Det Rådgivende Apotek

Transkript

1 Det Rådgivende Apotek Hvad er et Apoteksprogram? Det Rådgivende Apotek fra idé til praksis Elementerne i Apoteksprogrammet Hvordan vision blev til virkelighed Fakta om projektet Det Rådgivende Apotek Apoteksprogrammet Det Rådgivende Apotek

2 Hvad er et Apoteksprogram? Et apoteksprogram er en mulighed, hvis et apotek ønsker at få skabt varig implementering i daglig praksis af bestemte kvalitetssikrede faglige ydelser. Det kan også være at få udnyttet og forankret informationsteknologien, således at alle medarbejdere får et løft, men samtidig nogle mere end andre. Eller når et apotek vælger at tilrettelægge en kompetenceudviklingsplan på det faglige område med henblik på at sikre, at alle har så højt et fagligt niveau, at de på betryggende måde kan påtage sig et fagligt ansvar i det daglige apoteksarbejde. Som temaer er valgt: Det Rådgivende Apotek IT i daglig praksis Farmakologiskolen Det er håbet, at disse muligheder giver inspiration til en diskussion på apotekerne om nye måder at tilrettelægge kompetenceudviklingen for hele apoteket.

3 Det Rådgivende Apotek fra idé til praksis At bevæge sig fra idé til praksis er ikke enkelt: I en travl hverdag er det svært at indarbejde nye måder at rådgive kunderne på, selv om viljen blandt personalet er stor. Det kræver en ekstraordinær indsats at få ændret rutiner, selv om alle på apoteket kan se fordelen ved at gøre det. Denne ekstraordinære indsats er kernen i Det Rådgivende Apotek : Hvordan får man kvalitetsprojekterne overført til permanente rådgivningsydelser? Traditionelle midler som uddannelse og redskaber er ikke altid tilstrækkeligt stærke mekanismer. Det Rådgivende Apotek er et apoteksprogram, hvor apoteket kan få støtte til varig implementering i daglig praksis af bestemte kvalitetssikrede faglige ydelser. Der eksisterer et antal gode modeller for, hvordan det kan lade sig gøre. har til Det Rådgivende Apotek samlet disse elementer i et apoteksprogram og har sammen med otte apoteker vist, at det kan lade sig gøre at indarbejde følgende i apotekets daglige praksis: Basisskrankerådgivning Her får apoteket et program til varig implementering af Apotekerforeningens basiskvalitetskoncept for faglig rådgivning og egenomsorg på det kvalitetsniveau, som apoteket ønsker at lægge sig fast på. Det opnås gennem en samlet bevidst og målrettet indsats hos hele personalet, så målet: at kunderne sikres information om deres lægemidler, naturlægemidler og stærke vitaminer med hensyn til anvendelse, nås. Selvmedicinering og egenomsorg Her får apoteket et program til varig implementering af et højt kvalitetsniveau af faglig rådgivning vedr. håndkøbslægemidler for udvalgte kundegrupper. Kunderne får en systematisk symptomvurdering og vurdering af selvmedicinering samt rådgivning om hensigtsmæssig livsstil og egenomsorg. Det opnås gennem en samlet bevidst og målrettet indsats hos hele personalet, så formålet: at undgå uhensigtsmæssig selvbehandling og at forebygge unødvendige lægekonsultationer, nås. Desuden sigtes mod at styrke kundens kompetence til selv at træffe beslutninger og løse problemer vedrørende mindre helbredsproblemer. Farmaceutisk omsorg i skranken Her får apoteket et program til varig implementering af et højt kvalitetsniveau af faglig rådgivning, hvor apoteket har medansvar for resultatet af kundens lægemiddelbehandling. Det opnås gennem en samlet bevidst og målrettet indsats hos hele personalet, så formålet: aktivt at opfange, løse og forebygge lægemiddelrelaterede problemer for udvalgte kundegrupper, nås. Sundhedsydelser Her får apoteket varig implementeret sundhedsydelser, som ligger udover den lovpligtige information. En række sundhedsydelser er udviklet eller lanceret i forbindelse med Apotekerforeningens forskellige temaår. Sundhedsydelserne kan være tilbud til apotekets kunder eller samarbejdspartnere i det lokale sundhedsvæsen, fx plejehjem eller kommune. Der er gennem udviklingsprojektet skabt dokumentation for, at fuld implementering af disse modeller har betydet en forskel for kunderne, for apotekets farmaceuter og farmakonomer samt for samfundet.

