F2 support rapport. Rapportperiode: februar 2017

Transkript

1 F2 support rapport Rapportperiode: februar

2 Introduktion Dette dokument er statusrapport afleveret af F2-Sekretariatets support til Grønlands Selvstyre. Alle sager i denne rapport er kategoriseret ud for disse retningslinjer: Kategori Beskrivelse Kategori Alle Gennemsnit af alle kategorier Alle Critical En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver, K1 og hvor rimelig omgåelse ikke er muligt for brugerne High En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver K2 eller meget forstyrrende for et stort antal brugere, men hvor rimelig omgåelse efter leverandørens anvisninger er muligt for brugerne Medium En fejl, der ikke er kritisk for løsning af kundens K3 opgaver, men dog forstyrrende for et mindre antal brugere Low En fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af kundens opgaver K4 Hvis der er kategorier, hvor der ikke er registreret sager, vil disse enten blive rapporteret som N/A eller blot uden data. De aftalte SLA mål for F2-Sekretariatets Support på serviceringen af Grønlands Selvstyre SPOC & Desktop SLA mål Reaktionstid i timer Løsningstid i timer Kategori Critical 0,5 3 High 2 6 Medium 9 18 Low

3 Rapportering for februar 2017 Fordeling af Ticket Type Antal Procent 90 87,4% 2 1,9% 11 10,7% Change Request Service Request Problem Incident Fordeling af Incidents fordelt på Issue Type Antal Procent ,0% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type 3

4 Fordeling af Problems på Issue Type Antal Procent 2 100,0% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type Fordeling af Service Requests på Issue Type Antal Procent 8 8,9% 82 91,1% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type 4

5 Fordeling af Change Requests på Issue Type Antal Procent Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Ingen Issue Type 5

6 Gennemsnitlig reaktionstid i timer for alle sager Critical High Medium Low Gennemsnitlig løsningstid i timer for alle sager Critical High Medium Low 6

7 Antal sager pr. måned Juni Juli August September Oktober November December Januar Februar Sager fordelt på prioritet Critical High Medium Low 7

8 Sager fordelt på Ticket Type Change Request Service Request Problem Incident 8

9 Åbne Incidents Status Juli August September Oktober November December Januar Februar New Waiting Approval Dispatched In Progress Waiting UC Waiting Materials Waiting Costumer Åbne Service requests Status Juli August September Oktober November December Januar Februar New Waiting Approval Dispatched In Progress Waiting UC Waiting Materials Waiting Costumer Fordeling af Incidents I issue type Status Juli August Septemb Novembe Decembe Oktober er r r Januar Februar Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Tom

10 Fordeling af Service Requests I Issue Type Status Juli August Septem Novem Decemb Decemb Oktober ber ber er er Januar Februar Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert New Install Print Telephony User Management Service Request Tom

11 Ticket Metrics By Issue Type and Priority (Completed, Non-Recurring Tickets Only) Issue/Sub-Issue Type Critical High Medium Low Closed Open Total Break/Fix Back-Up Firewall Website Software Computer Application Hardware New Setup Operating system Software Spyware/Marlware System Performance ESDH F Maintenance Anti-virus Phone Software Workstation Monitoring Alert Connectivity Workstation Firewall Disk Space 11

12 Intranet/LAN Cabling Connectivity Firewall/Router Internet Remote Access Security Switch VPN Logon failure Performance New Install Software Hardware Intranet/LAN Print Break and Fix New Printer Printing issues Application Citrix Performance Software SQL Backup Exchange User Management Service Request Ny Bruger Ny Hardware Password Ny Software Andet 12

13 Luk bruger Ændring af rettigheder Tomme felter Telephony Client PBX add user Upgrade Internet User management add user Disable User Locked user Exchange Grant rights Profile Password reset Guest wireless network Unassigned Total