Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
|
|
- Hilmar Groth
- 4 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den forretningsmæssige forståelse af kundetilfredshed. Fra 1 spors forbedringsfokus til 2 spors forbedringsfokus. Øget pædagogisering af rapporteringen af kundetilfredshedsresultaterne, herunder Net Promoter Score er adfærd: Det nye fællessprog for den kundevendte adfærd i alle Touch Points. Implementering af øget kundeorienteret adfærd i praksis med udgangspunkt i Net Promoter Score konceptet. Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Net Promoter Score (NPS) er en af de internationalt mest udbredte metoder til at måle kundetilfredshed med, og nu, hvor endnu flere virksomheder har opprioriteret Kundeorientering og Customer Experience Management, ses også en øget anvendelse af Net Promoter Score metoden. En af udfordringerne for de fleste virksomheder er, hvordan man kommer fra kundetilfredsheds rapporteringen til at skabe en mere kundeorienteret kultur, hvor medarbejderne får en markant mere kundeorienteret adfærd i deres møde med kunderne. Artiklens formål er at give inspiration til, hvordan man kan komme fra virksomhedens Net Promoter Score resultater til forbedret medarbejderadfærd i alle Touch Points i hele Customer Journey en, således at man får en stigende kundetilfredshed. Det skal i øvrigt understreges, at de erfaringer og anbefalinger, der gennemgås i denne artikel, finder ligeså god anvendelse på andre kundetilfredsheds målemetoder, som det gør på Net Promoter Score metoden. net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 1/11
2 Artiklens indhold: 1. Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den forretningsmæssige forståelse af kundetilfredshed. 2. Fra 1 spors forbedringsfokus til 2 spors forbedringsfokus. 3. Øget pædagogisering af rapporteringen af kundetilfredshedsresultaterne, herunder Net Promoter Score er adfærd: Det nye fællessprog for den kundevendte adfærd i alle Touch Points. 5. Implementering af øget kundeorienteret adfærd i praksis med udgangspunkt i Net Promoter Score konceptet. 1. Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den forretningsmæssige forståelse af kundetilfredshed I tilgangen til at skabe øget kundetilfredshed står vi midt i et paradigmeskifte om, at øget kundetilfredshed ikke handler om at skulle overgå kundernes forventninger ( Customer delight ). Mange virksomheder tror fejlagtigt, at vejen til højere kundetilfredshed er at finde i tiltag, hvor man overgår kundernes forventninger og på den måde leverer Customer delight, men i praksis er det ikke nødvendigt for at få en høj kundeloyalitet. F.eks. er det ikke nødvendigt, at et bilværksted giver en gratis bilvask ved et værkstedsbesøg, for at de kan få loyale kunder. Det ville også indebære den ofte irreversible konsekvens, at har man gjort det én gang, så forventer kunden det også næste gang. Dermed har man påført virksomheden en fast udgift, som kunden ikke betaler for. Tidligere har mange ledelser arbejdet med beskrivelsen af den gode og dårlige kundeoplevelse i meget brede termer svarende til, at man bredt har set den dårlige kundeoplevelse som den leverance og adfærd, der har ført til, at kunderne ville score 0 4, og den gode kundeoplevelse svarende til, at kunderne har scoret Det er ikke ligegyldigt om en kunde er tilfreds eller meget tilfreds net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 2/11
3 I den høje ende af skalaen er det ikke forretningsmæssigt ligegyldigt, om en kunde bliver tilfreds eller meget tilfreds. Vi siger, at en kunde, der scorer 7 8, er en tilfreds kunde, og en kunde, der scorer 9 10, er en meget tilfreds kunde. Både forskning, men også rigtig mange danske virksomheder har data, der beviser, at der er en ganske markant forretningsmæssig forskel på, om kunderne havner i tilfredsheds eller meget tilfredsheds kategorien, idet de kunder, der havner i den sidstnævnte kategori, typisk: Er mere loyale, dvs. man har dem som kunder i endnu flere år. Lægger en større Share of wallet, dvs. andel af deres samlede budget for din virksomheds produkter/ydelser hos jer. Anbefaler virksomheden i endnu højere grad. Og hvad betyder så denne viden? Den dokumenterede viden har nogle konsekvenser for, hvordan man som topledelse skal få organisationen til at arbejde med tilgangen til forbedrede kundeoplevelser på, idet det ikke alene handler om at nedbringe antallet af utilfredse kunder i den lave ende af skalaen. Derfor taler vi om, at man skal have et 2 spors forbedringsfokus. Som nævnt handler det dog ikke om at skulle overgå kundernes forventninger, men det stiller omvendt krav om, at man: Har en meget dyb og præcis viden om kundernes forventninger. Imødekommer kundernes forventninger, så de bliver meget tilfredse og ikke kun tilfredse. Arbejder med at styre kundernes forventninger. 2. Fra 1 spors forbedringsfokus til 2 spors forbedringsfokus net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 3/11