4 Elementerne i Apoteksprogrammet Apoteket har mulighed for at få støtte fra til at nå fra idé til praksis. Her er et katalog over de elementer, som er i programmet. Elementerne kan også rekvireres enkeltvis. Elementer Beskrivelse Trænerstøtte Apoteket får tilknyttet en træner fra. Træneren fungerer som konsulent for processen, dvs. støtte til medarbejderne, fastholdelse af målet og opfølgning på handlingsplan mv. Træneren gennemfører forløbet i et tæt samarbejde med apoteket. Basisinterview Et interview med apotekeren og/eller apotekets projektgruppe, hvor apotekets træner danner sig et billede af apoteket samt af forventningerne til et apoteksprogram. Interviewet danner grundlag for, at træneren sammen med apoteket kan planlægge et program til apoteket. Apotekskursus Et apotekskursus giver alle apotekets farmakonomer og farmaceuter et fælles grundlag at starte på. Kurset kan gennemføres som et weekendkursus eller som to adskilte kursusdage. Kursets indhold bestemmes af apotekets behov og planlægges i tæt samarbejde med apoteket. Kurset kan fx omfatte en gennemgang af begreber og metoder og træning i, hvad det er, apoteket skal i gang med. I kursusforløbet laves en analyse af barrierer for at arbejde på en ny måde, og muligheder for løsninger diskuteres og indarbejdes i en handlingsplan. Kvalitetsstyring Apoteket får en manual, som er tilpasset det indsatsområde, som apoteket ønsker at arbejde med. Manualen indeholder beskrivelse af ydelsen, forslag til instruktioner og protokoller samt værktøjer til dokumentation. Træneraftener Træneren kan efter behov rekvireres til at gennemføre uddannelses- eller træningsaftener. Det kan være undervisning i udvalgte sygdomsgrupper eller træning i kundedialog, gennemgang af alarmsignaler m.m. Apotekersamtaler Ledersamtale med fokus på kompetence og faglig udvikling. Træneren og en ledelseskonsulent gennemfører samtalen med apotekeren.

5 Pseudokunder Apoteket får besøg af pseudokunder, som optager ekspeditionerne på bånd. Besøgene gennemføres i samarbejde med ACNielsen AIM A/S. Træneren aflytter båndene, analyserer og scorer ekspeditionerne og giver på baggrund heraf personlig og generel feedback. Undersøgelsen gennemføres med ca. 250 kunder per apotek. Svarene analyseres, og apoteket får en rapport med resultaterne af undersøgelsen. Audit Der gennemføres audit af et andet apotek, som arbejder med den samme ydelse. Alternativt kan audit gennemføres af en træner. Erfagrupper Apoteker, som arbejder med den samme ydelse, får mulighed for erfaringsudveksling og sparring. Kundetilfredshedsundersøgelse Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Undersøgelsen gennemføres med apotekets medarbejdere. Svarene analyseres, og apoteket får en rapport med resultaterne af undersøgelsen.

6 Hvordan vision blev til virkelighed Visionen var at samle alle erfaringer i et uddannelses- og konsulentprogram og afprøve programmets evne til at sikre permanent implementering af definerede, kvalitetsstyrede ydelser. Det blev gennemført i samarbejde med otte apoteker, som var igennem det samme program, men elementerne var tilpasset netop deres individuelle behov. I det følgende beskrives, hvordan elementerne blev brugt. Hvert apotek blev tildelt en træner fra, og apoteket nedsatte en kontaktgruppe (bestående af 2-4 personer). Gruppen koordinerede indsatsen på apoteket og varetog kontakten til træneren. Startfase Det første møde mellem apotekets kontaktgruppe og træneren foregik som interview, hvor formålet var at give træneren et godt billede af apoteket (ansatte, kundegrundlag, kvalitetsstyring m.m.), samarbejdspartnere og erfaringer fra tidligere projekter og aktiviteter. På mødet blev der også talt om, hvorfor apoteket gerne ville arbejde med det udvalgte indsatsområde, og hvordan sammenhængen var i forhold til apotekets vision, målsætning og forretningsgrundlag. Derefter blev der lavet en skitse til en handlingsplan for forløbet. Apotekskursus Apotekskurserne lå i starten af forløbet og var af 1-2 dages varighed. Målet med kurset var, at hele apotekets personale fik en fælles forståelse for, hvad det var for en rådgivningsydelse, apoteket skulle implementere i praksis. De fik mulighed for at træne den via cases og rollespil samt diskutere, hvilke kundegrupper/sundheds-ydelser de gerne ville komme igennem i forløbet. Kurset gav desuden hele personalet mulighed for at komme med input til handlingsplanen. I kursusforløbet blev eventuelle barrierer identificeret, og mulige løsninger blev fundet i fællesskab. Næste fase Apotek og træneren havde møder af ca. 3 timers varighed ca. 1 gang om måneden. På det første møde blev handlingsplanen tilpasset, og eventuelle problemstillinger, som var dukket op efter kurset, blev afklaret. På de følgende møder fulgte og støttede træneren processen. Målet var at holde motivationen ved lige og sørge for, at indsatsen ikke løb ud i sandet. På møderne blev der lavet aftaler for, hvilke programelementer apoteket kunne drage nytte af og hvornår. På de fleste apoteker blev træneren brugt til at lave individuelle handlingsplaner for de enkelte medarbejdere. Dette blev gjort ved, at træneren fulgte med ved kundeekspeditionerne og gav individuel feedback, hvor styrker og muligheder for forbedring blev identificeret. Nogle apoteker brugte samtidig dette som en faglig vurdering. Typisk kom træneren hele personalet igennem på 1-2 dage. Træneren blev også brugt til at demonstrere, hvordan rådgivningen kan foregå i praksis. Aktiviteten blev gentaget, hvis apoteket længere henne i processen ønskede et feedback på status. De fleste apoteker brugte flere gange i forløbet træneren til at afholde morgenmøder eller uddannelsesaftener. Her var der fx undervisning i forskellige sygdomsområder eller træning i rådgivningsydelsen ved brug af cases. I forløbet var der tilbud om en Apotekersamtale, hvor træneren sammen med en ledelseskonsulent havde en samtale med apotekeren med fokus på udvikling og implementeringsprocesser.

