Tema: Net Promotor Score (NPS)
|
|
- Leif Bendtsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Net Promotor Scoren (NPS) vinder mere og mere udbredelse også i Danmark som målemetode og ledelsesværktøj til at kunne følge udviklingen i virksomhedens kundeloyalitet og kundetilfredshed som en del af den øgede fokus, der er kommet på kundeorientering og Customer Experience Management. Formålet med denne artikel er at videregive en række praktiske erfaringer med og gode råd til, hvordan man i praksis kan arbejde med at forbedre virksomhedens kundeloyalitetsresultater med udgangspunkt i anvendelse af Net Promotor Scoren. De fleste af erfaringerne, som beskrives i denne artikel, kan dog også direkte overføres til andre kundetilfredshedsmålemetoder og begrebsapparater med blot små justeringer. 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater De 5 gode råd og praktiske erfaringer, som er sammenfattet i denne artikel, er følgende: 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater 1. Analysér hvad der løfter scoren fra 7-8 til Tydelig ansvarsplacering på alle underliggende spørgsmål i kundeanalysen 3. Samtlige medarbejdere skal kende de vigtigste kundetilfredshedsdrivere 4. Oversæt Net Promotor Score skalaen til konkret forventet medarbejderadfærd i kontakten med kunderne 5. Få en Net Promotor Score på samtlige kunder (MOT målinger = Moment of Truth målinger). Indledning For en god ordens skyld beskrives her indledningsvis Net Promotor Score begrebsapparatets definitioner. Net Promotor Score tankesættet bygger på en række analytiske og forskningsmæssige resultater (oprindelig lavet af Fred Reichheld og Bain & Co.), som dokumenterer, at man rent faktisk kan bringe virksomhedens overordnede måling og varsling af kundeloyaliteten ned til et spørgsmål ( The Ultimative Question ) nemlig: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller dette produkt/denne serviceydelse) til andre? Kernekompetencer: Strategiimplementering Kundeorientering
2 Dette ene spørgsmål har vist sig at være en tilstrækkelig målestok for at kunne følge udviklingen i virksomhedens kundeloyalitet, og tillige har det vist sig, at der er meget stærke sammenhænge imellem udviklingen i Net Promotor Scoren og virksomhedens bundlinjeresultater. Hvis en virksomhed f.eks. har 25 % af kunderne, som scorer 9 eller 10, og 15 % af kunderne, som scorer i intervallet 0-6, så bliver Net Promotor Scoren: = Analysér hvad der løfter anbefalingsscoren fra 7-8 til 9-10 Hvis man som virksomhed har rigtig mange utilfredse kunder og en stor kundeafgang, så skal det selvfølgelig have den største fokus. Situationen for mange virksomheder er imidlertid, at de ligger i den øvre og bedre ende med deres kundeloyalitets- og kundetilfredshedsresultater, og de ønsker at forbedre dem yderligere, fordi business casen typisk viser, at de kunder, hvis tilfredshed man får hævet helt i top, er lettere at fastholde (loyale), og de køber ofte mere (helkunder) og er i øvrigt villige til at være ambassadører for virksomheden. Klassisk kundefokus Det er klassisk kundefokus at tage fat i de kunder, som har scoret meget lavt, dvs. 0-6 på at de ville anbefale os, fordi de jo er åbenlyst ikke tilfredse, og så prøve at finde ud af årsagen til deres utilfredshed og forsøge samtidig individuelt at afhjælpe deres utilfredshed. Dette kaldes ofte også operation kunderedning, for hvis man intet gør, så mister man som regel kunden. 2
3 New School kundefokus = indsigt i hvad der løfter scoren fra 7-8 til 9-10 De fleste kundetilfredshedsanalyser er i stand til at generere en driveranalyse, som fortæller, hvad de vigtigste elementer er, som skaber en høj kundetilfredshed, og hvor man bør sætte ind for at forbedre kundetilfredsheden (de såkaldte anbefalede indsatsområder ). Men ofte giver det imidlertid ikke tilstrækkelig specifik viden om, hvad det er for nogle helt konkrete ting eller adfærd, der skal til for at løfte kundens sandsynlighed for at ville anbefale fra niveauet 7-8 til 9-10, som er de egentlige promotors. Det er New School kundefokus, at man arbejder meget mere i dybden med at analysere de kunder, som scorer 7-8, om hvad der helt konkret skal til, for at de med en endnu større sandsynlighed = 9-10 vil anbefale virksomheden. Det er ofte her, man får afdækket, at det er nogle af de emotionelle elementer, som gør forskellen, og det er her, hvor tankesættet og værktøjerne i Customer Experience Management så typisk kommer ind i billedet. Kunder, der scorer 0-6 spørges om: Hvad er årsagen til, at du har scoret i intervallet 0-6? Er der noget, vi kan gøre for at rette op på din utilfredshed med os? Kunder, der scorer 7-8 spørges om: Hvad skulle vi have gjort, for at du med endnu større sandsynlighed ville have anbefalet os? = Scoret 9-10 Det er New School kundefokus, at man arbejder meget mere i dybden med at analysere de kunder, som scorer 7-8, om hvad der helt konkret skal til, for at de med en endnu større sandsynlighed = 9-10 vil anbefale virksomheden. 