Undersøgelse af foreningernes tilfredshed med administrative serviceydelser

Transkript

1 Undersøgelse af foreningernes tilfredshed med administrative serviceydelser Fritids- og Kulturforvaltningen, januar

2 Indledning Fritids- og Kulturforvaltningen har i efteråret 2003 udsendt et spørgeskema til samtlige foreninger i Århus Kommune der er registreret som bruger af forvaltningens forskellige tilbud og støtteordninger. Undersøgelsen er en del af Fritids- og Kulturforvaltningens budgetmålsætninger for 2003 og skal danne baggrund for fastsættelse af resultatmål i forbindelse med det fremtidige målstyringsarbejde i forvaltningen. Denne rapport er disponeret således, at der efter denne indledning kommer en overordnet konklusion på undersøgelsen, med anbefalinger til indsatser på de områder hvor undersøgelsen har vist det nødvendigt. Efter konklusionen kommer en mere detaljeret gennemgang af resultaterne fordelt på forskellige områder, og endeligt redegøres der kort for forskellige metodiske problemstillinger i forbindelse med undersøgelsen.. I spørgeskemaets tilfredshedsspørgsmål havde man mulighed for fem svarmuligheder : meget utilfreds, utilfreds,, tilfreds, Meget tilfreds. Svarmulighederne er kodet så ledes: Point Svar 1 Meget utilfreds Meget tilfreds Kodningen betyder, at tilfredshedsskalaen går fra 1 til 5,og har et midtpunkt på 3. Konklusion Der er overordnet set en høj tilfredshed blandt kommunens foreninger med den service de modtager fra Fritids- og Kulturforvaltningen. Borgerne oplever generelt en høj service fra forvaltningen, finder det nemt at komme i kontakt med forvaltningen og de mener, at den vejledning og hjælp de får fra forvaltningens medarbejdere er god. Sagsbehandlingstiden i forvaltningen opleves af nogle foreninger som lang, særligt på områderne vedr. lokaletilskud og aktivitetsstøtte, mens brugerne primært oplever en hurtigere sagsbehandlingstid hos lokaleudlånet. Denne forskel skyldes sandsynligvis forskellene i de tre sagstyper, hvor tilskudsadministrationen ofte vil kræve en længere sagsbehandling end udlån af lokaler. Man kan overveje at opsætte interne målsætninger for sagsbehandlingstiden, for at kunne dokumentere, om den oplevede sagsbehandlingstid svarer til den faktiske. Herudover bør tidsfrister m.v. kommunikeres ud, så foreningerne ikke er i tvivl om hvor lang sagsbehandlingstid de kan forvente. Udlån af lokaler og idrætsfaciliteter er der en meget høj tilfredshed med. Den utilfredshed der kommer til udtryk gælder primært manglen på faciliteter samt enkelte tekniske problemer på anlæggene. De tilsynsførende på anlæggene får dog også ros for den service de udviser, i de tilfælde hvor der har vist sig problemer. -2-

