TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2012

Transkript

1 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2012 AARHUS KOMMUNE ÅRHUS PRIVATE HJEMMEHJÆLP

2 Forord Rapporten, du sidder med, er resultatet for en privat leverandør af en undersøgelse af brugernes tilfredshed med den praktiske hjælp og personlige pleje i hjemmeplejen. Alle borgere, der ikke bor i plejebolig, og som modtager hjemmepleje visiteret af Aarhus Kommune, er blevet spurgt. Formålet med undersøgelsen er at gøre hjemmeplejen bedre for borgerne. Rapporten viser for den enkelte leverandør, hvor brugerne er godt tilfredse og hvor vi kan gøre det bedre. For hele kommunen er 77% af borgerne tilfredse med hjemmehjælpen alt i alt. Det er et flot tal, men vi har et mål om at blive endnu bedre. Hvis du er interesseret i at se yderligere resultater fra brugerundersøgelsen kan du hente de øvrige rapporter via følgende link Med venlig hilsen Rapporten er et godt udgangspunkt for drøftelser ved den enkelte leverandør og den fortsatte udvikling af kvaliteten i vores ydelser til borgerne. Vi håber den bliver et anvendeligt og hjælpsomt redskab. Thomas Medom 2

3 Rapportens opbygning Denne rapport dækker resultaterne for Århus Private Hjemmehjælp. På næste side beskrives den samlede undersøgelse og datagrundlaget for denne rapport. På side 5 findes en vejledning i at læse undersøgelsens resultater. På siderne 6-13 præsenteres resultaterne for leverandøren på samtlige spørgsmål i undersøgelsen. Resultaterne sammenlignes med leverandørens egne resultater fra 2010 hvis de findes og med de samlede resultater for Aarhus Kommune. Efter resultaterne for Århus Private Hjemmehjælp præsenteres resultaterne for alle de private leverandører. Resultaterne for hver privat leverandør sammenlignes både med resultaterne for hele kommunen og med leverandørens resultater fra Af hensyn til brugernes anonymitet rapporteres kun resultater for private leverandører med 5 eller flere gennemførte besvarelser. 3 Forsidebillede: Your Rainbow Panorama på Aros Aarhus Kunstmuseum. Foto gengivet med tilladelse fra Claus Bang.

4 Om undersøgelsen Denne rapport præsenterer resultaterne af Brugerundersøgelsen 2012 i Aarhus Kommune for Århus Private Hjemmehjælp. Undersøgelsen er gennemført i september og oktober 2012 i samarbejde med analyseinstituttet Epinion, som har stået for dataindsamlingen og sikret brugernes fulde anonymitet. Samtlige brugere blev i et invitationsbrev tilbudt at deltage i undersøgelsen ved at besvare et papirspørgeskema, udfylde besvarelse på internettet eller gennemføre et telefoninterview. Svarprocent Svarprocenten fortæller hvor mange af leverandørens brugere, der har svaret på spørgeskemaet. Hvis svarprocenten er høj giver resultaterne et repræsentativt billede af tilfredsheden hos den private leverandør. En lav svarprocent betyder ikke at resultaterne er forkerte, men at man kun kender en del af brugernes svar og derfor må tilpasse det videre arbejde herefter. Svarprocenten i hele Aarhus Kommune er 59%. Resultaterne i denne rapport er baseret på i alt 13 besvarelser fra brugere hos Århus Private Hjemmehjælp. Det giver en svarprocent for leverandøren på 65%. Resultater og sammenligninger Rapporten indeholder svarfordelingerne blandt brugerne hos Århus Private Hjemmehjælp. Du kan finde en detaljeret læsevejledning til resultaterne på næste side. Resultaterne for leverandøren sammenlignes med resultaterne for hele Aarhus Kommune, og rapporten giver derfor indblik i, om tilfredsheden med leverandøren ligger over eller under gennemsnittet for hele Aarhus Kommune. I de tilfælde hvor det er muligt er resultaterne også sammenlignet med leverandørens egne resultater fra brugerundersøgelsen

