Idekatalog Organisatorisk inddragelse af borgere i udviklingen af genoptræningsindsatsen i Københavns Kommune

Transkript

1 Idekatalog Organisatorisk inddragelse af borgere i udviklingen af genoptræningsindsatsen i Københavns Kommune Indhold Hvad er organisatorisk borgerinddragelse?... 2 Hvorfor er borgerinddragelse vigtigt i forbedringsarbejdet?... 3 Hvordan man kan inddrage borgerne i forbedringsarbejdet... 4 Indledende overvejelser... 4 Borgerne kan inddrages i forskellige faser i forbedringsarbejdet... 5 Inddrag først afdæk borgernes perspektiver... 6 Inddrag imens inddrag borgerne aktivt undervejs i forbedringsarbejdet... 8 Inddrag til slut inddrag borgere i sprogbrug, tilgængelighed og implementering Den gode proces for samarbejde med borgere Læs mere: Side 1 af 15

2 Dette idekatalog bidrager med inspiration til, hvordan man kan arbejde med organisatorisk borgerinddragelse i genoptræningsindsatsen i Københavns Kommune. Det er udarbejdet af Videnscenter for Brugerinddragelse i Sundhedsvæsenet (ViBIS) i regi af Københavns Kommune, Projekt Ventetid, Borgersporet. Idekataloget indeholder en kort introduktion til, hvad organisatorisk borgerinddragelse er og derefter korte beskrivelser af metoder og overvejelser, som kan bruges til at inddrage borgere i forbedringsarbejdet. Der er også gode råd til, hvordan man får et godt og ligeværdigt samarbejde med de borgere, man inddrager, samt hvilke borgere der kan inddrages og hvordan de kan rekrutteres. Hvad er organisatorisk borgerinddragelse? Organisatorisk inddragelse handler om at inddrage en gruppe borgere og deres perspektiver i udvikling af løsninger af fremtidige sundhedsopgaver for eksempel genoptræningsforløb. Der er tre kriterier for at tale om organisatorisk borgerinddragelse, se figur 1. De kan bruges til at understøtte udviklingsprocessen hen mod øget systematik omkring organisatorisk borgerinddragelse på genoptrænings- og forebyggelsesområdet. Kriterierne peger på, at: Figur 1: ViBIS kriterier for organisatorisk borgerinddragelse. Organisationen skal opstille rammer, der sikrer, at borgernes perspektiv bliver afdækket og kan indgå i udviklingsarbejdet. Opgaver vedrørende organisatorisk borgerinddragelse bør være tydeligt placeret på det relevante ledelsesniveau, der kan udpege en ansvarlig, og afsætte tid og ressourcer til de nødvendige processer. Organisationen skal etablere processer, der sikrer, at borgernes perspektiv indhentes med de relevante metoder. Organisationen skal beslutte og tydeliggøre, hvordan borgernes input vil blive anvendt. Herunder skal der etableres en proces, der sikrer, at borgernes input bearbejdes og omsættes til resultater på en kvalificeret måde. Organisationen skal anvende borgernes perspektiv fra inddragelsesprocessen i praksis. Organisationen skal justere og tilrette på baggrund af borgerperspektiver. Til sidst skal organisationen sikre, at der bliver foretaget en opfølgning eller egentlig evaluering for at Side 2 af 15

