Serviceoplevelser i biblioteket

Transkript

1 Serviceoplevelser i biblioteket Fagligt Udviklingsforløb, efterår 2011

2 Velkommen

3 Agenda Velkomst: Introduktion til forløbet tankerne bag udviklingsforløbet Pause Workshop (Omvendt brainstorm) Frokost Hvad er god service? Opsamling fra projektkurset, highlights v. Jeanne Nørreskov Karup Fem minutters præsentation pr. bibliotek + 5 minutters feedback Opsamling og afrunding + hjemmeopgave

4 Formål Dette udviklingsforum har til formål at hjælpe deltagerne med at udvikle en given service ud fra et brugerperspektiv. I forløbet vil vi arbejde med service som de berøringsflader, der er mellem biblioteket, den/de ansatte og slutbrugere. Ud fra et fælles metodisk fundament arbejder deltagerne systematisk, analytisk og praktisk med service-oplevelsen i egen organisation. Deltagerne vil efter at have deltaget på møderne være i stand til at facilitere deres projekt i egen organisation.

5 Overordnede mål Åbne servicebegrebet op som inspiration til at tænke nyt Introducere teori, konkrete redskaber og metoder til brug for at arbejde med forskellige servicetankegange i egen praksis Give input der gør det muligt at tænke bibliotekets servicepolitik mere strategisk

6 Overordnede mål At deltagerne får: Sat egne individuelle serviceprojekter i søen på en kvalificeret måde som en del af udviklingsforløbet Mulighed for formaliseret erfaringsudveksling omkring service og deres projekter på møderne.

7 Hvad bidrager jeg med? Sætter rammen og styrer processerne på møderne Sikrer fremdrift i udviklingsforløbet gennem: o o o Procesfacilitering Faglige inspirationsoplæg Og ved at tilbyde en række metoder og værktøjer, som kan skabe ramme og struktur for udfoldelsen af jeres projekter

8 Hvad er forventningerne til jer? At I bidrager med en udfordring fra egen praksis, som kobler på udviklingsforummets tema: Service At I i udviklingsforløbet arbejder aktivt med jeres udfordring inden for rammerne At I tager del i udviklingsforummets netværks-aktiviteter og bidrager med egne erfaringer

9 Praktisk Undervisningsmaterialer bliver uddelt undervejs Efterfølgende vil alt være at finde på centralbibliotek.dk under gruppen: Udviklingsforum: Serviceoplevelser på biblioteket

10 Spørgsmål

11 Præsentationsrunde Korte møder omkring: Hvad hedder du, og hvilket bibliotek kommer du fra? Hvad håber du på at få med hjem fra forløbet? Hvor har du sidst haft en mindeværdig serviceoplevelse?

12 Netværksgrupper Vi laver netværksgrupper for at: Få afveksling - så vi får en god vekslen mellem plenumsnakke, makkerpar og netværksgrupper Sikre at jeres gruppearbejde har relevans - forsøg på at ramme den balance hvor forskelligheden kommer til at fungere som ressource ikke som problem Give jer mulighed for at vende tilbage til de samme projekter fra gang til gang - I kommer til at kende hinandens projekter i dybden og har bedre mulighed for at give hinanden kvalificeret sparring

13 Gruppeoversigt Helsingør, Hillerød og Høje-Taastrup Nøgleord: Personale, strategi, kodeks/koncept Frederiksberg og Gentofte Nøgleord: Samarbejde, gøren op med traditioner Glostrup, Egedal og Ishøj Nøgleord: Målrettet service

14 Spørgsmål

15 Pause

16 Omvendt brainstorm Hvad skal vi gøre for at udføre den værst tænkelige service på bibliotekerne?

17 Den gode service

18 5 principper 1. Mød brugeren, hvor brugeren er 2. Klar kommunikation 3. Afstemte forventninger 4. Tag hånd om fejlene 5. Professionalisme

19 Highlights fra projektkurset Gentofte Hovedbibliotek Den 13. september 2011

20 Projektbeskrivelse Biblioteksledelsen/ Projektejer Kontrakt Kontrakt Projektleder/ Projektgruppen

21 Fasemodel Første projektbeskrivelse Endelige projektbeskrivelse Refleksion Planlægning Udvikling Implementering Bib.ledelsen og/eller projektejer Bib.ledelsen og/eller projektejer Bib.ledelsen og/eller projektejer Ved hvert godkendelse af faseskift påbegyndes næste fase eller projektet stoppes og lukkes

22 Projektbeskrivelse indhold: Målbeskrivelse Formål Leverancer/delleverancer Succeskriterier Organisering Milepælsplan

23 Formål: Hvorfor gør vi det? Generelle fif ift. formålet: Skal ikke beskrive hvad projektet går ud på, men svare på hvorfor projektet giver mening Skal kunne begrunde projektets leverancer Skal være præcist formuleret men må gerne være abstrakt

24 Eksempel (Udviklingsforum 2010) Eksempel: Formålet er at etablere en lektiecafé på biblioteket, der har åbent hver eftermiddag mellem Bud på alternativ formulering: Formålet er at skabe et miljø på biblioteket, der kan støtte op om skoleelevers lektielæsning særligt med henblik på tosprogede børn, der ikke har rammer, der egner sig til lektielæsningen derhjemme.