5 Læsevejledning (eksempel) 2010 HELE KOMMUNEN Hvor tilfreds er du med hjemmehjælpen alt i alt? 295 4,1 +0,3 +0,1 45% 30% 10% 5% 5% 5% BEMÆRK: Resultaterne her er et eksempel. Se leverandørens egne resultater på side 6. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke I eksemplet har 295 personer svaret på spørgsmålet. Der vises kun resultater, hvis 5 eller flere har svaret på spørgsmålet. Gennemsnits-scoren for spørgsmålet er 4,1. Den højeste score er 5, (»Meget tilfreds«) og den laveste score er 1 (»Meget utilfreds«).»ved ikke«indgår ikke i beregningen af gennemsnit. I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte svarkategorier, som i eksemplet går fra»meget tilfreds«til»meget utilfreds«. I det viste eksempel har 45% svaret»meget tilfreds«, 30%»Tilfreds«, 10%»Hverken tilfreds eller utilfreds«, 5%»Utilfreds«, 5%»Meget Utilfreds«og 5%»Ved ikke«på det første spørgsmål. Af grafiske årsager vises procenttal under 4% ikke. Leverandørens resultater sammenlignes med egne resultater fra 2010 hvis muligt og de samlede resultater for Aarhus Kommune. I det viste eksempel er den gennemsnitlige tilfredshed 0,3 point højere end i 2010 og 0,1 point højere end i hele Aarhus Kommune 5

6 SEKTION 1 Tilfredsheden med hjemmehjælpen I denne sektion præsenteres resultaterne for tilfredsheden med hjemmehjælpen og andre emner for Århus Private Hjemmehjælp brugere. Alle resultater om tilfredshed er sammenlignet med gennemsnittet for hele Aarhus Kommune og leverandørens egne resultater fra 2010 hvor muligt. 6

7 Tilfredshed med hjemmehjælpen 2010 HELE KOMMUNEN Hvor tilfreds er du med hjemmehjælpen alt i alt? 12 33% 42% 17% 8% Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp til eksempelvis rengøring, indkøb, vask mm.? Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager alt i alt? Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om dagen? Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om aftenen? 10 50% 20% 30% Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om natten? 0 Falck Hjemmepleje, Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer pleje-ydelser. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 2010 HELE KOMMUNEN I hvilken grad får du den hjælp, du har fået bevilget? 13 69% 31% I hvilken grad optræder personalet venligt og lyttende? 13 77% 8% 8% 8% I hvilken grad støtter personalet dig til selv at klare de daglige gøremål? % 18% 27% 9% 27% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke

8 Tilfredshed med hjemmehjælpen Hvor tilfreds er du med hjemmehjælperens overholdelse af de aftalte tidspunkter? Hvor tilfreds er du med antallet af forskellige hjemmehjælpere i dit hjem? Hvor tilfreds er du med hjemmehjælperens imødekommenhed overfor individuelle ønsker og behov? 13 62% 38% % 17% 17% % 15% 8% 8% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 2010 HELE KOMMUNEN I hvilken grad får du hjælpen på det tidspunkt, der passer ind i din døgnrytme? I hvilken grad oplever du, at det er let at komme i kontakt med de relevante medarbejdere i forhold til den hjælp, du modtager? 13 69% 23% 8% % 8% 31% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 8

9 Rehabilitering I hvilken grad oplever du, at du selv medvirker til at opstille dine egne mål? I hvilken grad oplever du, at træningen hjælper dig med at klare hele eller dele af din hverdag igen? I hvilken grad oplever du, at det personale, der kommer i dit hjem, hjælper dig med at få en god hverdag? Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer ydelser indenfor rehabilitering.. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. 8 13% 13% 75% % 13% 75% % 13% 75% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 9

10 Aktiviteter 2010 HELE KOMMUNEN Hvordan ser du som helhed på dit lokalcenter? 13 15% 31% 8% 46% Meget positivt Positivt Hverken/eller Negativt Meget negativt Ved ikke Kender du tilbuddene om aktiviteter i dit lokalområde, fx motion, fællesskab, hobby og underholdning? 13 23% 62% 15% Ja Nej Ved ikke Hvor ofte deltager du i aktiviteter eller samvær med pårørende, familie, venner? 11 36% 9% 18% 36% Ca. 2 gange pr. uge eller oftere Ca. 1 gang pr. uge Ca. 1-3 gange pr. måned Sjældnere Aldrig Ved ikke I hvilken grad har du nogen at dele hverdagens sorger og glæder med? 13 62% 15% 15% 8% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 10