3 synliggøre, hvordan borgernes input har fået indflydelse på udviklingsarbejdet, produktet eller organisationen. Ideelt set skal alle tre kriterier være opfyldt, før man kan tale om organisatorisk inddragelse. I virkelighedens verden vil de dog ikke altid kunne stå lige stærkt. Dette afhænger dels af karakteren af den givne proces og dels af organisationens modenhed i forhold til borgerinddragelse. Den organisatoriske borgerinddragelse bliver yderligere styrket ved at arbejde ud fra en systematisk tilgang, både i organisationen som helhed og i den enkelte proces. 1 Der er i princippet ikke grænser for, hvilke opgaver borgerne kan indgå i. De kan for eksempel være med allerede fra start af et konkret udviklingstiltag, så borgerens behov og præferencer er i fokus i hele udviklingsprocessen. Borgere kan også give feedback på et forløb, de har været igennem, og pege på, hvor der er problemer, huller eller rum for forbedringer. De kan for eksempel fortælle, hvilken type information de manglede, hvordan det var at starte et genoptræningsforløb og hvordan kommunen bedst kommunikerer med dem. Hvorfor er borgerinddragelse vigtigt i forbedringsarbejdet? Det er borgerne, der oplever mødet med sundhedsvæsenet, og det er dem, der lever i en hverdag med sygdom, funktionsnedsættelse og behov for genoptræning- og forebyggende indsatser. Borgerne stiller andre spørgsmål og har andre bekymringer end sundhedspersonerne og forvaltningen, og kan derfor kvalificere, nuancere og legitimere udviklingsarbejdet. Det kan betragtes som en demokratisk ret for borgerne at blive inddraget og få indflydelse, da det er deres sundhedsvæsen og deres helbredsproblem og genoptræningsforløb. Men det vigtigste argument for at inddrage borgerne er, at de har en helt særlig viden om deres helbredstilstand og om sundhedsvæsenet og denne viden er afgørende i forhold til at skabe den bedst mulige kvalitet i sundhedsvæsenet. Organisatorisk inddragelse fremmer desuden en kultur, hvor borgernes og sundhedspersonernes perspektiv anerkendes som vigtige og ligeværdige, og samtidig sikrer løsninger, der imødekommer borgernes behov. 2 Baggrunden for opstart af organisatorisk borgerinddragelse i forbedringsarbejdet i Københavns Kommunes genoptræningsforløb i regi af Projekt Ventetid er dels nationalt og dels lokalt betinget. Øget borgerinddragelse er et af de nationale mål for sundhedsvæsenet, som kommuner og regioner skal arbejde hen imod. Københavns Kommune ønsker endvidere at sætte borgeren i centrum i sundhedsindsatserne 3. Ved at arbejde systematisk med organisatorisk borgerinddragelse på genoptrænings- og forebyggelsesområdet, ønsker kommunen at bidrage til udvikling af en kultur, hvor borgernes perspektiver inddrages som en naturlig og relevant del af udviklingsarbejdet. 1 ViBIS. Kriterier for Brugerinddragelse Læs mere: What Are the Key Ingredients for Effective Public Involvement in Health Care Improvement and Policy Decisions? Eller J. Ocloo & R. Matthews (2016). From Tokenism to Empowerment: Progressing Patient and Public Involvement in Healthcare Improvement. BMJ Quality Safety; 25: Eller: Region Hovedstaden. Når patienter og pårørende sidder med ved mødebordet. En evaluering af brugerrepræsentanter i hospitalernes mødefora i Region Hovedstaden. Kompetencecenter for Patientoplevelser Sundheds- og Ældreministeriet, Kommunernes Landsforening og Danske Regioner. Nationale mål for Sundhedsvæsenet OG Nyd Livet Københavner, Københavns Sundhedspolitik , Københavns Kommune 2015 og Lev stærkt hele livet, Københavns Ældrepolitik , Københavns Kommune Side 3 af 15

4 Hvordan man kan inddrage borgerne i forbedringsarbejdet Man kan inddrage borgere på forskellige måder og med forskellige formål. Det afhænger af den konkrete indsats eller projekt og den organisation, det bliver forankret i. Dette afsnit konkretiserer, hvilke overvejelser man skal gøre sig i den indledende fase af et inddragelsesforløb. Svarene på overvejelserne bliver styrende for, hvordan og hvornår man kan inddrage borgerne i selve projektet. Derfor beskrives efterfølgende, hvordan man kan inddrage borgerne på forskellige stadier i et udviklingsarbejde. Her opstiller vi konkrete metoder, der kan anvendes. I boks 1 er opstillet seks trin for en organisatorisk inddragelsesproces. Med den kommer man rundt om de væsentligste elementer af en succesfuld proces. De følgende afsnit afspejler trinene. Boks 1: Trin i en organisatorisk inddragelsesproces 1. Indledende overvejelser og beslutninger: Hvorfor, hvordan, hvornår, hvem? 2. Rammer og vilkår for forbedringsarbejdet og borgerne 3. Rekruttering af borgerne 4. Opstart af samarbejde forberede et godt og ligeværdigt samarbejde 5. Når inddragelsen er i gang 6. Anvend og implementer (evaluer og følg op) Indledende overvejelser Før man beslutter sig for en metode, og går i gang med at rekruttere borgere til forbedringsarbejdet, er det vigtigt at gøre sig konkrete overvejelser om formål og relevans: - Hvorfor vil vi inddrage borgerne i forbedringsarbejdet, og hvad er formålet med inddragelsen hos os? - Hvilke områder af borgerens forløb kender vi ikke borgernes perspektiv på? - Hvad kan borgerne hjælpe med at få belyst? - Hvordan er vi villige til at bruge det, som borgerne bringer på banen? - Hvilken grad af indflydelse kan borgerne få i processen? - Hvor i processen giver det mening at inddrage borgerne? - Hvordan skal processen tilrettelægges, så borgerperspektivet anvendes og får indflydelse? - Hvilke borgere vil kunne bidrage til forbedringsarbejdet? Og hvordan kan de rekrutteres? Side 4 af 15