4 Den ledelsesmæssige tilgang til forbedring af kundetilfredsheden, som rigtig mange virksomheder praktiserer, er typisk: At arbejde med at forbedre de områder, hvor kunderne er mest utilfredse, dvs. scorer 0 6. At definere forbedringstiltag ud fra analyser af hvad det er for områder, som det vil have den største effekt på den overordnede tilfredshed at forbedre og dermed få defineret et indsatskort (f.eks. igennem regressionsanalyser). Konsekvensen af den forretningsmæssige betydning af forskellen imellem, om kunderne bliver tilfredse eller meget tilfredse, som der er redegjort for tidligere i denne artikel, er imidlertid også, at det giver god mening at fokusere særligt på: At løfte flere tilfredse kunder op i kategorien af meget tilfredse kunder. At analysere mere på, hvad det er, som kan løfte de tilfredse op i kategorien meget tilfredse og spørge de meget tilfredse om, hvad årsagen er til, at de er så tilfredse. 3. Øget pædagogisering af rapporteringen af kundetilfredsheds resultaterne, herunder Net Promoter Score Hvis ledere og medarbejdere for alvor skal få en øget indsigt i, hvordan virksomhedens kundetilfredshed egentligt ser ud, så er der typisk behov for at arbejde med formidlingen og pædagogiseringen af rapporteringen af kundemålingerne. Net Promoter Scoren (NPS) er et fint og meget anvendeligt, overordnet KPI for kundetilfredsheden, MEN når der skal arbejdes med en mere operationel forbedring af kundetilfredsheden, er det også vigtigt dels at kunne se spredningen i kundetilfredsheden og ikke kun nettotallet, som NPS er et udtryk for. at kunne se kundetilfredsheden i en række udvalgte driver spørgsmål, dvs. de vigtigste ting der betyder mest for kunderne. I sin mest rendyrkede form opererer Net Promoter Score konceptet, som er udviklet af Bain & Co., med at stille spørgsmålet: I hvilket omfang er du villig til at anbefale denne virksomhed (eller dette produkt/serviceydelse) til andre?. Og i tillæg til dette: Hvad er begrundelsen for din score?. Praktiske erfaringer har vist, at skal organisationen mobiliseres i forbedringsarbejdet med kundetilfredsheden, er der brug for et lidt mere detaljeret arbejdsgrundlag = et antal yderligere spørgsmål der kan påpege, hvor skoen trykker. net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 4/11
5 Nogle af de typiske udfordringer Virksomhedens rapporterer kun gennemsnitsscore for de enkelte spørgsmål, f.eks. 8,1 eller 8,3. Gennemsnitstal er gode til at vise retningen i udviklingen over tid, men giver ikke en dybere forståelse for SPREDNINGEN af kundetilfredsheden. Erfaringsmæssigt er tal på 8,1 eller 8,3 ikke noget, der umiddelbart får lederne op af stolen, fordi det kalder på handling. Men ser man, at der f.eks. er 14 % kunder i kategorien 0 6, så kalder det på ledelsesmæssig handling. Eller hvis man ser, at der er 20 %, som er i kategorien 9 10, og 66 % som scorer i kategorien 7 8, så viser det klart, hvilket potentiale man har til at løfte kunder fra tilfredshedskategorien op i meget tilfredshedskategorien. En yderligere pædagogisering af rapporteringen kan være at sætte tal på antal kunder, der er i hver af tilfredshedskategorierne, fordi også det kan virke som anskuelighedsundervisning i, hvordan kundetilfredshedssituationen ser ud. Som eksemplet i figuren viser, så betyder 12 % utilfredse kunder, at det drejer sig om kunder, hvis virksomheden har i alt kunder. Og igen her så bør det kalde på ledelsesmæssig handling, for hvem kan leve med at have utilfredse kunder, hvoraf en del måske endda deler deres utilfredshed på de sociale medier? Erfaringsmæssigt er tal på 8,1 eller 8,3 ikke noget, der umiddelbart får lederne op af stolen, fordi det kalder på handling. Men ser man, at der f.eks. er 14 % kunder i kategorien 0 6, så kalder det på ledelsesmæssig handling. net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 5/11
6 er adfærd: Det nye fællessprog for den kundevendte adfærd i alle Touch Points De ting, der er omtalt i artiklen indtil nu, nemlig: Den forretningsmæssige betydning af de meget tilfredse kunder versus de tilfredse kunder 2 spors forbedringsfokus Pædagogisering af formidlingen af kundetilfredshedsresultaterne skal man nu også sikre sig bliver konverteret til, at medarbejderne får den rette holdning og adfærd i alle Touch Points. Det er her, at et fællessprog kommer ind i billedet. Tidligere beskrev man typisk i brede termer forskellen på, hvad der er den gode kundeserviceadfærd, og hvad der er den dårlige kundeserviceadfærd. Men i konsekvens af de ting, vi har været inde på, så viser en lang række praktiske implementeringer i danske virksomheder over de seneste 5 6 år, at man med fordel kan indføre et fællessprog som hedder er adfærd. 3 er adfærd = den adfærd, medarbejderne har, som fører til en utilfreds kunde, som scorer er adfærd = den adfærd, medarbejderne har, som fører til, at en kunde bliver tilfreds og scorer er adfærd = den adfærd, medarbejderne har, som fører til, at en kunde bliver meget tilfreds og scorer Virksomheder, som har meget få utilfredse kunder, vælger alene at have et fællessprog med 8 er og 10 er adfærd, fordi de alene har brug for at italesætte forskellen i den kundevendte adfærd i den høje ende af net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 6/11
