DUAB-retningslinie nr. 4 til afdelingsbestyrelserne: Sådan behandles klager fra beboere i DUAB s afdelinger

Transkript

1 Hellerup DUAB-retningslinie nr. 4 til afdelingsbestyrelserne: Sådan behandles klager fra beboere i DUAB s afdelinger Kære afdelingsbestyrelse DUAB s organisationsbestyrelse har besluttet disse retningslinier, som har betydning for jeres arbejde i afdelingsbestyrelsen. Retningslinierne beskriver hvordan vi behandler klager fra afdelingens beboere over emner, der hører under husordenen. Retningslinierne her er nr. 4 i en række af DUAB-retningslinier, som forklarer de forskellige arbejdsopgaver i DUAB og i afdelingerne. Retningslinierne gennemgår de regler, som er fastlagt i bl.a. lovgivningen, DUAB s vedtægter og administrationsaftalen med UngesBoligService.dk. De kommer også med forslag til, hvad I som afdelingsbestyrelse selv kan vælge at gøre. Retningslinierne er en vejledning til afdelingsbestyrelserne i deres løbende arbejde ikke en fortolkning af lovgivning, vedtægter osv. Hvis der opstår tvivl om forhold, der er omtalt i retningslinierne, er det derfor altid lovgivningen, DUAB s vedtægter, indgåede kontrakter og konkrete beslutninger truffet i DUAB s repræsentantskab og organisationsbestyrelse, der gælder. DUAB s organisationsbestyrelse har startet arbejdet med at lave retningslinierne, fordi vi gerne vil gøre det lettere for afdelingsbestyrelserne, ejendomsinspektørerne og UngesBoligService.dk at løse deres opgaver og samarbejde, samtidig med at vi sikrer at vi får en fælles forståelse for, hvem der gør hvad og hvordan det skal gøres. Retningslinierne har været sendt til gennemlæsning i afdelingsbestyrelserne, inden de blev endelig godkendt af organisationsbestyrelsen. Vi vil gerne takke de afdelingsbestyrelser, der kom med kommentarer og forslag, for deres bidrag. Retningslinierne kommer ud til jer efterhånden som vi får dem udarbejdet, så vi kan lære af jeres erfaringer med at bruge dem, når vi skal lave de næste retningsliner eller samle op på dem, vi allerede har lavet. Hvis I har spørgsmål eller kommentarer til retningslinierne, så skriv til Gregers Andersen, gan@ungesboligservice.dk. Vi kommer også gerne ud til et afdelingsbestyrelsesmøde eller afdelingsmøde og gennemgår dem sammen med jer. Med venlig hilsen - DUAB s organisationsbestyrelse Denne retningslinie er vedtaget af DUAB s organisationsbestyrelse den 8. januar

2 Overskrifter: 1. Hvilke beboerklager taler vi om? 2. Hvad er formålet med disse retningslinier? 3. Hvordan afgøres beboerklager? 4. Ting I skal være særligt opmærksomme på 1. Hvilke beboerklager taler vi om? Forudsætningen for at det er rart at bo i en afdeling er, at beboerne respekterer hinanden og kan tale sammen, når der opstår problemer også når man ikke fra starten er enige om, hvordan problemerne skal løses. Når alle afdelinger skal have en husorden, der er vedtaget af beboerne på afdelingsmødet, er det netop for at sikre, at der er et minimum af enighed om, hvad vi vil acceptere i afdelingen og hvordan vi løser uenigheder (læs mere om afdelingens husorden i DUAB-retningslinie nr. 3). På den måde løses mange små og store konflikter uden at det kommer til klager. Alligevel kan det ske, at konflikter mellem beboere går i hårdknude, så det kræver hjælp udefra for at få dem løst. Det sker typisk, når en eller flere beboere klager over, at andre beboere bryder husordenen eller opfører sig ubehageligt. Det er kun denne slags klager, vi taler om her ikke de klager, hvor en beboer og boligselskabet kommer i konflikt fx om betaling af husleje eller lignende. Ifølge Lov om leje af almene boliger 83 stk. 2 kan en beboer i en afdeling forlange, at senest fire uger efter at boligselskabet har modtaget beboerens skriftlige og begrundede klage, skal boligselskabet give en påmindelse til den eller de beboere der er klaget over, fordi de ikke har fulgt husordenen (eller har tilsidesat god orden i ejendommen, som det hedder i loven). Hvis ikke boligselskabet overholder fristen, kan den beboer, der har klaget, sende sin klage videre til det lokale beboerklagenævn, som så kan træffe en afgørelse. 2. Hvad er formålet med disse retningslinier? Med dette sæt retningslinier vil vi gerne gøre det klart, hvilke principper og spilleregler, der skal overholdes af afdelingsbestyrelserne, ejendomsinspektørerne, UngesBoligService.dk og DUAB s organisationsbestyrelse, når vi behandler klager fra beboerne. Beboerne skal kunne være sikre på, at vi behandler deres klager ordentligt og at der ikke sker tilfældig og urimelig forskelsbehandling. Derfor er vores mål at opnå en mere ensartet behandling af klager i de enkelte afdelinger. Hvis DUAB s organisationsbestyrelse i samarbejde med afdelingsbestyrelserne skal give vores beboere gode forhold, skal vi kunne løse beboerkonflikter på den bedst mulige måde, når de opstår men vi skal også hele tiden gøre hvad vi kan for at blive bedre til at forebygge konflikterne. Derfor er en anden vigtig målsætning med disse retningslinier, at vi hjælper hinanden med at opbygge vores erfaringer om, hvordan vi arbejder med klager. Det skal blandt andet ske ved at sikre, at materiale om alle klagesager, uanset hvor de er behandlet, bliver opbevaret korrekt, så vi kan gå tilbage til dem, når vi skal behandle lignende sager i fremtiden. 2

