorganisationen Omlægningafforretningsprocesser Foratrealiseredeforretningsfordele,sommanforventeratGerdakangive,erdetnødvendigtat processerneiorganisationenbliveromstruktureret,såledesatdematchersystemet.fusionenaf Side53

59 universitetetharalleredemedførtmangestrukturelleændringeriorganisationenogiforretningsprocesser, jf.afsnit4.1fusionenogsammenlægningenafaarhusuniversitet.detfremgårdogikke,atdererblevet gennemførtnogleændringerafprocesser,somfølgeafimplementeringenafgerda. Detmådogståfast,athvismanskalsikre,atGerdabliverbrugtudeiorganisationen,såskalmanogså haveændretdenødvendigeprocesser.netopderforerdetvigtigt,atfåløstdentidligereomtalte udfordringmedatfåskabtengagementomkringprojektetiorganisationensamtatfåskabtden nødvendigebrugerinvolveringidesignetafsystemet.hvismanikkefåromlagtprocesserne,såledesatde matchersystemet,errisikoenforatmødemodstandmodgerdastørre,ogchancenforatsystemetbliver brugtmindre Uddannelseogtræningforbrugereafsystemet Vedalumneprojektethardenenestetræningderharværetforbrugereafsystemet,væretdentræning sommanvedaualumniharfåetframira,omkringsystemetogdetsfunktioner.mendeter,somtidligere nævnt,ikkekundeansattehosaualumniderskalkunneanvendesystemet: tankenerjosåatviforhåbentligtsåkanblivenogleflereogdetsomdethersystemgivermulighedforer joså,atvikanlavenoglemere,hvadskalmansige,afgrænsederettighedsgrupper,jamankunneforestille sigatudepåetinstitut,atderhardeadgangtilligepræcisderesgruppeafalumner,elleralumnersomhar vistinteresseforderesfagområdeogdervedkankontaktedem (Bilag10.1:Side22,linje13) Gerdasomsystemharmulighedenfordifferentieretadgang,hvilketnetopbetyderatforskellige menneskerkanfåadgangtilforskelligeinformationisystemet.derforervigtigt,atmanfårgivetdenrigtige træningoguddannelsetildeøvrigebrugereafsystemetifremtiden,dvs.blandtandettilforskerneog underviserneudepåinstitutterne,damanellersrisikereratdisseikkefårdennødvendigeforståelsefor hvadgerdakanogikkekansamtforhvordanatgerdaændrerderesdagligearbejdsprocesser(nah& Delgado,2006s.100;Somers&Nelson,2001s.2) TilpasningafITogforretningsstrategi Detbleviteorienpåståetatværeenkritiskfaktorforsucces,atfåskabtenorganisationsstrukturder forstærkerdeteknologiskemuligheder(maleki&anand,2008s.77).mankanargumenterefor,atdette Side54

60 vedalumneprojekteterhvadmanharenambitionomatgøre,vedatinvolverebrugerneafsystemeti designet. EfterathavegennemførtanalysenafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumnistårdetklart,at manvedaualumnierklarovervigtighedenafsamspilletmellemteknologiogforretning,jf.afsnit6.1 AnalyseafsammenhængenmellemISogstrategiforAUAlumni Målingogevaluering Somnævntiteorien,såerdetvigtigtatmåle,kontrollereogevaluereenCRMimplementering,såledesat manheletidenharforøje,hvordansystemetkanforbedres(maleki&anand,2008s.79).projektlederen påalumneprojektetnævner,atderharværetinitiativtilevalueringafprojektetframira sside: degørmegetudafatholdestyrpåderesforskelligekunderogfølgeopmedprojektevalueringerog sådan (Bilag10.1:Side18,linje1) Deterpositivt,atmanfårevalueretprojektetogsamarbejdetmedMira,såledesatmanfortsatkansikreet velfungerendepartnerskab.særligttagetibetragtning,atmanifremtidenharbrugforløbendesupportfra MiratilatopdatereogvedligeholdeGerda. Vedalumneprojektetharmanværetiensituation,hvordetharværetnødvendigtatgennemføreen implementeringienorganisationderpåsammetidgennemgårstorestrukturelleforandringergrundet fusionenafuniversitetet.projektlederenpåalumneprojektetfortællerfølgende: Sådetharværetlidtetspørgsmålomogsåatkunnefindeudafhvadkanvigørenusomfungereogsom ergodtnok (Bilag10.1:Side24,linje26) Altsåvikanikke,nogletingkanviikkesættepåstandby,ellerdetvilikkeværeinogensinteresse.Såvi skaberplatformen,menhvordanvisåskalbrugedethele,detervinødttilsådan.. (Bilag10.1:Side19, linje13) Fordiatmanendnuikkeerfærdigmedprojektetogstadigvækståroverforudfordringenmed,atfåsolgt Gerdatilrestenaforganisationenogfådemtilatbrugedet,såerdetekstrakritisk,atmanfårgennemført Side55