5 Svar og overvejelser kan være med til at styre, hvordan man skal gribe inddragelsen an det vil sige hvilken metode man skal anvende og hvornår de skal anvendes. Overvejelserne kan gøres i forbedringsteamet i den enkelte enhed. I det følgende beskrives i korte træk, hvilke faser der er i udviklingsarbejdet (først, imens og til slut) og det beskrives, hvilke inddragelsesmetoder der er relevante og meningsfulde i dem. Borgerne kan inddrages i forskellige faser i forbedringsarbejdet Man kan tænke forbedringsarbejdet i Borgersporet i faser og ud fra det overveje, hvilken type inddragelse man vil anvende. - Først: Afdæk borgernes perspektiver handler om at få viden fra borgere til at indsnævre, kvalificere og legitimere, hvilken problemstilling eller tema i genoptræningsforløbene man vil tage fat på i forbedringsarbejdet. Det er typisk i en indledende fase. - Imens: Inddrag borgerne aktivt i forbedringsarbejdet handler om at inddrage borgere i selve indholdsdelen af forbedringsarbejdet. Borgerne kan være med til at drøfte, kvalificere og målrette, hvordan genoptræningsforløbene kan forbedres. Det er typisk undervejs i processen. - Til slut: Inddrag borgerne i sprogbrug, tilgængelighed og implementering handler om at få feedback fra borgere på det endelige forbedrede element i genoptræningsforløbet, herunder sprogbrug, tilgængelighed og implementering. Det er typisk i afslutningen af processen. Side 5 af 15

6 Inddrag først afdæk borgernes perspektiver I den indledende fase af forbedringsarbejdet kan borgere inddrages til afgrænsning af, hvad der skal forbedres i genoptræningsforløbet for eksempel hvilke problemstillinger man har som borger, hvordan kommunens genoptræningsenhed kommunikerer med en, eller hvor der er problemer og hvor der er muligheder. Til at forstå hvilke problemer og muligheder der er, kan man afdække borgerperspektivet. Man kan for eksempel: - Undersøge, om der findes danske undersøgelser af det konkrete område i genoptræningsforløbet. De kan være kvalitative og kvantitative, og de kan fortælle noget om borgernes perspektiver, forhold og behov i en dansk kontekst. Søgningen kan være via patientforeninger, forskere eller videnscentre. - Lave individuelle interviews med borgere, der er i gang eller har gennemgået genoptræningen. Det kan nuancere borgerperspektivet og bidrage med konkret viden om, hvordan borgerne oplever genoptræningsforløbet hos netop jer. Det kan foregå ansigt til ansigt eller over telefon, og kan give sundhedspersoner stor læring og aha-oplevelser om egen praksis. - Lave gruppeinterviews med flere borgere på samme tid. Som med individuelle interviews er det for at forstå borgernes perspektiver i genoptræningsforløbene og give dybdegående forståelser af at leve med sygdom eller indgå i et genoptrænings- eller forebyggelsesforløb. Ved at interviewe i grupper kan der opstå en synergi mellem borgernes viden, så den bygger ovenpå hinanden, og man får mere viden samtidig. - Lave feedbackmøder, hvor borgere interviewes og sundhedspersoner indgår som reflekterende team. Det er en velbeskrevet og udbredt metode, der skaber en større forståelse for borgernes oplevelser og perspektiver 4. På et feedbackmøde interviewes en gruppe borgere om deres genoptræningsforløb af en neutral facilitator. Sundhedspersonerne lytter som reflekterende team det vil sige uden at kommentere undervejs. Når interviewet med borgerne er slut, får sundhedspersonerne mulighed for at reflektere over borgerinterviewet og stille uddybende spørgsmål til borgerne. Feedbackmødet afsluttes med, at borgerne igen giver feedback til sundhedspersonerne. Det varer typisk to-tre timer. - Spørgeskemaundersøgelser til borgere, hvor man undersøger udbredelsen af et problem og perspektiv. Det kan være omfattende at lave, men giver et godt billede af omfanget af problemer og perspektiver. Alle metoderne giver en større forståelse for borgernes perspektiv på genoptræningsforløbene. Metoderne kan sætte fokus på netop det problem eller emne, I er interesserede i at forbedre i sundhedshuset eller træningscentret. 4 Læs mere om feedbackmøder i guiden fra Kompetencecenter for Patientoplevelser. Du finder den på deres hjemmeside. Side 6 af 15