2. Tydelig ansvarsplacering på alle underliggende spørgsmål i kundeanalysen I omkring % af de virksomheder, jeg møder, har man ikke en tydelig ansvarsplacering på samtlige spørgsmål, der indgår i kundeloyalitetsanalysen. Det medfører logisk nok en uklar ansvarsfordeling om, hvem der egentlig skal gøre noget ved de enkelte elementer, for at den samlede Net Promotor Score kan blive forbedret. Der er flere årsager til, at der ofte ikke er en tydelig ansvarsplacering. En årsag er ganske enkelt manglende fokus på værdien af det, og en anden er, at det ofte kan være svært at placere ansvaret for en række af spørgsmålene. Hvis vi nu antager, at spørgerammen er lavet professionelt og rigtigt, så vil spørgsmålene afspejle de ting, som er vigtige for kunderne. 3
4 Eksempel: Hvis man f.eks. i en bank måler på kundernes oplevelse af atmosfæren ved et besøg i den lokale filial, så kan det måske umiddelbart være svært at lave en entydig placering af ansvaret for lige præcis dette kundeoplevelseselement, fordi der er nogen centralt i banken, som designer filialens indretning. Den lokale ledelse kan måske også sætte deres præg på indretningen, og derudover vil typisk også medarbejdernes humør og trivsel være noget, som indgår i kundernes opfattelse af atmosfæren i denne filial. Men at det er svært at placere et entydigt ansvar betyder ikke, at man skal undlade at gøre det, og så bliver det til gengæld den, som får ansvaret, som skal sørge for, at de forskellige interessenter kommer til at arbejde sammen om at forbedre dette spørgsmål. 3. Samtlige medarbejdere skal kende de vigtigste kundetilfredshedsdrivere Et vigtigt redskab til at forbedre Net Promotor Scoren er at øge medarbejdernes indsigt og viden om: Hvad det helt konkret er, som er kundernes forventninger til virksomheden og dermed de loyalitetsskabende faktorer. Hvor meget der rent faktisk skal til, før man kan tale om, at man med en vis sandsynlighed har en loyal kunde ( 9-10 ), og at kunder, der scorer 7-8, er kunder, som blot er tilfredse og ikke selv aktivt på vej væk. Det er min erfaring, at det ofte overrasker medarbejderne, at tilfredse kunder ( 7-8 ) langt fra er loyale kunder, men at man skal helt op i promotor kategorien ( 9-10 ), før man kan tale om kunder, som man alt andet lige har i udsigt at kunne beholde. 4
5 4. Oversæt Net Promotor Score skalaen til konkret forventet medarbejderadfærd i kontakten med kunderne Grundlæggende så handler det at skabe meget tilfredse og loyale kunder om, at medarbejderne har de rette holdninger, og at virksomheden er gennemsyret af at have en kundeorienteret kultur. Man kan heller ikke skabe en ægte og autentisk kundeorienteret kultur ved at beskrive alt ned til mindste detalje i store manualer, og derfor er hele holdningsdelen særdeles afgørende for, at medarbejderne har den rette adfærd i mødet med kunderne. I praksis kan man imidlertid godt understøtte det at skabe de rette holdninger ved at arbejde med at konkretisere nogle af de væsentligste ting, som medarbejderne kan gøre for at understøtte en forbedring af virksomhedens Net Promotor Score, som jo både handler om at få flere Promotors ( 9-10 ) og samtidig færre Detractors ( 0-6 ), og begge dele er selvfølgelig relevante fokusområder. Helt konkret kan man med fordel arbejde med, at hver ENKELT MEDARBEJDER i helt KON- KRETE ADFÆRDSTERMER i forhold til EGET JOB kan besvare følgende 2 spørgsmål: 1. Hvad er de 3 vigtigste ting, jeg kan gøre i mit job for at yde mit bidrag til at skabe Promotors for vores virksomhed? 2. Hvad er de 3 hændelser, der bare ikke må ske i forbindelse med mit job, fordi så kan det risikere at føre til, at kunden bliver en Detractor ( 0-6 ), og hvordan kan jeg arbejde med at forebygge, at det sker? Denne meget tydelige bevidsthed har vist sig at hjælpe med at skabe nogle klare holdninger til, hvad ambitionsniveauet er, og til at sende et signal til medarbejderne om, at hver enkelt af dem kan bidrage til at gøre en forskel i forhold til den samlede Net Promotor Score og afledt af den naturligvis en forbedret indtjening. Hvad er de 3 hændelser, der bare ikke må ske i forbindelse med mit job, fordi så kan det risikere at føre til, at kunden bliver en Detractor ( 0-6 ), og hvordan kan jeg arbejde med at forebygge, at det sker? Hvad er de 3 vigtigste ting, jeg kan gøre i mit job for at yde mit bidrag til at skabe Promotors for vores virksomhed? 5