11 Helbred Hvordan synes du, dit helbred er alt i alt? 13 46% 54% Fremragende Vældig godt Godt Mindre godt Dårligt Hvor tilfreds har du været med hjælpen fra Aarhus Kommune efter din seneste udskrivelse fra hospitalet? 2 Spørgsmålet er kun stillet til personer, der har været indlagt inden for de seneste 12 måneder. 11

12 Velfærdsteknologi I Aarhus Kommune arbejdes der målrettet med indførelse af nye teknologiske løsninger, som kan gøre dagligdagen lettere for borgerne og mere uafhængige af hjælp fra personalet. Det er eksempelvis: Toiletter med indbygget bidetfunktion Spisemaskiner - der giver mulighed for, at man kan spise selv Elektronisk medicindosering - der hjælper en til at huske at tage sin medicin Hvor tilfreds er du med disse (teknologiske) løsninger? 0 Spørgsmålet er kun stillet til personer, der har velfærdsteknologiske løsninger i dag Er du interesseret i at få sådan sådanne løsninger? 12 Spørgsmålet er kun stillet til personer, der ikke har velfærdsteknologiske løsninger i dag 8% 58% 33% Ja Nej Ved ikke 12

13 2 Tilfredsheden med hjemmehjælpen for alle private leverandører I denne sektion præsenteres resultaterne af brugerundersøgelsen alle de Århus Private Hjemmehjælp. Alle resultater om tilfredshed er sammenlignet med resultaterne for hele Aarhus Kommune 13

14 Læsevejledning Privat leverandør-resultater (eksempel) I rapporten for de privat leverandører viser hver side resultaterne på ét spørgsmål. Spørgsmålet fremgår af overskriften. Hver række viser resultaterne for den enkelte leverandør, samt resultatet for alle private leverandører samlet. Leverandørerne er sorteret efter resultatet på spørgsmålet om tilfredshed med hjemmehjælpen alt i alt. Længst til højre sammenlignes resultatet for hver privat leverandør med resultatet fra 2010, hvis de findes og det samlede resultat for hele kommunen. Resultater vises kun ved 5 eller flere besvarelser for den privat leverandør. Resultaterne for hver leverandør rapporteres på samme måde som resultaterne for hele kommunen. Længst til venstre fremgår antallet af svar for hver privat leverandør på spørgsmålet. Dernæst vises svarfordelingen i de forskellige svarkategorier. Desuden beregnes en gennemsnits-score på en skala fra 1-5, hvor Ved ikke er udeladt. 14

15 Hvor tilfreds er du med hjemmehjælpen alt i alt? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 42% 10% 5% 4% Privatplejen ApS % 48% 11% 4% 4% Elite Miljø A/S % 43% 10% 8% 4% Alle private leverandører % 46% 11% 5% BR Service % 44% 13% 4% 4% 5% Århus Private Hjemmehjælp 12 33% 42% 17% 8% Svane Service ApS % 45% 11% 7% 5% Falck Hjemmepleje 83 19% 46% 12% 8% 13% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 15

16 Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp til eksempelvis rengøring, indkøb, vask, mm.? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 36% 9% 8% 9% Privatplejen ApS % 45% 11% 5% 5% Elite Miljø A/S % 43% 10% 7% 8% Alle private leverandører % 42% 11% 7% 4% 6% BR Service % 41% 9% 5% 5% 5% Århus Private Hjemmehjælp 10 50% 20% 30% Svane Service ApS 99 31% 36% 13% 10% 4% 5% Falck Hjemmepleje 78 17% 36% 17% 14% 13% 4% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 16

17 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om dagen? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 5 20% 40% 20% 20% Privatplejen ApS 75 29% 55% 11% 4% Elite Miljø A/S 1 Alle private leverandører % 50% 9% 8% BR Service 2 Århus Private Hjemmehjælp 0 Svane Service ApS 34 32% 47% 15% 6% Falck Hjemmepleje 19 26% 37% 16% 16% 5% Falck Hjemmepleje, Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer pleje-ydelser. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 17

