Opnå en god dialog med boligejeren

Transkript

1 Opnå en god dialog med boligejeren Kommunikationsguide til BedreBolig-rådgivere 26. marts 2014

2 Indhold 1. Formål Generelt om kommunikation med boligejeren Kropssprog Aktiv lytning Spørgeteknik Information og vejledning Konkrete samtaleemner Fokus på naboen Fokus på en god investering Fokus på bedre trivsel i dagligdagen Fokus på samfund og miljø Boligejerens medvirken...7 2

3 1. Formål Denne guide er udarbejdet for at give dig som BedreBolig-rådgiver et godt udgangspunkt for at opnå en optimal dialog med boligejerne. Samtalen mellem boligejer og rådgiver er afgørende for at få igangsat energirenoveringer, og boligejeren skal opleve, at kommunikationen foregår på dennes præmisser. Derfor er det vigtigt, at du som rådgiver har værktøjerne til det. I denne guide gennemgås de grundsten, der danner rammen for en god dialog, og der gives forslag til gode samtaleemner. Film om energirenovering Til støtte for dialogen med boligejeren har Energistyrelsen produceret en serie kortfilm, der blandt andet viser fordele ved at gennemføre forskellige energiløsninger. Der er også en introfilm om udbyttet ved at benytte en rådgiver med viden til at kortlægge boligens energiforbedringsmuligheder. Du har mulighed for at vise filmene til boligejeren og evt. lægge dem op på din egen hjemmeside, da du kan hente dem ned fra Youtube ved at søge på Videncenter for energibesparelser i bygninger. Desuden kan du se filmene både på Videncentrets hjemmeside ByggeriOgEnergi.dk og Energistyrelsens hjemmeside SparEnergi.dk. 3

4 2. Generelt om kommunikation med boligejeren Du møder forskellige typer boligejere, og de skal som udgangspunkt behandles individuelt. Det giver sig selv. Man skal altid mærke efter i den enkelte situation og beslutte, hvad man kan sige og ikke mindst hvordan man skal sige det. At kunne lytte og spørge ind til behov og ønsker er afgørende for at kunne kommunikere med boligejeren og navigere i samtalen, så der skabes en kreativ proces og grundlag for en effektiv problemløsning. I den forbindelse er fire områder vigtige at tænke over: Kropssprog Aktiv lytning Spørgeteknik Information og vejledning 2.1 Kropssprog Kropssproget er det område, der har størst indflydelse i kommunikationen mellem to mennesker. Det bruges mere eller mindre bevidst, men kropssproget lyver sjældent også selvom der verbalt udtrykkes noget andet. Som BedreBolig-rådgiver er det vigtigt at være opmærksom på og kontrollere de signaler, du udsender til boligejeren med dit kropssprog. Først bør du planlægge og overveje: den første kontakt din påklædning din kropsholdning øjenkontakt boligejerens zoner og territorier brug af materialer over for boligejeren Det gør dig klar og skarp i rådgivningssituationen. Desuden kan du opbygge tillid ved at spejle boligejerens kropssprog: Læner boligejeren sig frem, kan du gøre det samme for at signalere, at du lytter interesseret. Ser boligejeren ud over haven, kan du gøre det samme for at signalere, at du følger hans/ hendes tankegang og visioner. Læner boligejeren sig tilbage og ser skeptisk ud, kan du gøre det samme. Signalet er, at man er på boligejerens side og forstår den skepsis, der tilkendegives. 2.2 Aktiv lytning Det er afgørende, at samtalen foregår på boligejerens præmisser. Aktiv lytning bidrager til en sund, konstruktiv og tillidsvækkende relation mellem dig og boligejeren. Ved at lytte opmærksomt bliver det for det første nemmere at skabe en samlet forståelse for boligejerens behov, ønsker og drømme. Det har samtidig den fordel, at boligejeren også selv får en bedre forståelse for egne tanker og følelser omkring energirenoveringen. En anden væsentlig fordel ved at praktisere aktiv lytning er, at du som BedreBolig-rådgiver både modtager og oplever informationer på en helt anden måde. Du vil opleve, at boligejeren trives bedre i dit selskab og oplever dig som sympatisk og tillidsvækkende. 4