6 5. Få en Net Promotor Score på samtlige kunder (MOT målinger = Moment of Truth målinger) Det er klart en trend blandt de virksomheder, som har øget deres fokus på kundeorientering, og de customer experiences, de leverer til deres kunder: At de I endnu højere grad måler på samtlige kunder og ikke blot et tilstrækkeligt antal til at kunne få en statistisk signifikant Net Promotor Score (eller anden målestok for kundetilfredsheden). At der måles transaktionsbaseret, dvs. når der har været en aktivitet af en vis betydning med kunden. Ofte kaldes disse målinger for Moment of Truth målinger, fordi de sker lige efter kontakten med kunden. Så trenden er en klart øget ambition og kamp om at gøre hver enkelt kunde meget tilfreds og til en ambassadør for virksomheden. Så trenden er en klart øget ambition og kamp om at gøre hver enkelt kunde meget tilfreds og til en ambassadør for virksomheden. Ofte når man taler om måling af kundetilfredshed, bliver følgende spørgsmål næsten altid stillet: 1. Gider kunderne overhovedet svare? Og her er svaret, at generelt vil kunderne gerne svare, hvis de synes, de har en relevant relation med virksomheden, og så får man en svarprocent typisk i spændet 25 % - 70 %, og det er uanset, om det er BtB eller BtC. Det betyder, at bankkunder, forsikringskunder, bilværkstedskunder, ferierejse-/hotelkunder og teleselskabskunder f.eks. er nogle af dem, som man på BtC godt i et pænt omfang kan få til at udfylde et spørgeskema. På BtB kan det være f.eks. rådgivende ingeniørfirmaer, it-leverandører, produktions- og underleverandørvirksomheder i industrien, som typisk har pæne svarprocenter. Men selvfølgelig skal man ikke spørge sine kunder hver gang, de f.eks. har handlet i det lokale supermarked etc. 2. Kan det betale sig at spørge samtlige kunder? Når dette spørgsmål stilles, er der mange, der tænker, at hvis kunderne nu ikke er helt tilfredse, så skal man også til at kontakte dem, og det koster jo masser af tid. Erfaringen er, at man skal stille sig selv spørgsmålene: Hvad koster det os, hvis vi f.eks. skal ringe en utilfreds kunde og måske endda også de mellemfornøjede kunder op for at høre, om der er noget, vi kan gøre nu, hvor de ikke har været helt tilfredse? Dette skal så sammenlignes med, hvad det koster, hvis vi måske mister kunden. Og hvad koster det os i dårligt omdømme og dårlig omtale til kundens venner, bekendte og kolleger? 6
7 Der er ingen tvivl om, at der er langt, langt flere virksomheder, som kunne have en meget større kundeloyalitet med flere kunder som promotors/ambassadører og også mindske deres kundeafgang betragteligt, hvis de i højere grad havde fokus på at lave nogle 1:1 Moment of Truth målinger på deres kunder. Konklusion Vejen til en højere Net Promotor Score og dermed højere kundeloyalitet handler i meget stort omfang om at gå fra, at Net Promotor Scoren (eller de andre typer kundetilfredshedsmålinger man måtte have i virksomheden) primært er noget ledelsesinformation for topledelsen som grundlag for at træffe beslutninger om de overordnede forbedringsområder til, at man får det operationaliseret, så viden om kundeforventninger og kundernes vurdering af virksomhedens evne til at give gode kundeoplevelser kommer helt ud i yderste led af organisationen. Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse set-up og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte tlf
Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereVil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereNet Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark
Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider
Læs mereWilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark
Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereKunde- tilfredsheds- undersøgelse
Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne
Læs mereImplementering af en kundeorienteret kultur i praksis
Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereTag ansvar for kunden
Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mereKundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport
Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler
Læs mereKundetilfredshedsanalyse 3
Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni
Læs mereLedelsen af Kundeoplevelsen
Fra Kunde til Fan Ledelsen af Kundeoplevelsen Tilfredse og loyale kunder er din stærkeste markedsføringskanal Udnyt din kundeplatform optimalt Hvordan du skaber og fastholder flere loyale kunder med Ledelsen
Læs mereHR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS
Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. - Viden skaber tilfredse medarbejdere
Tilfredse medarbejdere gør en forskel, også på bundlinien. PERSONALEAFDELINGEN har undersøgt danske virksomheders viden om medarbejder tilfredshed 77% af de adspurgte, undersøger medarbejdernes tilfredshed
Læs mereFred Reichheld the father of NPS
Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar:, svarprocent: 2% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereHvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?