7 skalaen. Virksomheder, som har en del utilfredse kunder, har brug for tydeligt at få italesat, hvad det er for en adfærd, som er absolut forkert i forhold til kunderne for at øge medarbejdernes forståelse for dette, og derfor kan de med fordel bruge alle 3 kategorier, dvs er adfærd. Fordelen ved et fællessprog om den kundevendte adfærd Erfaringer viser også, at i arbejdet med at skabe en kundeorienteret kultur kan det være en stor fordel at have et FÆLLESSPROG omkring den kundevendte adfærd, fordi et sådant fællessprog bidrager til: At det er lettere at kommunikere til medarbejderne, hvad man har af forventninger til deres kundevendte adfærd. At det er nemmere at dele de gode eksempler på den rette kundevendte adfærd. At det giver lederne bedre muligheder for at give feedback og lave kompetenceudvikling af medarbejderne om mødet med kunderne. 5. Implementering af øget kundeorienteret adfærd i praksis med udgangspunkt i Net Promoter Score konceptet Implementering af en øget kundeorienteret adfærd med udgangspunkt i Net Promoter Score konceptet og fællessproget om er adfærd er grundlæggende en kultur udviklingsproces, da der er tale om ændringer af holdninger, mindset og adfærd i forhold til at blive mere kundefokuseret. En sådan kulturudviklingsproces vil typisk bl.a indeholde følgende elementer: En bearbejdning og pædagogisering af den eksisterende kundetilfredsheds rapportering, således at man kan se spredningen på er kategorierne. Lederne skal klædes på med Kundefokuseret ledelse og hvad 2 spors forbedringstilgangen betyder for deres lederrolle, samt hvordan de skal drive kulturudviklingsprocessen. Medarbejderne skal uddannes, således at de forstår tankesættet og får en øget Udefra og ind forståelse. Der skal tilrettelægges en proces, som sikrer, at man konkret får implementeret forskellen på 8 er og 10 er adfærd i de enkelte Touch Points samt fokus på den stærkt uønskede 3 er adfærd. Det skal sikres, at arbejdet med den kundevendte adfærd implementeres i årets gang i virksomheden, herunder på møder, i bonusordninger, i MUS etc. net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 7/11
8 Konklusion Rigtig mange virksomheder har et stort, stort uudnyttet potentiale i at kapitalisere på deres Net Promoter Score undersøgelser (eller tilsvarende kundetilfredshedsundersøgelser) ved at arbejde systematisk med at involvere medarbejdere og få konverteret rapporteringen til forbedret kundevendt medarbejderadfærd. Held & lykke! Case DFDS: From very satisfied to extremely satisfied customers Som en del af DFDS strategiske Customer Focus initiativ i passager divisionen er der igangsat en proces med at hæve den i forvejen høje kundetilfredshed til et endnu højere niveau, fordi vi har kunnet dokumentere, at der er en god business case i dette. Som en del af dette initiativ har DFDS iværksat en ny generation af vores Customer Satisfaction Survey, og her har Klaus Lund & Partnere på særdeles glimrende og meget konkret operationel vis hjulpet os med at tilrettelægge denne implementering og udrulning i organisationen. En vigtig del af denne proces har også været, hvordan vi kunne formidlere og mobilisere medarbejderne til at hæve kundetilfredsheden yderligere, og her har vi haft stor glæde og udbytte af at anvende Klaus Lund & Partners servicekoncept for beskrivelse af forskellen i hvilken adfærd der fører til en very satisfied henholdsvis extremely satisfied kunde i de forskellige Touch Points, hvor vi møder vores kunder. net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 8/11
9 Rikke Gransøe Lange Head of Central Marketing and CRM, DFDS Hos DFDS har man igennem sine kundetilfredshedsanalyser kunnet dokumentere, at jo flere Touch Points, hvor deres gæster har været extremely satisfied, jo højere samlet tilfredshed og jo større sandsynlighed for at ville rejse igen. Case DSB: Service på DSBsk for 4000 kundevendte medarbejdere i DSB net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 9/11
10 Service på DSBsk er den overordnede paraply for en lang række tiltag, som har til formål samlet set at forbedre DSB s kundetilfredshed og omdømme. I den forbindelse har Klaus Lund & Partnere bidraget med et projekt, hvis formål har været at træne 4000 kundevendte DSB medarbejdere i øget kunde og serviceforståelse. Projektet har omfattet: Udvikling af et serviceuddannelseskoncept i samarbejde med DSB til de 4000 kundevendte medarbejdere. Gennemførelse af en Train the Trainer uddannelse af 40 serviceambassadører, hvis opgave er at træne de 4000 medarbejdere og agere rollemodeller i den videre implementeringsproces. Introduktion af Service på DSBsk tankerne og fællessproget til ca. 500 ledere i forbindelse med DSB s ledelsesudviklingsprogram Ledelse på DSBsk. Rådgivning og sparring om implementering og forankring af Service på DSBsk serviceuddannelsen i dagligdagen og i årets gang i DSB, således at det lever op til mantraet Vi gør det hver gang og Vi gør det alle sammen. Med Klaus Lund som vores partner på opgaven med at udvikle serviceuddannelseskonceptet Service på DSBsk til vores 4000 kundevendte medarbejdere har vi fået udviklet et meget pædagogisk servicetræningskoncept, som vores medarbejdere nemt og praktisk vil kunne arbejde med i deres dagligdag. Som konkrete leverancer kan jeg nævne vores fælles servicesprog kaldet er adfærd, som udmærker sig ved at være meget intuitivt og let forståeligt for alle vores medarbejdere. Klaus Lund har med sit personlige engagement og entusiasme via Train the Trainer uddannelsen klædt vores 40 serviceambassadører på, så vi selv kan foreståden interne træning af vores medarbejdere. Vi har også haft godt gavn af god operationel sparring på, hvordan vi også kan forankre serviceuddannelsen i dagligdagen. Jörg van den Berk net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 10/11