5 Med aktiv lytning fjerner du dermed kritiske barrierer og skaber en atmosfære, der er præget af åbenhed, forståelse og tillid. Du er ikke nødvendigvis enig, men i stedet for at give det til kende, er det vigtigt at stille de rigtige spørgsmål. 2.3 Spørgeteknik En del af aktiv lytning indebærer, at du deltager ved at stille uddybende spørgsmål. Start med at bruge åbne spørgsmål, som medvirker til, at boligejeren nemmere kan konkretisere sine ønsker, uden at være påvirket af din opfattelse. Åbne spørgsmål indledes altid med et hv-ord. Fx hvad, hvem, hvordan, i hvilken grad etc. Eksempler på åbne spørgsmål: Hvad har fået jer til at vælge netop dette hus? Hvilke særlige idéer og drømme er der om, hvordan huset skal fungere (livsstil, antal personer, aldersgruppe, arbejde, fritid mv.)? Hvilke særlige behov skal huset indrettes efter (hobby, samvær, ro etc.)? Når der er skabt tillid, kan du supplere med lukkede spørgsmål, som er med til at afgrænse de løsningsmuligheder, der kan komme på tale som følge af den første del af samtalen. Eksempler på lukkede spørgsmål: Er der allerede gjort noget (varmekilder, isolering, tag, solceller etc.)? Trækker det fra vinduerne? Lukkede spørgsmål kan næsten altid besvares med ja- eller nej-svar. I et af bilagene til Vejledning for BedreBolig-rådgivere er der yderligere spørgsmål. Det drejer sig om bilag 4: Bedre- Bolig-tjekliste til screening. 2.4 Information og vejledning Målet er at føre boligejeren frem til en beslutning om at investere i energiforbedringer. Som Bedre- Bolig-rådgiver er det derfor din opgave at inspirere og vejlede om muligheder og perspektiver på baggrund af en kortlægning af boligens tilstand og boligejerens behov. Boligejeren må ikke efterlades med spørgsmål eller uafdækkede valgmuligheder, som står i vejen for en afklaret beslutning om at igangsætte projektet. I rådgivningen kan følgende temaer indgå: Helhedsrenovering: Skal renovering udelukkende ske med fokus på energibesparelser, eller er der andre temaer, som optager boligejeren? Fx dagslys og indeklima. Merværdi: Hvad ønsker boligejeren at opnå ud over energibesparelser? Fx forøget brugsværdi, komfort, arkitektonisk værdi, funktionalitet og økonomisk værdi. Bekvemmelighed: Kan energirenovering være med til at forbedre huset på andre punkter og gøre livet lettere for boligejeren? Fx i form af mindre risiko for indbrud, mindre rengøring, automatik, øget tilgængelighed og færre vedligeholdelsesopgaver Erfaringer viser, at dialogen med boligejeren bliver nemmere, hvis der ikke alene fokuseres på energibesparelserne. 5

6 3. Konkrete samtaleemner I det følgende fokuseres der på nogle emneområder, som kan hjælpe dig i dialogen med boligejeren. 3.1 Fokus på naboen Undersøgelser viser, at snakken over hækken med naboen både kan være stærkt inspirerende og kan motivere til at gennemføre renoveringer herunder energiforbedringer. Når der deles erfaringer og gives anbefalinger mellem naboer, opstår ofte en effekt af, at jeg bør også få gjort noget ved det, eller det lyder slet ikke så svært og dyrt, som jeg forestillede mig. Samtidig kan følelsen af, at hvis de kan, så kan jeg også også spille ind. Derfor kan det være en god idé at spørge boligejeren, om der er foretaget energirenoveringer i nabolaget for at få afdækket, hvordan de oplever det. Det kan eventuelt bruges som afsæt for den videre samtale. Hvis du har mulighed for det, kan du også selv på forhånd forsøge at skaffe viden om andre projekter i nabolaget, som du kan referere til i dialogen med boligejeren. 3.2 Fokus på en god investering Lægger boligejeren vægt på de økonomiske forhold i forbindelse med energirenoveringer, kan det være en fordel at fokusere på: Besparelser i forbruget Værdistigning (et typisk hus stiger ca. kr i værdi for hvert trin op på energimærkningsskalaen fra G til C) Dokumentation og faktuelle udregninger Besparelsen på energiregningen kan muligvis medvirke til at finansiere et lån til renoveringen 3.3 Fokus på bedre trivsel i dagligdagen Lægger boligejeren vægt på komfort i forbindelse med energirenoveringer kan det være en fordel at fokusere på: Indeklima Æstetisk udtryk Mode og trends Fordel for alle i boligen (ægtefælle/børn/ lejere) 3.4 Fokus på samfund og miljø For de fleste vil argumenter om at redde klimaet og være en god borger ikke være den primære motivationsfaktor for at gå i gang med energirenovering simpelthen fordi det hverken er ret konkret eller tæt nok på deres dagligdag. Men giver de selv udtryk for en holdning om vigtigheden i dette, er det klart, at det bør inddrages i dialogen. I det tilfælde kan det være en fordel at fokusere på: Anerkendelse af holdninger fx medgive at miljøet er vigtigt, og at man bør gøre noget Argumentation og dokumentation at fx 40 % af det samlede danske energiforbrug går til bygninger, og det forbrug kan Bedre- Bolig være med til at nedsætte 6

7 4. Boligejerens medvirken Fælles for kommunikationen med alle boligejere er selvfølgelig, at du som BedreBolig-rådgiver kan tilbyde en unik service, hvor du har overblikket igennem hele processen og sørger for det hele. Nogle boligejere vil have et større eller mindre ønske om at medvirke i den kreative udvikling af processen og løsningen. Inden I afslutter jeres første møde, bør det derfor altid afdækkes, hvad boligejerens ønske er om aktiv medvirken i forhold til deres projekt. Det vil medføre, at du som Bedre- Bolig-rådgiver har de bedste forudsætninger for at indfri de forventninger, boligejeren har. 7

8 Marts 2014 BedreBolig Energistyrelsen Amaliegade København K BedreBolig.dk