3 3. Hvordan afgøres beboerklager? I DUAB kan afdelingsbestyrelserne vælge mellem to muligheder for, hvordan beboerklager i deres afdeling skal behandles: Alternativ A: I denne model ligger stort set hele arbejdet med at behandle klagen hos UngesBoligService.dk. Hvis en beboer vil klage over en anden beboer eller dennes gæst, skal klagen som udgangspunkt afleveres på skrift til afdelingsbestyrelsen, der med det samme videresender den til UngesBoligService.dk. Hvis afdelingens ejendomsinspektør modtager en beboerklage, skal han/hun videresende klagen til UngesBoligService.dk. Hvis UngesBoligService.dk får en beboerklage gennem ejendomsinspektøren eller direkte fra beboeren, orienterer UngesBoligService.dk afdelingsbestyrelsen om, at klagen er modtaget og bliver behandlet. I alle tilfælde skal afdelingsbestyrelsen have mulighed for at komme med en udtalelse om klagen. Udtalelsen indgår i UngesBoligService.dk s behandling af klagen, som skal følge de regler, der er fastlagt i Lov om leje af almene boliger. Når UngesBoligService.dk har færdigbehandlet klagen, orienterer de afdelingsbestyrelsen, ejendomsinspektøren og den beboer, der har klaget, om resultatet. Alt materiale, der indgår i behandlingen af klagen, opbevares af UngesBoligService.dk i mindst et år fra afgørelsesdatoen, uanset hvad afgørelsen blev. Alternativ B: I denne model ligger en stor del af arbejdet med at behandle klagen hos afdelingsbestyrelsen. Hvis en beboer vil klage over en anden beboer eller dennes gæst, skal klagen som udgangspunkt afleveres på skrift til afdelingsbestyrelsen. Hvis afdelingens ejendomsinspektør eller UngesBoligService.dk modtager en beboerklage, skal de videresende klagen til afdelingsbestyrelsen. Afdelingsbestyrelsen behandler klagen efter de regler, der er fastsat i Lov om leje af almene boliger. Det er afdelingsbestyrelsens ansvar at sørge for, at reglerne følges. Lovens tidsfrister skal overholdes og den beboer, der er blevet klaget over, skal have mulighed for at kommentere klagen på skrift. Hvis afdelingsbestyrelsen finder, at en klage er berettiget, indsender de klagen til UngesBoligService.dk sammen med en skriftlig anmodning fra afdelingsbestyrelsen om, at den beboer, der er blevet klaget over, får en skriftlig henstilling om at ændre sin adfærd eller en påtale, hvis der er tale om et problem der er klaget over før. UngesBoligService.dk følger afdelingsbestyrelsens indstilling, med mindre UngesBoligService.dk vurderer, at afgørelsen er i strid med lovgivningen. 3