7 Pseudokunder Apotekerne fik besøg af to pseudokunder. Det blev set som et værktøj til fastholdelse af motivationen midt i forløbet. Besøgene gav et billede af, i hvor høj grad rådgivningsydelsen var implementeret i apotekets daglige praksis, men ikke mindst en mulighed for at give individuel feedback til de medarbejdere, som rådgav pseudokunden. Kundetilfredshed Apotekerne fik lavet en kundetilfredshedsmåling ved starten af forløbet, og den blev gentaget efter ca. 1 år. Det gav mulighed for at se et resultat af udviklingen - kundens oplevelse af apotekets indsats. Samtidig gav den et indtryk af styrker og forbedringsmuligheder. Hvilke områder kom de 8 apoteker igennem? Apotekerne fik implementeret henholdsvis skrankerådgivning/sundhedsydelser over for følgende kundegrupper: Basisskrankerådgivning Selvmedicinering og egenomsorg Farmaceutisk omsorg i skranken Sundhedsydelser Svampemidler Høfeber Astma Blodtryksmåling Astma Forkølelsessår Diabetes Blodsukkermåling Fiskeolier Forkølelse Nødprævention Perikon Tranebær Halsbrand og sur mave Lus Svamp i huden Smerter Angina pectoris Slidgigt Individuel slankerådgivning Peakflow måling Hoste

8 Fakta om projektet Det Rådgivende Apotek At bevæge sig fra idé til praksis er ikke enkelt: I en travl hverdag er det svært at indarbejde nye måder at rådgive kunderne på, selv om viljen blandt personalet er stor. Det kræver en ekstraordinær indsats at få ændret rutiner, selv om alle på apoteket kan se fordelen ved at gøre det. Traditionelle midler som uddannelse og redskaber er ikke altid tilstrækkeligt stærke mekanismer. Der eksisterer et antal gode modeller for, hvordan det kan lade sig gøre. har til Det Rådgivende Apotek samlet disse elementer i et apoteksprogram, som i 2001 blev afprøvet i et uddannelses- og konsulentprojekt med støtte fra Apotekerfonden. Formålet med projektet var at opbygge og afprøve et program, som sætter apotekerne i stand til at implementere definerede rådgivningsydelser på apoteket. Projektet fokuserede på udvikling af organisationen på apoteket, på kompetenceudvikling og udvikling af faglige aktiviteter. Der deltog otte apoteker i projektet. De arbejdede med følgende emner: Basisskrankerådgivning Odense Apoteket Bryggergården og Århus Stjerne Apotek Selvmedicinering og egenomsorg Sønderborg Løve Apotek og Varde Apotek Farmaceutisk omsorg i skranken Hvalsø Apotek og Kastrup Apotek Faglige sundhedsydelser København Sønderbro Apotek og København Øresunds Apotek Hvert apotek har haft en træner tilknyttet i hele forløbet. Træneren har undervist, vejledt, trænet, støttet, diskuteret og kommenteret. Apoteket har haft en projektgruppe, som har stået for kontakten til træneren og styringen af projektet på apoteket. Hele apotekspersonalet har været involveret i programmet, for uden det er det ikke muligt at opnå implementering af en rådgivningsydelse. Der var i nogle tilfælde tale om, at der var specialister på apoteket, men alle, der havde kontakt til kunder, skulle kende til den pågældende rådgivningsydelse og skulle kunne henvise til andre, hvor det skønnedes relevant. Apotekerne har udtalt sig om projektet ved dets afslutning: Bodil Strøh, Sønderbro Apotek, København: Konceptet i Det Rådgivende Apotek er rigtigt godt og har været en stor hjælp for os i implementeringen af Sundhedsydelserne. Grethe Hjelm Nielsen, Varde Apotek: Det er en styrke i hverdagen, at vi har fået vores rådgivning til håndkøbskunder sat i system og fået det medtaget i vores kvalitetsstyring. Vi og vores tvillingeapotek har haft glæde af at udføre audit hos hinanden. Lene Mazanti Mikkelsen, Stjerne Apoteket, Århus: Demofarmaceuten og den faglige feedback har været virkeligt godt. Det kunne vi godt tænke os at have fået noget før - det er meget motiverende. Lars Frede Petersen, Hvalsø Apotek: Pseudokunderne gav os et stærkt input. Vi var helt oppe på mærkerne i bevidstheden om, at de skulle komme - det var noget, der rykkede!