61 målingerogevalueringerafforløbet,forpådenmådeatværesikkerpå,atmanarbejderidenrigtige retning. Manståriensituation,hvordetkanværenyttigtløbendeatevaluereprojektetoglaveenvurderingaf statusquoogafhvormanbevægersighen,netopfordiatorganisationenerunderforandring Styrpådeydrerammer Iarbejdetmedatanalysereforløbetforalumneprojektetogmedatanalyseretilstedeværelsenog betydningenafdeiteoriengennemgåedekritiskesuccesfaktorer,fremstårenfaktortydeligtsomværende afbetydning.denneerimidlertidikkeenfaktor,derkanforklaresudfradenteoretiskereferencerammeog derforerdetvalgtatdøbedennefaktor Styrpådeydrerammer.Detfaktum,atdeydrerammerfor implementeringenikkeharværetfastlagt,harhaftenstorbetydningforforløbetafprojektet,dadetbetød atmanikkevarklarover,hvilkenkontekstdetvarmanskulleimplementeregerdai.fleregangeigennem interviewetnævnerprojektlederenpåalumneprojektet deydrerammer,somenafdevæsentligste årsagertildetingderharværetproblematiske.blandtandetdahanskalforklare,hvorformanikkeer kommetidybdenmedatafklarebehovpåhovedområderoginstitutter: Sådetersådanlidtdervistårnuogarbejdervidereidenneherenformforvakuumperiode.Arbejder videreogsørgerforatderskernogleting,menerstadigvækbegrænsetaftildelsatvimangleratfådehelt overordnederammerforvoresarbejdepåplads (Bilag10.1:Side6,linje14) Ogja,ellerssåerdenstørsteudfordringjonokdenhermedja,nårrammerneikkeerhundredeprocentpå plads,nårviikkehardetsomvitænkervilværedetoptimalesetuptilatkunneudvikletingenefremover, nårviikkeharendnudekontaktertildefagligemiljøersomviharbrugforforatsådanfåessensenidet heletilatfungere,jamensådetviharkunneskabenu,erenplatform,etgrundlagsomvikanarbejde videremed,mendeterjosådansetkunheratprojektetbegynder (Bilag10.1:Side14,linje13) Heleproblematikkenmed,atdenydrerammeforimplementeringenikkeerpåplads,kanhenførestil fusionenafuniversitetetogdenkaossomdettemedførte,jf.afsnit4.1fusionenogsammenlægningenaf AarhusUniversitet.Detteunderstregerprojektlederenpåalumneprojektetpåfølgendemåde: Ogefterfusionerneogsammenlægningerneharderværetenmasseproblemerdersomsåselvfølgelig ogsåharsmittetafpåvoresprojekt.ja,egentligdengangjeghavdedenførstesnakmeddeherfolk(fra Side56