7 Det I finder ud af via metoderne skal have indflydelse i det videre forbedringsarbejde og i løsningerne førend der er tale om inddragelse, jf. kriterier for organisatorisk brugerinddragelse. Boks 2: I Projekt Ventetid har ViBIS afdækket borgernes perspektiver på genoptræning Afdækningen bygger på interviews fra 25 borgere, der var til genoptræning i Københavns Kommunes sundhedshuse og træningscentre i vinteren 2017/18. Afdækningens primære fokus er borgernes perspektiver på ventetid og deres genoptræningsforløb, herunder hvordan de oplever at være blevet inddraget i deres eget forløb. Afdækningen sammenfatter borgernes udsagn og pointer om problemer og mulige forbedringspotentialer i genoptræningsforløb, og opstiller konkrete forslag til det videre forbedringsarbejde. Afdækningen kan anvendes som inspiration til, hvilke områder af borgernes forløb på genoptræningsområdet den enkelte enhed kan vælge at arbejde videre med i forbedringsarbejdet. Eventuelt kan afdækningen danne udgangspunkt for dybere undersøgelser af borgernes perspektiver på det enkelte sundhedshus og træningscenter (se metoder på forrige side). ViBIS. Borgerperspektiver på genoptræning i Københavns Kommunes sundhedscentre og træningscentre Boks 3: Læs mere: En gennemgang af konkrete metoder til afdækning af borgerperspektivet i praksis kan for eksempel findes: Spørg brugerne En guide til kvalitative og kvantitative brugerundersøgelser i sundhedsvæsnet (Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, 2011) Side 7 af 15