4 Hvis UngesBoligService.dk vurderer, at der ikke er grundlag for at give en påtale, skal UngesBoligService.dk kontakte afdelingsbestyrelsen for at få afklaret sagen. Hvis afdelingsbestyrelsen og UngesBoligService.dk ikke kan blive enige, forelægger de klagesagen for DUAB s organisationsbestyrelse, der tager endelig stilling i sagen. Når UngesBoligService.dk har færdigbehandlet klagen, orienterer de afdelingsbestyrelsen, ejendomsinspektøren og den beboer, der har klaget, om resultatet. Alt materiale, der indgår i behandlingen af klagen, opbevares af UngesBoligService.dk i mindst et år fra afgørelsesdatoen, uanset hvad afgørelsen blev. Det er afdelingsbestyrelsens ansvar at indsende alt relevant materiale til UngesBoligService.dk. Fælles for alternativ A og B: Afdelingsbestyrelsen skal selv skriftligt meddele UngesBoligService.dk, hvilket af de to alternativer de vil bruge. Hvis UngesBoligService.dk ikke modtager en skriftlig meddelelse vil alternativ A blive benyttet. Alle klager skal foreligge på skrift for at være gyldige. Flere beboere kan godt gå sammen om en klage i stedet for at sende flere enslydende individuelle klager; det gør det nemmere at behandle sagen, hvis den er samlet i én klage. Hvis den beboer, der er klaget over, ikke kan acceptere en påmindelse eller en opsigelse af sit lejemål i afdelingen, kommer sagen til at køre ved et klagenævn eller en retsinstans. Hvis det sker, skal UngesBoligService.dk orientere afdelingsbestyrelsen og DUAB s organisationsbestyrelse, når sagen går i gang og når den er afgjort. I nogen tilfælde kan beboeren, der er blevet klaget over, muligvis opsiges med særlig kort varsel eller pålægges retsfølger (se Lov om leje af almene boliger 82). Det drejer sig blandt andet om sager, der omfatter vold, trusler om vold og lignende (se Lov om leje af almene boliger 81). I sådan et tilfælde skal afdelingsbestyrelsen hurtigst muligt kontakte UngesBoligService.dk, som derefter behandler sagen. Hvis UngesBoligService.dk giver en påtale til en beboer, som er henvist til boligen af en kommune, skal UngesBoligService skriftligt orientere kommunen og opfordre kommunen til at følge op på sagen for at undgå fremtidige klager og evt. opsigelse af lejemålet. UngesBoligService.dk orienterer afdelingsbestyrelserne, hvis der sker ændringer i lejelovgivningen, som berører afdelingsbestyrelsernes behandling af beboerklager. 4. Ting I skal være særligt opmærksomme på Hvis I vælger alternativ B, skal I være opmærksomme på, at det er afdelingsbestyrelsens ansvar, at klager fra jeres beboere behandles og afgøres efter lejelovgivningens regler. Det kræver at I sætter jer grundigt ind i lovgivningens krav, så I ved hvordan I skal behandle klagerne; det kan I få hjælp til fra UngesBoligService.dk. Hvis I ikke er sikre på, at I har kræfterne i jeres afdelingsbestyrelse til at vælge alternativ B, bør I vælge alternativ A så I er sikre på, at jeres beboere får en ordentlig behandling af deres klager. 4

5 Uanset om I vælger alternativ A eller B, skal I være opmærksomme på følgende: Fra det øjeblik vi modtager en klage fra en beboer over en anden beboer, har UngesBoligService.dk fire uger til at give den beboer, der er klaget over, en påmindelse eller indbringe sagen for klagenævnet. Hvis det ikke sker inden de fire uger er gået, kan den beboer, der har klaget, selv indbringe sagen for klagenævnet, hvis han/hun kan bevise, at han/hun har forsøgt at få boligselskabet til at opfylde sin forpligtelse inden for tidsfristen. Derfor er det vigtigt, at I hurtigst muligt sender klager videre til UngesBoligService.dk, så tidsfristen kan overholdes og så vi undgår at behandlingen af klagen trækker ud, fordi den ender i klagenævnet.. Det er meget vigtigt, at et medlem af en afdelingsbestyrelse melder sig inhabil i at behandle en sag, hvis han/hun har et særligt forhold til enten den der har klaget eller den der er blevet klaget over fx hvis den ene er ens kæreste eller familie. Lov om almene boligers 18 siger, at et medlem af en afdelingsbestyrelse ikke må deltage i behandlingen af sager, hvori den pågældende eller andre, som vedkommende ved slægtskab eller på anden måde er nært knyttet til, har en særinteresse. Det er dog ikke nok til at blive erklæret inhabil, at man kender eller er uven med en person, hvis sag skal behandles i afdelingsbestyrelsen. I praksis kan det nogen gange være svært at vide, om man er inhabil eller ej og er I i tvivl, bør I kontakte UngesBoligService.dk og få deres råd (læs mere om inhabilitet i afdelingsbestyrelsen i DUABretningslinie nr. 2 om afdelingsbestyrelsens forretningsorden). I skal også være opmærksomme på, hvordan I behandler klagen, så den beboer, der har klaget, er sikker på at bevare sin anonymitet over for den beboer, der er klaget over. Afdelingsbestyrelsen skal kende navnet på den beboer, der har klaget, men må ikke videregive oplysninger om beboeren til den beboer, der er klaget over, eller til andre beboere eller folk, der ikke har ret til at deltage i behandlingen af klagen. Af samme grund må informationer, der har med klagesager at gøre, heller ikke ligge tilgængeligt steder, hvor andre end bestyrelsen kan få adgang til dem. 5