62 Mira),såsagdede,atjamendevillenæstenhaveønsketatheleprojektetmedalumnedatabasensletikke varblevetsatisørenførnæsteår (Bilag10.1:Side24,linje16) Hermedsagt,atdenoptimalesituationforimplementeringenafGerda,havdeværetpåetsenere tidspunkt,hvorfokuskunneværepåalumneprojektetfremforpåfusionen. Helefusionenafuniversitetet,ogdervedogsådeusikreydrerammer,harværetuniversitetsledelsens fokusigennemheledenperiodehvorgerdaskulleimplementeres,hvilketkansessomdenprimæreårsag til,atledelsensengagementiprojektetfaldtefterigangsætningen. Entingdermedsikkerhedkansigeser,atpågrundafaltforvirringenover,hvilkeafdelingerderbestod somfølgeaffusionen,såhardetværetmerekompliceret,atfåetableretsamarbejdetpåtværsaf afdelingernepåuniversitetetsamtatkommunikereudtildisse.derudoverhardeusikreydrerammer, væretenstormedvirkendeårsagtil,atmanikkeharkunnedefinerekonkretemålogforretningsfordelefor alumneprojektetpåandetenddetoverordnedestrategiskeniveau. Iforholdtiltidshorisontenfor,hvorlængedeydrerammerkanforventesatværeuvisse,udtaler projektlederenpåalumneprojektetfølgende: Ogsomsagtsåventersåogsåpålidtatsehvadhvordanrammerneendermedatbliveogforhåbentligt herindenfordekommendemåneder,ihvertfaldindenfordetkommendehalveår,skulledetgernevære påpladssåvivedhvadviharmedatgøre (Bilag10.1:Side13,linje27) Hermedsagt,atdetbørværeindenfordennærmestefremtid,atdennyeorganisationsstrukturpå universitetetfalderpåplads.nårdettesker,vildetværenemmereatgribedeudfordringeran,somau Alumniståroverfor. Deusikreydrerammermåaltialtsigesatværeenmegetdominerendehæmmendefaktor,dafaktoren vurderesathavehaftendirekteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsaf afdelinger,defineringenafklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen, brugerinvolveringenisystemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.derudoverkanman ogsåsige,atderharværetenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau, tilstedeværelsenafenprojektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmåling ogevaluering. Side57

63 7.Konklusion Baggrundenforatskrivedenneopgave,varenundrenoverhvorfor,atdetsåoftegårgaltipraksismed implementeringafcrmsystemer,nårmanidenakademiskelitteratur,harangivetkritiskesuccesfaktorer, derskalværepåplads,foratsikreorganisationerensuccesfuldimplementering.medudgangspunktidette blevopgavensformål,atgennemføreensammenligningafteoriogpraksis.detteblevgjortvedat gennemføreenanalyseaf,omtilstedeværelsenafkritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrm,har haftenbetydningforaualumniogderesimplementeringafcrmsystemetgerdasamtomdenne tilstedeværelsepåvirkermulighedenforrealiseringenafaualumni sstrategiskemålsætningerforbrugen afgerda. UdfraEnterprise wideinformationmanagementmodellen,blevderiopgavenargumenteretfor,atderer ensammenhængmellemorganisationersbrugafitogarbejdetmedstrategi.pointenmedewimer,at organisationersplanlægningsprocesercirkulærmellemdetteknologiskeogdetforretningsmæssige domæne,somorganisationenståroverfor.medudgangspunktiewimblevdetanalyserethvordan,derfor AUAlumnivedimplementeringenafGerda,havdeværetensammenhængmellemdetteknologiskeog forretningsmæssigedomæne.detblevianalysenkonkluderet,atsammenhængenmellemisogstrategier heltessentielforaualumni,dadeterdenteknologiskemulighedsomcrmer,dermuliggøratmankan holdestyrpåalumnerelationernepåaarhusuniversitet. FøratsammenhængenmellemISogstrategikanudnyttes,erderenrækkeafkritiskesuccesfaktorer,der skalværepåplads.ifølgebullen&rockarterkritiskesuccesfaktorernetopdenrækkeafaktiviteterder skalgårigtigt,føratorganisationerkannåsinestrategier,målsætningerogmål. Vedenlitteraturgennemgangblevfølgendefaktoreridentificeret,somkritiskesuccesfaktorerfor implementeringafcrmsystemer:topledelsensstøtte,projektgruppenssammensætningog kompetenceniveau,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemål,tilstedeværelsenafen projektforkæmper,dedikationafressourcer,projektledelse,kommunikation,forandringsledelse,grundigt ogvelovervejetvalgafit udbyder,partnerskabmedit udbyder,brugafkonsulenter,minimal brugertilpasningafsystemet,dataanalyseogkonvertering,brugerinvolveringisystemdesign,omlægningaf forretningsprocesser,uddannelseogtræningafbrugerneafsystemet,tilpasningafisogforretningsstrategi samtmålingogevaluering. Side58