8 Inddrag imens inddrag borgerne aktivt undervejs i forbedringsarbejdet I den næste fase af et forbedringsprojekt kan borgere inddrages i udvikling af løsningen af bedre genoptræningsforløb. Borgerne indgår aktivt i forbedringsarbejdet de inviteres ind i maskinrummet. Det kan for eksempel være, at to eller flere borgere indgår i selve forbedringsarbejdet som en del af forbedringsteamet. På den måde indgår borgerne i en tæt dialog, og de kan få indflydelse på hele forbedringsprocessen. Borgerne indgår som repræsentanter for borgerne generelt det vil sige, at de repræsenterer det generelle borgerperspektiv på genoptræningsforløb. Borgerne kan have egne erfaringer fra genoptræningsforløb og sygdom, hvilket de kan bruge som motivation. Erfaringer kan deles med forbedringsteamet på udvalget tidspunkter. Her er der flere måder, hvorpå man kan organisere samarbejdet mellem borgere og medarbejdere: - Borgere kan indgå i forbedringsteam (eller arbejdsgruppe) som en ligeværdig del af gruppen af medarbejdere. Det betyder, at borgere indgår i forbedringsteamet ligesom medarbejderne og har lige stort mandat til at komme med inputs og træffe beslutninger. Borgere følger løbende forbedringsarbejdet, og de sikrer løbende, at der sættes fokus på borgernes perspektiver i forbedringsarbejdet. Der bør minimum indgå to borgere i teamet. Det giver flere perspektiver og mere tryghed for borgerne. Både borgere og medarbejdere skal klædes på til samarbejdet. - Borgere i borgerpanel eller brugerråd. Her opretter man et ad hoc borgerpanel eller et fast borgerråd af fem-otte nuværende eller tidligere brugere af genoptræningstilbuddene. Der er oftest tilknyttet en eller flere medarbejdere til at facilitere og kommunikere mellem panel og organisation. En leder fra organisationen kan ligeledes være tilknyttet. Borgerne følger processen som en følgegruppe, der mødes et fast antal gange om året, og de sikrer et kontinuerligt fokus på borgerperspektivet i forbedringsarbejdet. Forbedringsteamet kan drøfte problemstillinger med dem undervejs. Panelet kan for eksempel mødes tre gange undervejs i forbedringsarbejdet (processen) og give feedback på forbedringsarbejdet, stille spørgsmål og pege på løsninger eller træffe beslutninger. Et borgerpanel eller borgerråd kan også være et stående udvalg, der følger organisationens (for eksempel sundhedscentrets) drift generelt (og ikke som led af et forbedringsprojekt). Det er vigtigt, at man overvejer, afklarer og formidler, hvilken indflydelse panelet skal have og hvilket mandat de har til at træffe beslutninger. Og at man tydeliggør, hvorvidt der er tale om ligeværdig samskabelse og partnerskab eller information og konsultation. Det kan være de samme borgere hver gang eller der kan rekrutteres nye hver gang panelet mødes. Ved at det er de samme hele vejen skabes kontinuitet og ejerskab. Læs mere på Side 8 af 15

9 - Borgere i workshops. Borgere kan også inviteres ind til konkrete workshops med specifikke formål undervejs i forbedringsarbejdet. Her kan forbedringsteamet stille konkrete opgaver og spørgsmål, man har brug for at få borgernes perspektiver på det kan for eksempel være en innovationsworkshop om fremtidens genoptræningsforløb. Borgerne inddrages således i konkrete afgrænsede problemstillinger. Det er vigtigt at afklare og gøre det tydeligt, hvilken indflydelse og rolle workshoppen spiller i det samlede forbedringsarbejde, og det skal være klart, hvordan inputs fra borgerne anvendes i det videre forløb. Boks 4: Læs mere: En gennemgang af konkrete overvejelser og gode råd til borgerrepræsentation i praksis findes i afsnittet Den gode proces for samarbejde med borgere (side 11) og uddybet i ViBIS inspirationskatalog: Organisatorisk Brugerinddragelse. En guide til brugerrepræsentation i praksis. Når sundhedsvæsnet udvikles sammen med borgere, patienter og pårørende. Borgerne kan for eksempel inddrages i: - Design af genoptræningsforløb hvordan skal forløbene sammensættes og hvilke elementer skal indgå? - Udvikling af værktøjer til brug i forløbet for eksempel i opstartssamtalen, dialogredskaber, målsætningsredskaber osv. - Udvikling af informationsmateriale, indkaldelsesbrev eller skriftligt overblik over forløb. Hvad har man behov for at vide noget om som borger? Og hvordan kan det formidles? - Kompetenceudvikling af medarbejdere hvilke forhold skal medarbejderne vide noget om og hvad de skal kunne i borgerrelationen? Boks 5: I Projekt Ventetid er der lagt op til at inddrage borgerne imens Det er oplagt at inddrage to eller flere borgere i forbedringsteamets arbejde. Det kan enten være ved at de indgår i forbedringsteamets løbende arbejde via borgerrepræsentanter, eller at forbedringsteamet afholder konkrete workshops eller opretter et borgerpanel, hvor borgere kan arbejde med konkrete problemstillinger. Side 9 af 15