18 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om aftenen? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 3 Privatplejen ApS 40 30% 48% 13% 8% Elite Miljø A/S 0 Alle private leverandører 67 27% 46% 13% 9% 4% BR Service 2 Århus Private Hjemmehjælp 0 Svane Service ApS 16 19% 50% 13% 13% 6% Falck Hjemmepleje 12 25% 33% 17% 17% 8% Falck Hjemmepleje, Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer pleje-ydelser. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 18

19 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager om natten? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 0 Privatplejen ApS 15 33% 40% 13% 7% 7% Elite Miljø A/S 0 Alle private leverandører 27 30% 41% 15% 11% 4% BR Service 1 Århus Private Hjemmehjælp 0 Svane Service ApS 9 11% 56% 22% 11% Falck Hjemmepleje 4 Falck Hjemmepleje, Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer pleje-ydelser. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 19

20 Hvor tilfreds er du med den personlige pleje du modtager alt i alt? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 4 Privatplejen ApS 75 27% 55% 11% 5% Elite Miljø A/S 3 Alle private leverandører % 49% 11% 7% 5% BR Service 2 Århus Private Hjemmehjælp 0 Svane Service ApS 32 31% 38% 16% 6% 9% Falck Hjemmepleje 17 24% 41% 6% 24% 6% Falck Hjemmepleje, Privatplejen Aps og Svaneservice Aps er de eneste private leverandører, der leverer pleje-ydelser. For øvrige leverandører afspejler svaret tilfredsheden blandt de borgere, som leverandøren leverer andre ydelser til. Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 20

21 I hvilken grad får du den hjælp, du har fået bevilget? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 34% 5% Privatplejen ApS % 37% 6% 6% Elite Miljø A/S % 33% 5% Alle private leverandører % 35% 4% 7% BR Service % 33% 4% 5% Århus Private Hjemmehjælp 13 69% 31% Svane Service ApS % 32% 15% 4% Falck Hjemmepleje 85 32% 35% 6% 19% 6% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 21

22 I hvilken grad optræder personalet venligt og lyttende? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 9% 5% Privatplejen ApS % 20% Elite Miljø A/S % 17% Alle private leverandører % 19% BR Service % 18% Århus Private Hjemmehjælp 13 77% 8% 8% 8% Svane Service ApS % 24% 4% 4% Falck Hjemmepleje 87 59% 28% 5% 5% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 22

23 I hvilken grad støtter personalet dig til selv at klare de daglige gøremål? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 19% 12% 6% 16% 11% Privatplejen ApS % 19% 14% 6% 18% 13% Elite Miljø A/S % 18% 15% 19% 20% Alle private leverandører % 20% 14% 6% 18% 14% BR Service % 18% 9% 5% 21% 19% Århus Private Hjemmehjælp 11 18% 18% 27% 9% 27% Svane Service ApS % 28% 16% 5% 10% 8% Falck Hjemmepleje 82 13% 21% 18% 11% 24% 12% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 23

24 Hvor tilfreds er du med hjemmehjælperens overholdelse af de aftalte tidspunkter? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 22% 4% 6% 4% Privatplejen ApS % 39% 8% 7% Elite Miljø A/S % 42% 7% 5% 5% Alle private leverandører % 38% 8% 8% 4% BR Service % 40% 10% 6% Århus Private Hjemmehjælp 13 62% 38% Svane Service ApS % 41% 10% 9% Falck Hjemmepleje 89 13% 39% 7% 26% 13% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 24

25 Hvor tilfreds er du med antallet af forskellige hjemmehjælpere i dit hjem? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 30% 5% 11% 7% 4% Privatplejen ApS % 38% 10% 9% 8% 6% Elite Miljø A/S % 38% 12% 8% 6% 6% Alle private leverandører % 35% 10% 11% 8% 7% BR Service % 34% 11% 5% 7% 12% Århus Private Hjemmehjælp 12 67% 17% 17% Svane Service ApS % 32% 12% 13% 5% 6% Falck Hjemmepleje 85 7% 25% 11% 28% 25% 5% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 25