64 AlledeiteorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafCRMsamtEwIMmodellenudgør opgavensteoretiskereferenceramme,ogdeterpåbaggrundafdenneatderblevgennemførtenanalyseaf AUAlumniogimplementeringenafCRMsystemetGerda. Påbaggrundafdenneanalysefremgårfirekritiskesuccesfaktorer,somhæmmendefaktorerforrealisering afdestrategiskemålsætningerforbrugafgerda.denførsteafdisseertopledelsensstøtte.påtrodsafat detvaruniversitetsledelsenderigangsattealumneprojektet,såtogmanfraledelsenssideikkeyderligere initiativogmanudvisteikkeetaktivtengagementiprojektet,vedeksempelvisatfåetableretmålellerved atfåkommunikeretudtilorganisationenomkringprojektet.denindirekteårsagtildetmanglende engagementialumneprojekteterfusionenogsammenlægningenafaarhusuniversitet,dadetteharværet universitetsledelsensfokuspunktigennemimplementeringsforløbet.denandenfaktorersamarbejdepå tværsafafdelinger.manharvedalumneprojektetformået,atskabeetformeltsamarbejdei organisationen,menpåtrodsafdette,hardetværetenstorudfordringatfåetableretdetnødvendige engagementomkringalumneprojektetideøvrigeafdelingeraforganisationen.deternødvendigt,atfå etableretsamarbejdeogengagementiorganisationen,dakvalitetenafinformationenigerdaafhængeraf, atrestenaforganisationenogsåbenytterdatabasen.dentredjefaktorerklaredefineredemål.ved implementeringenafgerdaharmanikkefåetdefineretnoglekonkretemål,ogmanharhellerikkefået defineret,hvilkeforretningsmæssigefordele,sommanforventeratgerdakanbringe.detblevderfor vurderet,ataualumnivilkunnedragefordelaf,atfåoversatdestrategiskemålsætninger,tilnoglemere konkretemålogforretningsmæssigefordelepådettaktiskeogoperationelleniveau.dettekunneogså væreendelafløsningenpåudfordringenom,atfåskabtdetnødvendigeengagementforalumneprojektet påtværsaforganisationen.denfjerdeogsidstehæmmendefaktorerkommunikation.detharfor alumneprojektetværetproblematisk,atfåkommunikeretudtilrestenaforganisationenomkringgerda, hvilketogsåharværetenmedvirkendeårsagtil,atdetharværetsværtatskabeengagementomkring projektetiorganisationen.derudoverbliverkommunikationsopgavenforbådeaualumniog universitetsledelsenvanskeliggjortaf,atmanikkeharfåetdefineretdekonkretemålogforretningsfordele vedsystemet.atfåafdækketbehovetforalumnerelationerpåhovedområderoginstitutter,ogdervedfå definerethvilkefordelesomgerdavilkunnebringetildisse,eressentieltfor,atmaneffektivtkan kommunikereudtilorganisationenifremtiden,ogdervedogsåfåetableretsamarbejdeogengagement omkringprojektet. Tilstedeværelsenafenfaktor,meddominerendebetydningforrealiseringafdestrategiskemålsætninger forbrugafgerda,blevyderligereidentificeretpåbaggrundafanalysen.dennefaktorvarimidlertidikkeen, Side59