11 underdirektør, DSB Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeori entering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Res source Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering Uddannelser og træning Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings og strategiim plementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bi drage til, at virksomheden flytter sig markant. Øget kundeorientering Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon net promoter score nps til kundeorienteret adfaerd alle touch points/ 11/11
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereb2b kundeanalyse analysegruppen.dk
b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereImplementering af en kundeorienteret kultur i praksis
Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mere360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013
360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!
Læs mereDette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereSynergiledelse - og kulturarkitekter
Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereConsumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger. DFM Årskonference 29. januar 2015
Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger DFM Årskonference 29. januar 2015 Agenda 1 Nordea Group Workplace Management strategi 2 Baggrund 3 Konceptet - Work
Læs mereOPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER. CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
OPSKRIFTER PÅ BETAGENDE GÆSTE- OPLEVELSER CEM i praksis MASTERCLASS I CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Tivoliakademiets masterclass og CEM-forløb På Tivoliakademiet udbydes den specialiserede masterclass
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereUdvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereRejsekortet Udvikling i kundetilfredshed
Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens
Læs mereCENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE
LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed
Læs mereAnsøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015
Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskemaet er bygget op omkring fem kriterier, der skal underbygge ansøgningen med forskellige vinkler på den indsats, din virksomhed har gennemført.
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereDIGITAL OMSTILLING. 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk
DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter digital transformation individuelt og organisatorisk Søg om gratis deltagelse på: www.finanskompetencepulje.dk DIGITAL OMSTILLING 3 forløb, som understøtter
Læs mereBUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING
BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så
Læs mereMarts 2009. Produktudviklingens paradoks
Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereTOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014
TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN Januar 2014 Oktober 2014 Et tværsektorielt udviklingsprogram målrettet topledere The Alchemist Experience er
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereLedelseskvaliteten kan den måles
9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent
Læs mereMIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold MEDLEMSTILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer medlemmerne... 6 TILFREDSHED M. YDELSER...
Læs mereERHVERVSANALYSE 2018
ERHVERVSANALYSE 2018 Analysens resultater bygger på besvarelser af et online-survey udsendt til virksomheder med adresse i Kolding kommune, 465 virksomheder svarede på undersøgelsen, heriblandt 159 medlemmer
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereOnline kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity
Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold OVERBLIK NÆSTVED ERHVERV... 3 TILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer respondenterne...
Læs mereTidsplan for dagens kunderejse
Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25
Læs mereProfitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg
Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder
Læs mereVækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland. Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen
Vækst via Ledelse et ledelsesudviklingsprogram til ledere i Region Sjælland Projektleder: Karsten Andersen Projektkonsulent: Søren Duckert Hansen Baggrund for Vækst via Ledelse Vækst via Ledelse Et nationalt
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mere