10 Inddrag til slut inddrag borgere i sprogbrug, tilgængelighed og implementering I den sidste fase af et forbedringsprojekt kan borgere inddrages i kvalificering af det næsten færdige arbejde. Det er typisk i forhold som sprogbrug, tilgængelighed og implementering i praksis. For eksempel kan en større eller mindre gruppe borgere kommentere på borgerrettede informationsmaterialer, afprøvning af reviderede genoptræningsforløb, opstartssamtaler mv. På trods af at borgere inddrages i slutningen af forbedringsarbejdet, skal borgernes feedback stadig have mulighed for at få indflydelse på det endelige resultat eller produkt. Det giver for eksempel ikke mening at bede borgerne komme med nye inputs til allersidst uden mulighed for justering (jf. Kriterier for organisatorisk brugerinddragelse). Det bidrager kun til frustration hos borgere og medarbejdere. Der er overordnet to typer inddragelse i slutningen af en proces: - Borgere som høringspart. Her får en lukket eller åben gruppe borgere mulighed for at kommentere det næsten færdige materiale. Det kan for eksempel være skriftligt eller ved et borgermøde. Man kan for eksempel åbent lægge ud via opslag i sundhedshuset eller træningscenteret, at man har udviklet noget nyt og at det nu er åbent for høring. Eller man kan bede nogen specifikt om at afgive høringssvar via en patientforening, videnscentre eller andre relevante. Man kan eventuelt lave hjælpespørgsmål, som hjælper med at målrette borgernes svar. En høringsproces skal planlægges grundigt i forhold til tidsfrister og kunne justeres efter høringen. Hvis man ikke har ordentlig tid til at inkorporere høringssvarene fra borgerne, bør borgere inddrages tidligere i forløbet. - Feedback fra borgere. Her inviterer man en gruppe borgere ind og sammen drøfter indholdet og udformningen, og får borgernes feedback direkte. Det kan for eksempel være ved en workshop, hvor borgerne får mulighed for at give indgående feedback til forbedringsteamet, eller at man tester materialet i praksis i et konkret borgerforløb. Her gælder det også, at det er vigtigt at planlægge processen, så der er tid til at inkorporere borgernes feedback. Side 10 af 15

11 Den gode proces for samarbejde med borgere Uanset hvilken metode man anvender, kræver samarbejdet med borgere en planlagt proces, tid til forberedelse og grundige overvejelser om, hvad borgernes bidrag skal tilføje til arbejdet og hvor villig man er til det. Samarbejde med borgere kræver ofte, at man gør tingene lidt anderledes end man plejer. At invitere borgere helt ind i maskinrummet kræver især god mødeledelse, og at alle deltagere både borgere og medarbejdere er forberedt og klædt på til samarbejdet, herunder hvad der skal være på plads for at opnå en god proces. Og endelig kræver en god proces at medarbejderne er åbne og har gode kompetencer i at facilitere og projektlede. Afklar og tydeliggør rammer og vilkår Det er vigtigt at afklare hvilke rammer og vilkår, der er i inddragelsesprocessen. Og det er vigtigt, at man tydeligt formidler det til borgere og medarbejdere. Skriv det ned, så alle involverede er klar over rammer og vilkår, herunder for eksempel: - Hvad er rammerne og vilkårene for samarbejdet? - Hvor lang tid skal samarbejdet vare? - Skal borgerne kompenseres økonomisk? Honorar for møder, dækning af transport, gaver osv. - Når møder eller workshops med borgere skal tilrettelægges, gør da blandt andet overvejelser om: - Mødetidspunkt, mødeform og varighed - Fysiske rammer, herunder handicapvenlige faciliteter - Sprogbrug - Er der behov for støtte til at indgå relevant i forbedringsarbejdet, for eksempel hvordan og hvornår på et møde borgernes inputs er oplagte eller om borgeren har specielle opgaver på mødet - Sørg eventuelt for en fast kontaktperson i forbedringsteamet, som borgerne kan kontakte. Rekruttering af borgere Når der er truffet beslutning om, hvilke faser af forbedringsarbejdet borgerne skal inddrages i og hvordan man vil gøre det, er næste skridt at finde ud af, hvilke borgere der skal deltage. Hvem der er de mest ideelle at inddrage afhænger blandt andet af, hvilke konkrete opgaver der skal løses og hvilken rolle borgerrepræsentanterne skal have. Der findes ikke en borger, der i alle situationer kan repræsentere den viden, der er behov for. Borgerrepræsentanter kan være personer med: - Erfaringer fra et specifikt sygdomsforløb eller genoptræningsforløb (borger) - Erfaringer som pårørende til en syg borger (pårørende). - Generelt kendskab til det at være syg, have en funktionsnedsættelse og have behov for genoptræning for eksempel borgerperspektivet, varetagelse af borgerinteresser eller særligt kendskab til en gruppe af borgere (medarbejdere i patientforeninger, forskere, patientrådgivere eller personer der på anden vis har opnået en særlig indsigt i borgerperspektivet). Side 11 af 15