26 Hvor tilfreds er du med hjemmehjælperens imødekommenhed overfor individuelle ønsker og behov? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 34% 5% 4% 5% Privatplejen ApS % 42% 11% 5% Elite Miljø A/S % 36% 9% 7% Alle private leverandører % 40% 10% 5% BR Service % 42% 6% 7% Århus Private Hjemmehjælp 13 69% 15% 8% 8% Svane Service ApS % 37% 14% 6% Falck Hjemmepleje 85 18% 52% 14% 6% 7% 4% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke 26

27 I hvilken grad får du hjælpen på det tidspunkt, der passer ind i din døgnrytme? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 25% 6% 4% Privatplejen ApS % 36% 7% Elite Miljø A/S % 37% 5% 4% Alle private leverandører % 35% 4% 6% BR Service % 36% 5% Århus Private Hjemmehjælp 13 69% 23% 8% Svane Service ApS % 33% 8% Falck Hjemmepleje 89 34% 39% 8% 12% 6% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 27

28 I hvilken grad oplever du, at det er let at komme i kontakt med de relevante medarbejdere i forhold til den hjælp, du modtager? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 20% 5% 4% 7% Privatplejen ApS % 32% 6% 6% 7% Elite Miljø A/S % 29% 9% 5% 5% 7% Alle private leverandører % 29% 7% 6% 7% BR Service % 27% 7% 5% 5% 7% Århus Private Hjemmehjælp 13 62% 8% 31% Svane Service ApS % 28% 9% 4% 4% 6% Falck Hjemmepleje 90 29% 30% 10% 16% 8% 8% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 28

29 I hvilken grad oplever du, at det personale, der kommer i dit hjem, hjælper dig med at få en god hverdag? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 92 33% 18% 8% 4% 11% 26% Privatplejen ApS % 23% 10% 5% 9% 28% Elite Miljø A/S % 17% 10% 10% 30% Alle private leverandører % 21% 10% 5% 9% 27% BR Service % 21% 4% 4% 9% 28% Århus Private Hjemmehjælp 8 13% 13% 75% Svane Service ApS 84 35% 21% 10% 5% 10% 20% Falck Hjemmepleje 73 15% 26% 21% 10% 11% 18% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 29

30 Hvor ofte deltager du i aktiviteter eller samvær med pårørende, familie, venner? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 17% 12% 25% 6% Privatplejen ApS % 23% 13% 14% 14% Elite Miljø A/S % 26% 12% 12% 11% 5% Alle private leverandører % 23% 14% 11% 15% BR Service % 26% 16% 8% 17% Århus Private Hjemmehjælp 11 36% 9% 18% 36% Svane Service ApS % 21% 13% 7% 18% Falck Hjemmepleje 84 27% 24% 24% 10% 14% Ca. 2 gange pr. uge eller oftere Ca. 1-3 gange pr. måned Ca. 1 gang pr. uge Sjældnere 30

31 I hvilken grad har du nogen at dele hverdagens sorger og glæder med? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S % 27% 4% 13% 7% Privatplejen ApS % 32% 5% 13% 7% Elite Miljø A/S % 25% 5% 14% 5% Alle private leverandører % 29% 4% 14% 7% BR Service % 22% 18% 8% Århus Private Hjemmehjælp 13 62% 15% 15% 8% Svane Service ApS % 32% 4% 13% 11% Falck Hjemmepleje 89 40% 28% 18% 8% I høj grad I nogen grad Hverken/eller I mindre grad Slet ikke Ved ikke 31

32 Hvordan synes du, dit helbred er alt i alt? Bruger - Hjælper Formidlingen A/S 112 4% 6% 33% 39% 17% Privatplejen ApS 504 8% 33% 44% 15% Elite Miljø A/S 156 7% 31% 50% 12% Alle private leverandører % 31% 44% 17% BR Service 159 8% 30% 41% 19% Århus Private Hjemmehjælp 13 46% 54% Svane Service ApS % 45% 27% Falck Hjemmepleje 90 7% 21% 43% 29% Fremragende Vældig godt Godt Mindre godt Dårligt 32

33 TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2012