9 Grete Meyhoff, Øresunds Apotek, København: Det Rådgivende Apotek har lært os, at det virkelig er svært at sælge en sundhedsydelse. Det er først en succes den dag, kunderne ser det som et naturligt tilbud fra apoteket. Helvig Walløe Hansen, Løve Apoteket, Sønderborg: Alt i Det Rådgivende Apotek har været godt, men jeg vil gerne især fremhæve trænerstøtten. Det Rådgivende Apotek har hjulpet os til at finde ud af, hvor vi er, hvor vi skal hen, og at det kræver fortsat stor indsats. Anne Grethe Thomsen, Apoteket Bryggergården, Odense: Træneren har været indpiskeren og den dårlige samvittighed. Det har været nødvendigt for at holde os alle til ilden og opfattes positivt af alle. Benedikte Lessow, Kastrup Apotek: Vi er blevet bevidstgjorte om den faglige viden, vi har, og Det Rådgivende Apotek har gjort, at vi nu tør give kunderne mulighed for at få gavn af det.

10 Apoteksprogrammet Det Rådgivende Apotek Programmet vil typisk være skræddersyet til det enkelte apotek og have et længere forløb, måske et år, og bestå af forskellige aktiviteter, der indbyrdes er koordinerede. Det kan dreje sig om et kursus for hele personalet, træner- og coachfunktion, demofarmaceut, pseudokundebesøg, kunde- og medarbejdertilfredshedsmålinger og audit. I samarbejde med andre apoteker vil der være mulighed for erfaringsudveksling. Efter at have været igennem et længerevarende program vil apoteket være i stand til selv at fortsætte implementeringsarbejdet på andre områder. Det Rådgivende Apotek indgår i s uddannelsestilbud. Figur: Illustration fra poster på FIP kongressen The Counselling Pharmacy Hvis du gerne vil vide mere Hvis I har lyst til at skabe varig forandring og sikre implementering i praksis af bestemte, kvalitetsstyrede faglige rådgivningsydelser, og hvis I er parate til en betydelig investering af tid, penge og kræfter, og i det hele taget til at prøve noget nyt, så ring eller skriv til: Hanne Herborg, Udviklingschef (tlf , mail: hh@pharmakon.dk) Lotte Fonnesbæk, Udviklingskonsulent (tlf , mail: lf@pharmakon.dk) Bente Frøkjær, Projektkoordinator (tlf , mail: bf@pharmakon.dk) Yderligere informationer Projektet er blevet præsenteret flere steder: artikel De otte kom godt fra start i FARMACI juni 2001 Helvig Walløe Hansen, Sønderborg Løve Apotek holdt foredrag på FIP kongressen i Singapore 2001 Bente Frøkjær,, holdt foredrag på Nordisk Läkemedelskongres 2002 Susanne Kofod, Kastrup Apotek præsenterer en poster på FIP kongressen i Nice 2002: Pharmaceutical Care at the Counter præsenterer en poster på FIP kongressen i Nice 2002: The Counselling Pharmacy Læs om det på under Nyheder eller rekvirer materialet hos Annemette Fesner, tlf , mail: af@pharmakon.dk