3 I forhold til udbetaling af almindelig aktivitetsstøtte udenfor Århusordningen mener flere, at ordningen er bureaukratisk. De fleste foreninger der er tilmeldt den særlige Århusordning roser denne på grund af den reduktion i foreningernes papirarbejde, som den har medført. En forening skriver således, at Århusordningen har gjort det nemmere at finde kasserer til foreningen, da en stor arbejdsbyrde er bortfaldet. Ordningen gælder kun foreninger med et stabilt medlems- og aktivitetsniveau, man kan med fordel overveje om ordningen for de andre foreninger kan omlægges, uden at komme i strid med Folkeoplysningsloven. Blandt foreningerne er der også tilfredshed med forvaltningens administration af lokaletilskudsordningen. Mange foreninger mener dog, at de kun kender det informationsmateriale, der findes på området i ringe grad. Det bør derfor overvejes, hvordan foreningerne i højere grad kan blive bekendt med reglerne og mulighederne på området, så de sikres den optimale service fra forvaltningen. Informationsmaterialet fra forvaltningen bedømmes generelt lavt i undersøgelsen. Der er tilfredshed med det materiale der udsendes i forbindelse med ansøgninger og ved henvendelse i forvaltningen, mens materialet på kommunens websider generelt bedømmes lavere. Især er der mange der mener det er svært at finde de rigtige oplysninger på nettet. Denne problemstilling kan vise sig at være løst efter overgangen til kommunens nye hjemmeside, men det bør overvejes, om man via f.eks. fokusgrupper el. lign. kan undersøge websidernes brugervenlighed og indhold. Foreningerne har relativt nemt ved at komme i kontakt med forvaltningen, både telefonisk, pr. brev og personligt. Der er således ikke noget i undersøgelsen der tyder på, at der skulle være problemer i forhold til telefonbetjening eller -vejledning af kommunens foreninger. Lån af lokaler og udendørs faciliteter Gennemsnitlig samlet tilfredshed: 4,1. Som følge af Folkeoplysningsloven er Århus Kommune forpligtet til at stille fritidsfaciliteter ejet af Kommunen vederlagsfrit til rådighed for de lokale foreninger. Denne opgave varetages af Fritids- og Idrætsafdelingen, mens vedligeholdelse og tilsyn varetages af den byggetekniske sektion i Fritids- og Kulturforvaltningen. De foreninger der låner kommunale lokaler og udendørs faciliteter er generelt tilfredse med den service forvaltningen tilbyder på dette område. På ingen af tilfredshedsmålene er andelen af utilfredse eller meget utilfredse over 9%. Både betjeningen i forvaltningen og betjeningen fra det tekniske personale i byen får positive vurderinger af foreningerne. I alt 81% af foreningerne er samlet set enten tilfredse eller meget tilfredse, mens 5% er utilfredse eller meget utilfredse. I forhold til de afgivne bemærkninger indeholder de både ris og ros. Foreningerne er med få undtagelser tilfredse med forvaltningens administration af lokaleudlånsordningen. Enkelte mener sagsbehandlingstiden har været for lang, og enkelte har haft problemer med låste døre eller nøglebrikker der ikke virker, når de er mødt op på f.eks. en skole. Flere udtrykker frustration over manglen på fodboldbaner og vanskeligheder ved at få del i de gode tider. Der -3-

4 bliver desuden stillet forslag om, at der skal være mulighed for at booke via internettet, og selv kunne se lokaleoversigter m.v. via nettet. Aktivitetsstøtte Gennemsnitlig samlet tilfredshed: 4,0. Aktivitetsstøtte gives til foreninger der udfører børne- og ungdomsarbejde i Århus Kommune. Støtten udbetales på baggrund af antallet af aktivitetstimer. I Århus Kommune er der indført en særlig Århusordning, der betyder, at foreninger med et stabilt medlems- og aktivitetsniveau har mulighed for at få fastfrosset deres tilskud fra år til år, og dermed undgå den komplicerede og tidskrævende sagsbehandling som udbetaling af aktivitetsstøtte ellers er. Det er frivilligt for foreningerne, om de vil tilslutte sig ordningen, og Fritids- og Idrætsafdelingen vurderer løbende, om en forening vil have fordele ved at tilslutte sig ordningen. Foreningerne er tilfredse med forvaltningens administration af aktivitetsstøttereglerne. Samlet set er 70% af foreningerne tilfredse eller meget tilfredse med administrationen af aktivitetsstøtteordningerne, mens 7% er enten utilfredse eller meget utilfredse. Næsten halvdelen af foreningerne kender ikke til den særlige Århusordning for aktivitetsstøtte på trods af, at ca. 60% af foreningerne angiver, at de kender informationsmaterialet vedr. aktivitsstøtte i nogen grad eller godt. Af de foreninger der angiver, at de er tilsluttet Århusordningen mener 86%, at det har været en administrativ lettelse. I de skriftlige bemærkninger skriver flere, at ansøgningsskemaet er uoverskueligt samt vanskeligt, og der efterlyses også mere information om de forskellige aktivitetsstøtteordninger. Der er en opfattelse af, at aktivitetsstøtten er bureaukratisk, men samtidig at Århusordningen er en stor forbedring for foreningerne, flere foreninger mener ordningen burde udvides til at dække alle foreninger. Lokaletilskud Gennemsnitlig samlet tilfredshed: 3,9. Fritids- og Idrætsafdelingen administrerer udbetaling af lokaletilskud til foreninger, der udfører aktiviteter for børn- og unge under 25 år. Der gives i 2003 et tilskud på 75% af foreningens driftsudgifter for lokalerne efter et fradrag beregnet på baggrund af antallet af medlemmer over 25 år. I Århus Kommune er der en særlig ordning hvor foreningerne betaler et gebyr for at benytte kommunale idrætshaller. Gebyret anvendes til at nedbringe foreningernes betaling ved anvendelse af private haller. Forvaltningen kan afvise at yde lokaletilskud til en forening, hvis foreningen kan anvises andre egnede lokaler. Fra 2004 er lokaletilskuddet sat ned til 70% af driftsudgifterne. -4-