25 Leverancer: Hvad skal vi levere for at realisere formålet? Generelle fif ift. leverancer: Vær opmærksom på, at jo mere overordnet leverancerne er formuleret, jo svære er det at gennemskue hvordan projektet er tænkt udført jo mere man kan bryde sine hovedleverancer ned i mindre delleverancer (opgaver) jo bedre Gør det tydeligt hvilke delleverancer der tilhøre hvilke hovedleverancer, fremmer overskuelighed og sammenhæng

26 Generelle fif leverancer: Pas på at jeres leverancer ikke får for meget karakter af målsætninger tænk hele tiden i konkrete opgaver Hvis jeres leverance har karakter af udvikling, så husk at benytte jer af metoder, som kan honorere dette fokus/understøtte det kreative/innovative element i udviklingsprocessen så det fremgår af delleverancerne hvordan I ønsker at gribe udviklingen an!

27 Succeskriterier: Hvornår er formålet opfyldt? Kendetegnet ved at være SMART: Specifik Målbar Accepteret Realistisk Tidsfastsat

28 Eksempel (Udviklingsforum 2010) Eksempel: Ledelsen skal acceptere strategipapiret og bakke op i forhold til læring som højt prioriteret Bud på formulering der er SMART: Ledelsen skal pr. X/X 20XX have godkendt det udarbejdede strategipapir og: Hvis succeskriteriet også skal indeholde anden del, skal der tages stilling til: Hvordan skal ledelsen bakke op? Så succeskriteriet vedbliver at være Specifikt.

29 Eksempel (Udviklingsforum 2010) Eksempel: Workshops bliver naturligt at deltage i for en stor del af personalet Bud på formulering der er SMART: Alle medarbejdere har i 20XX deltaget i mindst X antal workshops

30 Eksempel (Udviklingsforum 2010) Eksempel: At børnenes lyst til at bruge biblioteket vækkes, og at de kommer igen, såvel i fritiden som på senere klassetrin Bud på formulering der er SMART: At X antal børn bruger biblioteket i 20XX, og at man ved en evaluering/stikprøve/eller lign. kan påvise at X pct. kommer igen i fritiden eller på senere klassetrin

31 Milepælsplan

32 Milepælsplan Definition af milepæl: En milepæl er den enkelte leverances slutprodukt dvs. hver leverance afsluttes ved en milepæl Eksempel: Hvis leverancen er udarbejdelse af en invitation, er milepælen den dato, hvor invitationen er færdig og udsendt til deltagerne

33 Milepælsplan fra teori til praksis Projektet opdeles i leverancer Leverancer tildeles milepæle Afhængigheder leverancerne imellem og tidsmæssig rækkefølge afdækkes

34 Eksempel på milepælsplan Projekt: Forårsfest Projektleder: Mette Dato: X/X-XX Leverance/ Milepæl Ansvar Deadline Ok Delleverance Lave invitation Invitationen skal være udarbejdet, layoutet og udsendt (X/X 20XX) Mette 1/ Skrive tekst Teksten til invitationen skal være skrevet færdig (X/X 20XX) Erik X/X 20XX V Layoute invitation Invitationen er færdig layoutet og godkendt af projektleder (X/X 20XX) Pia X/X 20XX Udsendelse af invitation Invitationen er udsendt til deltagerne (1/3 2011) Erik 1/ Leje lokaler

35 Spørgsmål

36 Pause

37 Oplæg 5 minutter til oplæg 5 minutter til opklarende spørgsmål og feedback

38 Spørgsmål til oplæg Hvilket serviceprojekt forestiller I jer, at I vil arbejde med? Hvad er formålet med projektet, dvs. hvorfor gennemføres projektet?

39 Oversigt over forløbet Differentieret service Hvad kræver det at yde god service til lige netop de borgere vi har på vores bibliotek. Hvad kræver det af lokal- og brugerkendskab? Her arbejder vi med brugerinddragelse, personas, scenarier etc. Kan man designe en service? Introduktion til servicedesign og de metoder der kan hjælpe til mere struktureret at arbejde med brugeroplevelsen i en given situation. Kom ud over rampen Herfra og hjem Hvordan sættes de nedfældede ord om service i spil i hverdagen? Hvordan skabes sammenhæng mellem organisationens værdisæt og det borgeren oplever? Og hvordan inddrager vi hele personalegruppen?

40 Hjemmeopgave Hjemmearbejde Hvilke brugere har I på jeres biblioteker / målgruppeanalyse? Hvordan ser befolkningsstatistikken ud? Kildeforslag: dst.dk, bibliotekssystemet, kommunens registre.

41 Tak for i dag