65 derkunforklaresudfradenopbyggedeteoretiskereferenceramme,ogdetblevderforvalgtatdøbedenne faktor Styrpådeydrerammer.AtdeydrerammerforimplementeringenafGerdaikkelåfast,havdeen storindflydelseforforløbetafprojektet,dadetbetød,atmanikkevarklaroverhvilkenkontekstdetvar manskulleimplementeregerdai.påbaggrundafanalysenblevdetvurderet,atdennefaktorhavdeen direkteindflydelsepå:topledelsensstøtte,etableringenafsamarbejdepåtværsafafdelinger,defineringen afklaremål,dedikationenafressourcer,projektledelsen,kommunikationen,brugerinvolveringeni systemdesignetsamtpåomlægningenafforretningsprocesser.derudoverblevdeusikreydrerammerogså vurderettilathaveenindirekteindflydelsepå:projektgruppenskompetenceniveau,tilstedeværelsenafen projektforkæmper,uddannelseogtræningforbrugerneafsystemetsamtpåmålingogevaluering. Setilysetafovenståendemåmankonkludere,atdenpraktiskebetydningaftilstedeværelsenafdei teorienopstilledekritiskesuccesfaktorerforimplementeringafcrm,harværetbegrænsetvedau Alumni simplementeringafgerda,dadenkontekstspecifikkekritiskesuccesfaktor styrpådeydre rammer varafdominerendebetydning. Topledelsensstøtte,samarbejdepåtværsafafdelinger,klaredefineredemålogkommunikationvaralle faktorermedenhæmmendeeffektpåaualumni smulighederforrealiseringafdestrategiske målsætningerforbrugafgerda.betydningenafdissefaktorererdogbegrænset,somfølgeafden dominerendefaktor styrpådeydrerammer.dettemedfører,ataualumni smulighedfor atfastholdeog styrkedeeksisterendealumnerelationer, atskabeogfastholderelationertilkommendealumner samt at genskaberelationertilalumnersomaarhusuniversitetikkelængereerikontaktmed primærterafhængig af,atdeydrerammerforimplementeringenfalderpåplads.sekundærtafhængermulighedenfor realiseringafdestrategiskemålsætningerforbrugafgerdaaf,atmanfåruniversitetsledelsensstøttetil projektet,atmanfåretableretdetnødvendigesamarbejdepåtværsaforganisationen,atmanfårdefineret konkretemålogforretningsmæssigefordelevedbrugafgerdasamtatmanfårkommunikeretdisse effektivtudtilorganisationen. Side60

66 8.Kritiskrefleksion Dervilidetteafsnitblivegennemførtenkritiskrefleksionoverdenteoretiskereferencerammes anvendelighedsomfundamentforanalysensamtenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiske succesfaktorer.formåletmeddetteafsniter,jf.afsnit2.2metode,atskabeenefterforståelsefor problemstillingen. 8.1Denteoretiskereferencerammesanvendelighedsomfundamentforanalysen Denteoretiskereferencerammeiopgavenblev,jf.afsnit2.2.1Metodiskeovervejelserforteori,primært byggetoppåbaggrundafteoriforimplementeringaferpsystemer.dettegiveranledningtil,atmankan reflektereoveranvendelighedenafdenteoretiskereferenceramme,somfundamentforanalysenafen CRMimplementering. Deterfristende,atstillespørgsmålstegnved,omdetoverhovedetgivermening,atbrugeteorienfor succesfuldimplementeringaferpanalogtpåimplementeringenafcrm,daderpåmangemåderer afgørendeforskellepådetoimplementeringssituationer.disseforskellevisersigprimærtiomfangetaf implementeringsprojekterneogdervedigradenafkompleksitet,dererforbundetmedgennemførelseaf implementeringen.mankanargumenterefor,aterpimplementeringerimangesituationervilvære forbundetmedenhøjeregradafomlægningafforretningsprocesser,endtilfældetervedcrm implementeringer.hvismananlæggerdettesynspunkt,vilmannokhavedenholdning,atdetikkeer relevant,atavendeteoriforimplementeringaferppåenimplementeringafcrm,ogderforer anvendelighedenafdenopstilledeteoretiskereferenceramme,somfundamentforgennemførelsenaf analysenafimplementeringafgerda,ikkevalid. Sommodargumenttilovenståendekanmansige,atbådeERPogCRMerinformationssystemerogsom følgeafdette,vilimplementeringenaferpogcrmhaveenlangrækkefællestræk,hvorforatdet selvfølgeligerrelevantogvalidt,atbrugeteorienforimplementeringaferpsomfundamentforenanalyse afencrmimplementering. Gennemførelsenafopgavensanalyse,giveretbudpåsvaretpå,omdenopstilledeteoretiske referencerammeeranvendelig.detvariopgavenmuligt,atgennemføreenanalysepåbaggrundafden opstilledereferenceramme,ogidenforbindelsebliveklogerepå,hvaddervarafafgørendebetydningfor implementeringenafgerda.dettemåbekræfte,atenteoretiskreferencerammeforimplementeringaf ERPgodtkananvendespåimplementeringafCRM.Omdersåimidlertidforeliggerdensituation,atder findesteorispecifiktforcrm,derpåbedreviskunnegøreosklogepåimplementeringsprocessenafgerda, Side61

