Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen.

Transkript

1 Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen

2 Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt Villy Sørensen 50% 50% 51% 49% 2

3 Erfaring & baggrund Ekstern lektor & videnskabelig medarbejder, CBS Sociologistudie 6 år på reklamebureau 14 år som konsulent 13 år på kundesiden 6 bøger Undervisning & vejledning: Performance Management in Marketing Cand. merc. Marketing Creativity and Innovation - Cand. merc. Profitable kunderelationer, HD, 2 del Strategisk markedsledelse, produktudvikling & innovation, HD, 2 del Forskning: CRM Kundeservice Kundeorientering & loyalitet Performance Management in Marketing 3

4 når den øverste direktør i den største bank bliver fyret for ikke at være kundeorienteret. Det er da New normal New standards 4

5 Holistisk kundesyn der understøtter optimering af shareholder value Udefra -> ind CRM Strategisk CRM Taktisk Teknologisyn der understøtter afgrænsede funktioner i relation til kunden Indefra -> ud Kilde: CRM Håndbogen 2.0 5

6 CRM er konkurrencestrategier rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer. CRM drives gennem organisationens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og værdiskabelsen understøttes af en række processer og systemer alle rettet mod at sikre, at den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen er tilstede, når og hvor der er behov for den. En filosofi der er strategisk forankret og kommer til udtryk gennem kulturen der understøttes gennem processer og målinger og kan supporteres ved hjælp af it-værktøjer Kilde: CRM Håndbogen 2.0 6

7 Skaber du værdi for dine kunder Skaber du værdi for din virksomhed Kilde: CRM Håndbogen 2.0 7

8 Kilde: CRM Håndbogen 2.0 Effekt Effektivitet 8

9 Filmen findes i denne præsentation - kommer efter ca. 40 sek. Filmen findes her: 9

10 Klyngevirksomheden er karakteriseret ved, at den ikke som mærkevarevirksomheden klart kan differentiere sig fra gruppen af tilsvarende virksomheder gennem sit brand. Den må i konkurrencen med andre lignende virksomheder både søge at udbygge sit brand og samtidig søge at opnå relative omkostnings- og effektivitetsfordele. Udtrykket klynge er derfor valgt for at indikere, at der er tale om en gruppe af virksomheder med stærke produkt- og markedsmæssige fællestræk, og som i kraft heraf af kunderne opfattes som ligebyrdige og indbyrdes relativt udifferentierede. Som typiske eksempler på klyngevirksomheder kan nævnes banker, detailhandelskæder, forsikringsselskaber, hoteller, luftfartselskaber og teleselskaber mv. På B2B er det virksomheder der sælger via grossister. Kilde: CRM Strategi Implementeringens 7 trin 10

11 Print annoncer Banner ads Outdoor Tilbudsaviser TV CRM konceptet er vejen til profitabel vækst Word of Mouth Word of Mouse Avis artikler (ikke spam) Mobile Kilde: CRM Håndbogen

12 Hvad betyder det for vores CRM-strategi? Hvad betyder det for vores CRM-system? Kilde: CRM Håndbogen 2.0 Udfordringerne kan kort udtrykkes således: Knaphed på kunder & kapital 12

13 A Kendskab A B Interesse Behov Køb B Kilde: CRM Håndbogen

14 Strategisk forudsætning: Indsamle viden Bearbejde viden Dele viden Anvende viden Kilde: CRM Håndbogen

15 Hvad er mest effektivt? Salg til eksisterende kunde eller salg til ny kunde Kilde: CRM Håndbogen

16 Kilde: CRM Håndbogen

17 Kilde: CRM Håndbogen

18 Kilde: CRM Håndbogen 2.0 Morgendagens udfordringer: Etableringen af en kundestrategi er afgørende Fra produktfokus til kundefokus ( ikke salgsfokus) Videns indsamling og anvendelse (BIG DATA) Fra kampagne til proces Informationer der giver mulighed for handlinger Multikanal handling og kommunikation Måle på det rigtige og måle rigtigt Budget, planer, organisation, roller og belønning Fra forandringsparathed til forandringsaggressiv 18

19 Skaber du værdi for dine kunder Skaber du værdi for din virksomhed Tak for din interesse