12 Hvordan sikres det brede borgerperspektiv? Skab større repræsentativitet og legitimitet ved at inddrage forskellige typer borgere, således at forskellige interesser, erfaringer og perspektiver er repræsenteret. Det anbefales, at der altid er mindst to borgerrepræsentanter med til løsningen af en given opgave. Det giver et bredere og dybere erfaringsgrundlag, og det støtter borgernes stemme i deres arbejde, ved at de ikke er alene om at repræsentere borgerperspektivet. Når der rekrutteres, er det vigtigt, at det tydeligt fremgår hvilken viden og kompetencer, der efterspørges til det konkrete arbejde. Det kan være en god ide at lave en beskrivelse af opgaven og hvad borgeren skal kunne (et slags stillingsopslag). Det er en del af forventningsafstemningen mellem borgere og forbedringsteam. Figur 2 viser typer af rekruttering. Det kan enten være via åben rekruttering eller via udpegning gennem sundhedshus eller træningscenter eller via patientforening. For alle typer er fordele og ulemper opstillet. Figur 2: Borgere kan rekrutteres gennem åben rekruttering og ved udpegning Fordele Ulemper Åben rekruttering på sundhedscenter eller træningscenter Åben rekruttering gennem offentlig annoncering Udpegning på sundhedscenter eller træningscenter Udpegning gennem patientforening Nem, hurtig og billig måde at finde borgere, som kan bidrage relevant til opgaven. Bredt udvalg af mulige kandidater, som man kan udvælge blandt. Motiverede borgere. Kan bidrage relevant til opgaven. Generel viden om de udfordringer og præferencer borgere i genoptræningsforløb har. Erfaring med denne form for samarbejde. Bagland, der kan give borgeren inputs og sparring. Troværdighed. Kan give for snævert og skævt udvalg af borgere. Kræver ofte flere ressourcer, tid og penge. Risiko for at vælge dem, man er mest enig med. Tendens til at udpege dem, der ligner personalet mest og de ikke-besværlige borgere. Ikke nødvendigvis repræsentativ viden for hele borgergruppen. Borgeren/repræsentanten har ikke altid selv sygdomserfaringer eller erfaring med genoptræningsforløb. Side 12 af 15

13 Klæd borgerne og medarbejdere på til samarbejdet Det er vigtigt for en god proces, at borgere og medarbejdere er klædt ordentlig på til opgaven og samarbejdet. Det kan være en ny måde at arbejde på og derfor er roller, viden og kompetencer vigtige at have fokus på. - Brug tid på at uddanne borgerne og på at fortælle dem om metode og proces. Det kan være via borgerrepræsentantkurser 5, hvor man uddanner dem til at varetage rollen som borgerrepræsentanter i en udviklingsproces, samt hvilke forventninger man har og hvilke opgaver der er. Et kursus kan også bidrage til netværk mellem borgerne, så de har et netværk at sparre med i processen. Boks 6: Borgernes opgave i samarbejdet er at: - have, indhente, efterspørge og repræsentere det generelle borgerperspektiv. - arbejde på at fastholde fokus på borgerperspektivet. Borgere er ofte motiverede til at indgå i samarbejdet på baggrund af egne erfaringer med at indgå i et forløb. De kan bruge deres egen historie som eksempel, og generalisere den til - Hold indledende møder med borgerne og sæt dem ind i, hvilken kontekst deres bidrag skal indgå i. Borgerne skal kende omfanget af opgaven og vilkårene for at indgå i arbejdet. - Klæd også medarbejderne på til samarbejdet og understøt, at de har tilstrækkelig viden og kompetencer om inddragelse og facilitering til at indgå i samarbejdet. Det er nødvendigt at forventningsafstemme, hvad medarbejderne kan forvente af processen, så der skabes realistiske forventninger. Det kan være en ny måde at arbejde på for medarbejderne. Det kan man gøre via workshops eller kurser om organisatorisk brugerinddragelse. Opbyg et godt og ligeværdigt samarbejde Succes med organisatorisk borgerinddragelse, hvor man reelt får borgernes perspektiver afdækket, sat i spil og anvendt til udvikling af bedre forløb, forudsætter en proces, hvor borgere og medarbejdere har et godt og ligeværdigt samarbejde, herunder at de har tillid til hinanden. Det kan være udfordrende for en borger at deltage i et forum, hvor alle andre er fagpersoner. At skaffe sig ørenlyd i en kreds af faglige eksperter, der ofte kender hinanden i forvejen og har et fælles sprog, som ikke altid er lige tilgængeligt for udenforstående, kan være særdeles vanskeligt. Det kan være gavnligt for borgerne at modtage fagligt materiale i god tid og at få hjælp til at forstå det, hvis der er behov for det. 5 I Projekt Ventetid, Borgersporet er der planlagt Borgerrepræsentantkurser i vinter/forår Side 13 af 15