5 43% af foreningerne kender kun informationsmaterialet vedr. lokaletilskud i ringe grad eller derunder, og den laveste tilfredshed findes da også i forhold til informations- og ansøgningsmateriale, hvor kun 55% er tilfredse eller meget tilfredse. Hvad angår sagsbehandlingstiden er ca. 60% tilfredse eller meget tilfredse, mens over 70% er tilfredse med muligheden for at komme i kontakt med forvaltningen og forvaltningens serviceniveau. Informationsmateriale generelt Gennemsnitlig tilfredshed: 3,2. Forvaltningens informationsmaterialer bedømmes relativt dårligt af foreningerne. 15% af foreningerne er direkte utilfredse med informationsmaterialet, og 37% svarer. 48% af foreningerne bedømmer informationsmaterialet positivt. Hvis man ser særskilt på det informationsmateriale der udsendes i forbindelse med administrationen af lokaleudlån, aktivitetsstøtte og lokaletilskud bedømmes dette materiale generelt højere end det øvrige informationsmateriale (gennemsnit på 3,6), mens især informationsmaterialet på internettet og foreningernes kendskab til øvrige puljer m.v. er lavt. Betjening generelt Gennemsnitlig tilfredshed: 4,2. Foreningerne oplever generelt en god betjening fra forvaltningen. Således er samlet set 83% af foreningerne tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen fra Fritids- og Kulturforvaltningen, mindre end 5% er utilfredse. Hvad angår sagsbehandlingstiden er der størst tilfredshed med lokaleudlån, her er 74% tilfredse, mens 10% er utilfredse. På aktivitetsstøtte- og lokaletilskudsområdet er hhv. 66% og 60% tilfredse med sagsbehandlingstiden, men 7% og 8% er utilfredse. Under 5% har problemer med at komme i kontakt med forvaltningen, og den gennemsnitlige tilfredshed med personlig betjening eller telefonbetjening er 4,2. Ca. 80% af foreningerne er tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen via brev eller . Metode og Undersøgelsesdesign Gennemførelsen af undersøgelsen har givet anledning til en række metodiske overvejelser, som er nærmere beskrevet i et selvstændigt notat. I forhold til resultaterne i dette notat skal der især tages forbehold overfor det faktum, at kun ca. 1/3 af foreningerne svarede på spørgeskemaet. Det giver resultatet en højere usikkerhed, men det er vores vurdering, at Foreningerne er generelt tilfredse med forvaltningens administration af lokaletilskudsordningen. -5-

6 resultaterne stadig kan anvendes til at give en idé om hvad der er de svage og stærke sider i Fritids- og Idrætsafdelingens administration. Overvejelserne vedr. metode- og undersøgelsesdesign giver anledning til følgende anbefalinger: Der gennemføres stikprøver i stedet for populationsundersøgelser. Der tages samtidig initiativer for at sikre en høj svarprocent. Spørgeskemaernes størrelse reduceres væsentligt. Hvis anvendelsen af spørgeskemaer skal være en fast del i forvaltningens fremtidige målstyringsarbejde bør der udarbejdes en strategi på området, der sikrer kvaliteten i både udarbejdelsen og anvendelsen af spørgeskemaundersøgelser. -6-