2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING
Skatteudvalget 2008-09 SAU alm. del Svar på Spørgsmål 381 Offentligt KUNDETILFREDSHEDSMÅLING NUMMERPLADEOPGAVEN. GENNEMFØRT UGE 40/2008 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING i UGE 40 2008 - NUMMERPLADEOPGAVEN. Indholdsfortegnelse
Læs mereKUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September
KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik
Læs mereMIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter
Læs mereNår det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger!
Dit NPS kundetilfredsheds- & loyalitetsprogram Når det er vigtigt, hvad dine kunder tænker og siger! Sådan skaber og fastholder du flere loyale kunder med Annecto Survey Solutions Ledelsen af kundeoplevelsen
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereSLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING
SLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND NOVEMBER 2012 INDHOLDSFORTEGNELSE Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater
Læs mereDansk økonomi vokser, mens bankkundernes tilfredshed falder
EPSI Rating Bank Dato: -10-02 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Helene Söderberg, Direktør Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereb2b kundeanalyse analysegruppen.dk
b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder
Læs mereForældretilfredshed 2013
Antal svar: 51, svarprocent: 75% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2013 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereMedarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia
Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mereDel 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder modellen bag den statistiske analyse (effektanalysen).
OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Nyborg Forsyning kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net,
Læs mereForældretilfredshed 2012
Forældretilfredshed 2012 Antal svar: 34, svarprocent: 81% LÆSEVEJLEDNING TIL SIDER MED FREKVENSOVERSIGT Tema / Fokus Spørgsmål fra det givne tema Benchmark / sammenligning med alle institutioner i undersøgelsen
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER
Læs mereMarts 2009. Produktudviklingens paradoks
Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os
Læs mereHvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?
Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne
Læs mereBrugertilfredshedsundersøgelse. www.webstatus.dk. DMI www.dmi.dk
Brugertilfredshedsundersøgelse www.webstatus.dk DMI www.dmi.dk Januar 2009 Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget som en pop-up spørgeskemaundersøgelse på www.dmi.dk. Undersøgelsen er gennemført med
Læs mereTILFREDSHEDS- ANALYSE 2017
TILFREDSHEDS- ANALYSE 2017 Indhold OVERBLIK NÆSTVED ERHVERV... 3 TILFREDSHED... 4 TILFREDSHED M. ORGANISATIONEN... 5 Tilfredshedsperformance... 5 PRIORITERINGSKORT... 6 Det prioriterer respondenterne...
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar: 23, svarprocent: 77% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er
Læs mereHjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereUndersøgelse om mål og feedback
Undersøgelse om mål og feedback Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Mellem januar og marts 2008 gennemførte Teglkamp & Co. i samarbejde med StepStone Solutions A/S en internetbaseret undersøgelse
Læs mereHøj kundetilfredshed i forsikringsbranchen - men også høj mobilitet
EPSI Rating EPSI Forsikring 2017 Dato: 2017-11-13 For yderligere information besøg vores hjemmeside (www.epsi-denmark.org) eller kontakt Direktør, Helene Söderberg. Telefon: 31 75 40 38 E-mail: helene.soderberg@epsi-rating.com
Læs mereDen eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.
Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere
Læs mereHvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.
Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af
Læs mereElevtrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF
Elevtrivsel på Vordingborg Gymnasium & HF Undersøgelse af trivslen blandt eleverne på Vordingborg Gymnasium & HF skoleåret 14-15 I efteråret 2014 gennemførte vi i samarbejde med firmaet ENNOVA en undersøgelse
Læs mereUdvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs mereForældretilfredshed 2015
Antal svar:, svarprocent: 76% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede
Læs mereBAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN
BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution
Læs mereLÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST
LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,
Læs mereKØBENHAVNS UNIVERSITET
Bestyrelsesmøde nr. 66, den 24. januar 2013 Pkt. 6A. Bilag A2 KØBENHAVNS UNIVERSITET APV 2012 PRÆSENTATION I BESTYRELSEN D. 24.1.2013 83% ER TILFREDSE MED DERES JOB SOM HELHED 29% ER MEGET TILFREDSE OG
Læs mereVærdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6
Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller
Læs mere