67 vilståhenidetuvissefornu.hermedsagt,atopgavenkunnedannegrundlagforyderligereundersøgelser af,hvaddekritiskesuccesfaktorererspecifiktforcrm. 8.2Anvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer Baggrundenforatinkludereenkritiskrefleksionoveranvendelighedenafkritiskesuccesfaktorer,udsprang somfølgeafopgavenskonklusion.iopgavenblevdetkonkluderet,atdekritiskesuccesfaktorerderblev opstilletiteorien,varafbegrænsetbetydning,somkonsekvensaftilstedeværelsenafenkontekstspecifik faktor.dettegiveranledningtil,atreflektereover,ommanoverhovedetkanbrugeopstillingenafkritiske succesfaktorertilnogetipraksis,nårnuatbetydningenafderestilstedeværelseerkontekstafhængig. Måskeersvaret,atimplementeringerafCRMoginformationssystemergenerelt,ikkeersåsortpåhvidt,at mankankogeopskriftenpåsuccesnedtiltilstedeværelsenafenrækkeaffaktorer.detmåværedisse tanker,somwilliamsogramaprasadogsåhavde,dadeudarbejdedederestaksonomiforkritiskesucces faktorer,hvorpointenvar,atikkeallefaktorerkanværeligekritiskeialleimplementeringssituationer,jf. afsnit3.3kritiskesuccesfaktorer.medudgangspunktiwilliamsogramaprasadstaksonomiogopgavens konklusion,kanmanargumenterefor,atdekritiskesuccesfaktorerderbliveropstilletilitteraturen,alleer faktorermeddetlavesteniveauaf kritiskhed,nemligfaktorerassocieretmedsucces.fordikonteksten somenimplementeringforegåri,harsåstorenbetydningforudfaldetafimplementeringen,kanman derfraudlede,atdetaldrigvilværemuligtatopstillekritiskesuccesfaktorermedethøjereniveauaf kritiskhed end associeretmedsucces.dettemåihøjgradværesvaretpådenoprindeligeundrenover, hvorforatfejlraternevedimplementeringersåhøje,påtrodsafatmanilitteraturenangiverkritiskesucces faktorerforimplementeringafsucces. Manfristespåbaggrundafovenståendetilatundresover,omkritiskesuccesfaktorersåharnogen anvendelighed,hvisdealligevelkunerassocieretmedsuccesogaldrigmereenddet.svaretherpåkan kommefraopgavensanalyse.påtrodsafatbetydningendeilitteraturennævntekritiskesuccesfaktorer, måtteliggeunderforenkontekstspecifikfaktor,såmedførteanalysenaffaktorernealligevel,atmanblev klogerepåforløbetafimplementeringsprocessensamtatmanvaristandtilatidentificereenkritiskfaktor forsuccesdervarafsærligbetydningidenspecifikkekontekst.denendeligebemærkningpåopgaven bliver,kritiskesuccesfaktorereranvendelige,sålængemanhuskeratlæsedetmedsmåt:atkritiskesucces faktoreropstilletilitteraturen,somudgangspunktkunfaktorerassocieretmedsucces,ogderes tilstedeværelseerderforaldrigengarantiforsuccesfuldimplementering. Side62

68 9.Referenceliste Al Mashari,M.,Al Mudimigh,A.,&Zairi,M.(2003).Enterpriseresourceplanning:Ataxonomyofcritical factors.europeanjournalofoperationalresearch,146(2),352. Arbnor,I.,&Bjerke,B.(2009).Methodologyforcreatingbusinessknowledge(3.editioned.).Thousand Oaks,Calif.:SagePublications. AUAlumni.AUalumni,businessandsocialsciences.Retrieved15.april,2012,from AUAlumni Gerda.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/Portal/Public/Default.aspx AUAlumni Gerda Kontakt.Retrieved15.april,2012,fromhttps://alumne.au.dk/About/Kontakt.aspx Bingi,P.,Sharma,M.K.,&Godla,J.K.(1999).CriticalissuesaffectinganERPimplementation.Information SystemsManagement,16(3),7 14. Bullen,C.V.,&Rockart,J.F.(1981).Aprimeroncriticalsuccessfactors.CenterforInformationSystems ResearchWorkingPaperno.69,SloanSchoolofManagement,M.I.T(Cambridge,MA) Croteau,A.,&Li,P.(2003).CriticalsuccessfactorsofCRMtechnologicalinitiatives.CanadianJournalof AdministrativeSciences(CanadianJournalofAdministrativeSciences),20(1),21. Flick,U.(2009).Anintroductiontoqualitativeresearch(4.ed.ed.).London:SAGE. Foss,B.,Stone,M.,&Ekinci,Y.(2008).WhatmakesforCRMsystemsuccess orfailure?journalof DatabaseMarketing&CustomerStrategyManagement,15(2) Ghauri,P.,&Grønhaug,K.(2010).Researchmethodsinbusinessstudies(4.edition,3.printinged.).Harlow: FinancialTimes/PrenticeHall. Side63