14 Det kan være gavnligt for borgerne at holde et formøde med en eventuel kontaktperson for at kunne bidrage så relevant som muligt til selve arbejdet. Boks 7: God mødeledelse og facilitering af for eksempel en workshop kan hjælpe et mere ligeværdigt samarbejde på vej, herunder: - Være tydelig om formålet med samarbejdet og borgernes rolle. - Have fokus på at facilitere og understøtte ligeværdige relationer mellem deltagerne. - Understøtte ligelig fordeling af taletid mellem borgere og medarbejdere så begge perspektiver får plads. - Tildele borgerne en særlig plads på dagsordenen eller efterspørge borgerperspektivet på alle eller udvalgte dagsordenspunkter. - Have fokus på sprogbrug for eksempel oversættelse af faglige og interne termer. - Tydelig italesættelse af borgernes bidrag og opsamling på, hvordan det vil blive bragt videre. - Tydelig italesættelse af beslutninger, aftaler, konklusioner og det videre arbejde. Anvendelse af borgernes viden og input Det er vigtigt for både medarbejdere og de involverede borgere, at der er tydelighed omkring anvendelsen af borgernes viden og bidrag til arbejdet. Det skaber en større forståelse og tilfredshed hos parterne, når det tydeligt italesættes og der er en plan for, hvordan borgernes bidrag vil blive brugt i forbedringsarbejdet. Det er vigtigt, at en mødeleder eller kontaktperson løbende informerer om, hvilken indflydelse inddragelsen af borgerperspektivet har haft på det konkrete arbejde hvilken ny viden er der kommet frem og hvordan vil den blive brugt? Det er vigtigt at anerkende borgernes indsats i arbejdet og give borgerne feedback på, hvilke initiativer man har taget med videre som følge af deres input. Det er også vigtigt at evaluere inddragelsesprocessen. Det kan enten gøres undervejs eller til slut. Formålet er læring og det giver samtidig mulighed for justering af inddragelsen frem over. Man kan evaluere, hvad man har fået ud af processen og i hvilken grad inddragelsen har fundet sted. Det er hensigtsmæssigt at både borgere og medarbejdere indgår i evalueringen som informanter. Side 14 af 15

15 Læs mere: - ViBIS. Organisatorisk Brugerinddragelse. En guide til brugerrepræsentation i praksis. Når sundhedsvæsnet udvikles sammen med borgere, patienter og pårørende ViBIS. Borgerinddragelse i kommunernes sundhedsopgaver ViBIS. Kriterier for Brugerinddragelse KOPA Kolofon: Organisatorisk inddragelse af borgere i udviklingen af genoptrænings- og forebyggelsesindsatsen i Københavns Kommune Videnscenter for Brugerinddragelse i Sundhedsvæsnet (ViBIS) København, 2018 Forfatter: Projektleder Mette Munch-Petersen Kompagnistrædet 22, 1. sal, 1208 København K, Publikationer fra ViBIS må citeres frit dog med tydelig angivelse af kilde. Publikationer, der omtaler, anmelder, citerer eller henviser til denne afdækning, bedes sendt til ViBIS. Side 15 af 15