69 Holland,P.,&Light,B.(1999).AcriticalsuccessfactorsmodelforERPimplementation.IEEESoftware, 16(3), Holm,A.B.(2011).Videnskabivirkeligheden:Engrundbogividenskabsteori(1.udgaveed.).Frb.: Samfundslitteratur. Injazz,J.C.,&Popovich,K.(2003).Understandingcustomerrelationshipmanagement(CRM):People, processandtechnology.businessprocessmanagementjournal,9(5), Maleki,M.,&Anand,D.(2008).Thecriticalsuccessfactorsincustomerrelationshipmanagement(CRM) (ERP)implementation.JournalofMarketing&Communication,4(2), Maxwell,J.A.(1992).Understandingandvalidityinqualitativereseach.HarvardEducationalReview,62(3), Nah,F.F.,&Delgado,S.(2006).Criticalsuccessfactorsforenterpriseresourceplanningimplementation andupgrade.journalofcomputerinformationsystems,(specialissue), Ngai,E.W.T.(2005).Customerrelationshipmanagementresearch( ):Anacademicliterature reviewandclassification.marketingintelligence&planning,23(6), O'Brien,J.A.,&Marakas,G.M.(2009).Managementinformationsystems(9.internationaleditioned.). NewYork,N.Y.:McGraw Hill. Parker,M.M.,Benson,R.J.,&Trainor,H.E.(1988).Informationeconomics:Linkingbusinessperformance toinformationtechnology(7thprintinged.)prentice HallInternational. Rahimi,I.(.,&Berman,U.(2009).BuildingaCSFframeworkforCRMimplementation.JournalofDatabase Marketing&CustomerStrategyManagement,16(4), Richter,L.,&Rottbøll,E.(2012,21.februar).Censorerogansatteadvareromkaospåaarhusuniversitet. Information,pp.1 1.sektion. Side64

70 Ritzau.(2011,9.marts).Aarhusuniversitetnyindrettersig.RitzausBureau Rockart,J.F.(1979).Chiefexecutivesdefinetheirowndataneeds.HarvardBusinessReview,57(2), Shanks,G.(2000).AmodelofERPprojectimplementation.JournalofInformationTechnology(Routledge, Ltd.),15(4), Somers,T.M.,&Nelson,K.(2001).TheimpactofcriticalsuccessfactorsacrossthestagesofEnterprise resourceplanningimplementations.proceedingsofthe34thhawaiiinternationalconferenceonsystem Sciences,,1 10. Universitetsledelsen.(2011).Denfagligeudviklingsproces,aarhusuniversitet,rapport,universitetsledelsen den9.marts2011.(). Villesen,K.(2012,17.marts).Detfrustreredeuniversitet.Information,pp.10 SektionModerneTider. Williams,J.J.,&Ramaprasad,A.(1996).Ataxonomyofcriticalsuccessfactors.EuropeanJournalof InformationSystems,5, Wilson,H.,Daniel,E.,&McDonald,M.(2002).Factorsforsuccessincustomerrelationshipmanagement (CRM)systems.JournalofMarketingManagement,18(1), Side65

71 10.Bilag 10.1TransskriberetinterviewmedJacobJensen,AUAlumniRelationsManager 10.2DokumenterfraAUAlumni Dokument1:StatuspåGerda Dokument2:Udkasttilstrategi kortforalumnerelationer Dokument3:Sagsfremstilling18.Maj2009 Dokument4:Sagsfremstillingfebruar2010 Dokument5:Sagsfremstilling9.Juni2010 Dokument6:Notatfraudvalgsmødejanuar2011 Dokument7:GennemgangafGerda Dokument8:Livslangerelationer Side66